应用差距模型分析物流企业服务质量

      物流服务质量是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度。今天的客户所要求的不仅仅是质量，他们需要服务，自始至终的服务，如何为大范围的产品提供一个高质量的、更为灵活的物流服务组合是每一个经营者必须思考的问题。

      关于物流服务质量国内不少人已经做了研究，但都是通过建立评价指标体系、选择评价指标等对物流企业的服务质量进行评价和提出改进建议，并没有从整体上系统地研究服务质量与客户感知的差距产生的原因，因此笔者从全新的角度出发，通过建立物流企业服务质量差距模型，分析每一个差距产生的原因，对这些差距进行整合。

      1 物流服务质量差距模型

      图1中，中轴线上方的两个方框分别对应客户期望和客户感知。客户感知是实际对物流服务体验的主观评价，而客户期望是与物流服务体验相比较的绩效的标准或参照点。客户期望的来源包括客户对物流服务质量本身的要求，也包括整个物流市场形成的印象，即其他物流企业所提供的物流服务质量。理想的状况是期望与感知是相同的：客户感知到了他们所想要的，但在实际中一般存在着差距。因此本文致力于找出这些差距并进行分析，以弥合这个客户差距。

      差距模型的重点是客户差距，物流企业需要弥合这个差距——介于客户期望与感知之间，以便能满足其客户，并与之建立长远的关系。为弥合这一差距，该模型要求物流企业从其他四个差距上进行弥合。

      

      图1 物流服务质量差距模型

      2 差距1：不了解客户的期望

      这是指客户对物流服务的期望与物流企业对这些服务的理解之间的差别。很多因素使得物流管理者不了解期望的内容，或不准备明确这些问题。如果负责设定优先次序的人员不能充分理解客户对物流服务的期望，就有可能触发一系列糟糕的决策和次优的资源分配，从而给客户以服务质量低劣的感觉。导致差距1产生的主要因素有：

      2.1 不全面的市场研究导向

      物流经理如果没能获得关于客户物流期望的正确信息，那么差距就会扩大。物流企业的管理者应当通过广泛的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出客户对物流服务的期望。与之相关的因素[1]有：(1)确定客户对提供有关物流服务的需要；(2)各种辅助性服务；(3)法规(如运输、安全和环境)；(4)已经收集的客户要求、服务数据及合同信息的分析和评审；(5)与所有影响物流服务的职能部门相协商，以确认他们为满足物流服务质量要求的承诺和能力；(6)对变化中的市场需求进行调查，对新技术和竞争对手的能量进行研究；(7)质量控制的应用；(8)竞争对手的活动和业绩。

      2.2 缺乏向上的沟通

      处于物流各个环节的前台工作人员通常对客户有深入的了解，他们在与客户的接触中能够得到大量客户的信息，如果物流管理层不经常与这些前台人员接触，去理解他们知道的情况，差距就会扩大。

      2.3 缺少与客户的沟通

      如果物流企业与现有客户有稳固关系，差距1就不大可能产生。因此通过互动、沟通等方式，将物流企业的服务与客户的物流需求进行整合，从而把客户和物流企业双方的利益无形地整合在一起，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。在良好的客户关系的基础上，物流企业就可以争取到更多的物流市场份额，从而形成一定的物流服务规模，取得规模效益。

      3 差距2：未选择正确的服务设计和标准

      对物流企业来说，正确的物流服务设计是整个服务质量体系的核心，它涉及到将新开发的物流服务的提要内容转化成物流服务标准及质量控制标准。此外，还要规定物流服务设计过程本身的质量控制措施。这一过程使整个物流服务质量体系的运行基本上以文件的形式作出规定，它不仅规定了提供什么服务，而且还规定怎样提供服务，如何控制服务提供的质量，即服务的标准。

      3.1 服务设计的内容

      物流企业的高层管理者应规定物流服务设计的内容。其内容包括：物流服务规范、物流服务提供规范和质量控制规范的策划、准备、编制、批准、保持和控制；为物流服务提供过程规定需要采购的产品和服务：对物流服务设计的每一阶段进行评审；当物流服务提供过程完成时确认是否满足物流服务提出的要求；根据反馈或其他外部意见，对物流服务规范和质量控制规范作修正。

      3.2 公司定义的物流服务标准[2]

      服务标准应包括对所提供物流服务的完整而精确的阐述，包括：需经顾客评价的物流服务特性的清晰描述；每项物流服务特性的验收标准。

      在考虑到物流企业的目的、方针和能力以及诸如运输、安全、环境或法律等方面要求的前提下，物流服务提供标准应包括描述物流服务提供过程及其各工作阶段(如采购质量、物流企业为确保服务质量向顾客提供的设备、服务的识别以及顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保护等)所用方法的物流服务提供标准。标准的具体内容可包括：对直接物流服务业绩的物流服务提供特性的清晰阐述；每一项物流服务提供特性的验收标准；详细的设备、设施类型和资源的数量要求必须满足物流服务规定；所要求的人员数量和技能；对提供物流服务的物流企业的可信赖程度。物流服务提供程序的具体形式一般可采用物流企业内部发布的管理标准和工作要求，同时也可将物流服务提供标准的编制与物流企业的企业标准化体系形成结合起来。