物流的本质是集成与服务，供应链物流管理的目标是为整个供应链的有效运作提供高水平的服务质量。供应链物流服务质量的好坏直接关系到供应链的存亡。供应链物流服务以满足客户需求为核心，物流是实现客户服务的管理活动，高质量地服务客户是供应链赖以生存与发展的关键。 一、物流服务质量的显著特点 1.可得性。指库存具备能够稳定地满足客户需求的能力。当客户需要产品时，企业具有向客户提供足够产品的库存能力。实现高水平的库存可得性，有赖于对整个供应链的库存水平与库存变化的最优控制，而不是以多元化的大量库存或不计成本地满足所有客户的需求，在实现供应链物流管理目标的同时，使整个供应链的库存控制在最低的程度。 2.经济性。指企业为提供客户服务所投入的总成本费用。要建立一个效率高、效果好的供应链物流网络结构系统，达到并保持物流服务质量的高水平，就必须考虑总成本费用与客户服务水平的均衡，关键是企业要具备把自身的运作水平与主要客户的预期、需求相统一的能力，能够以较为合理的总成本费用满足客户的需要。在物流服务策略中，既不能单方面地追求最低总成本，也不能单方面地追求高水平的客户服务。一个完善的物流运作体系，需要准确估算实现不同质量水平服务所需的不同运作成本的构成，最重要的是企业提供的服务必须与特定客户的需求相关联。供应链物流管理的目标是以最低的总成本实现整个供应链客户服务的最优化。 3.时间性。即在订货期和交货期之间客户需要等待的时间，包括及时、准时和省时三个方面的内容。客户等待的时间越短，要求供应链企业提供的服务水平就越高。物流服务在时间上满足客户的需求，就要在所需等待时间问题上为客户提供选择的机会。如消费者直接到商场购买电脑，无需等待就可以将电脑带回家；而若从产品目录单或通过互联网订购，则需要等待企业将电脑运送到家中。一般来说，从客户的角度看，等待时间越长，就越不方便。但这种供应链物流通常以低成本运营，因而客户可以付出一些等待时间而享受到价格上的优惠。当然，还有一些客户愿意付出更多时间和精力来选择理想的产品和品牌。 优良的物流运作需要具有较高的客户反应能力，快速反应针对以时间为本的客户期望，客户希望供应商具备快速提供服务的主观意志并具有这种能力。这不仅包括快速交货，还包括快速处理客户查询和快速解决问题，代表着客户对供应商及时处理所有相关问题的期望。 4.可靠性。指企业具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，它体现物流的综合特征，包括完好无损的到货、结算的准确无误、货物准确运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求等，这是供应商对客户所有承诺的兑现。客户通过基本服务系统的各个方面判断供应商的服务是否可靠，要求供应商按照日常的处理程序圆满地完成大量细致的业务运作。另外，服务的可靠性还包括企业有能力并愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。例如，将运作中诸如不完全到货这样的信息提前通知客户，比提供完全到货的信息影响更大，因为如果客户提前收到通知，就能够针对不完全到货或延误到货的情况作出调整，以避免损失。 二、满足客户需求的物流服务质量内涵 1.基本物流服务系统 基本物流服务系统描述了企业为客户提供的服务质量。在很多情况下，客户具有完全不同的购买需求或需要特殊增值服务。基于客户需求的供应链物流服务强调企业充分理解客户内在的需求，把握能给企业带来市场机会的因素，真正做到按照客户的需求将产品和服务进行有效结合。例如，如果客户只需要从3种不同颜色的产品中选择，企业就没有必要提供6种颜色的产品；如果客户更看重产品颜色的多样性，企业就没有理由向客户只提供白色的产品。成功的物流服务源于企业对客户的深入研究，并清楚地掌握客户对产品和服务的真正需求。通常情况下，企业在具备了满足客户特殊要求能力的前提下，如果能够达到平均服务水平或者基本满足客户需求，便实现了物流运作的服务目标。与其片面地追求毫无现实意义的高水平物流服务，不如在制定服务目标的时候选择那些实际的、并不十分具有挑战性的物流服务。过分追求那些不切实际的跨界物流服务也会降低企业满足潜在客户特殊服务要求的能力。 物流运作流程设计或再造的依据，一是客户的物流服务需求，二是企业的物流管理模式。前者是系统目标，但可能导致企业物流系统如配送中心选址、布局和结构的变化，进而导致流程的变化。后者是服务手段，是企业为满足客户需求而配置物流服务资源的方法，如存货水平的控制、存货的布局和结构配置、存货可得性的优先度排序、不同运输方式的选择等等。在实践中，人们往往只注意企业的物流管理模式而忽视客户具体的物流服务需求，这使物流系统的设计失去了最根本的依据，由此而建立的物流系统要么是过于理想化而不适用，要么是企业现有物流运作管理模式化，从而影响了客户服务质量水平。物流系统的设计过程是企业物流管理模式与客户服务需求相匹配的过程。 表1 完美订单的衡量标准 项目衡量标准 正确的订单进入 及时到达 正确的EDI格式和交易代码运输货物无损坏 货物的可得性正确的发票 允许交货的发货日期 适当的多开价款 正确的订单分拣 没有客房折扣 完整而准确的文书工作付款处理没有错误 资料来源：唐纳德·J·鲍尔索克斯供应链物流管理 2.物流运作绩效 物流运作绩效与发送客户订货所需要的时间相联系，包括订货发送运作的快速和稳定两方面的内容。大多数客户都希望快速到货，但如果订单发送服务不稳定，那么快速送货运作的价值也会受到影响。如果供货商承诺第二天到货，但却经常无法履行承诺，客户的收益就会受到影响。因此，为了实现顺畅的运作，企业首先应关注服务的稳定性，然后再提高送货的快速性。另外，其他影响运作绩效的因素也很重要。例如，为了满足客户特殊的以及始料未及的需求，企业应具备运作的灵活性。影响运作绩效的还有发生运作失误的频率以及弥补运作失误、恢复正常运作的时间。失误是指物流运作中发生的产品受损、分发错误及不正确的文件记载归档等状况。当出现这些不正常的情况时，可以通过其恢复时间的长短来判断企业的物流服务能力。物流运作绩效的衡量涉及企业处理客户日常需求的各个方面，其中也包括物流运作的失误。
