国内部分快递公司客户服务水平的调查

      调查目的

      随着我国快递业的不断发展，人们越来越认识到客户服务已经成为企业的一个重要组成部分，甚至是整个企业成功运作的关键，是增强企业产品的差异性、提高产品及服务竞争优势的重要因素。所以，针对国内快递公司对客户服务水平进行了调查，为下一步完善管理制度，提高服务水平提供了依据。本次调查主要包括企业硬件设施、快件查询系统、与顾客沟通的能力以及投诉处理的能力等。本次调查问卷题目简明易填，但调查内容丰富，信息量大。

      调查方法

      1、寄送快件时，请快递员填写问卷。

      2、用电话的方式请快递公司的客服人员填写调查问卷。

      3、收集答卷后，读取数据库中的各项数据，并用Excel等工具进行统计和绘图。

      调查对象

      调查总体：国内的快递公司

      调查样本：抽查了30家快递公司，其中上海和北京的快递公司居多。

      调查结果

      1、企业的客服人数占公司总人数的百分比：

      

      2、贵公司的运输车辆是否有企业标志：

      

      3、公司的办公设备是否定期维护及时更新：

      

      4、贵公司与顾客沟通的渠道（可多选）：

      

      5、贵公司是否有一套完整的快件查询系统：

      

      6、贵公司收集顾客满意的渠道（可多选）：

      

      7、贵公司对顾客是否有关于赔偿的承诺：

      

      8、贵公司是否对投诉的内容作详细的记录：

      

      9、贵公司是否重视客户提出的投诉问题：

      

      10、贵公司是否能及时地解决顾客投诉的问题：

      

      11、贵公司快递服务费用的制定是否按照《价格法》的规定：

      

      12、您是否了解刚刚出台的《快递业服务标准》：

      

      13、在寄送贵重物品时，快递人员是否建议顾客购买保价服务：

      

      14、出现限寄物品时，是否向寄件人说明原因并告知处理方法：

      

      15、在顾客交完费用时，快递服务人员是否给相同金额的发票：

      

      16、贵公司是否有合格的客服人员：

      

      重点问题的分析

      1、企业与顾客沟通的渠道：