一、引言 物流客户服务日益成为企业供应链物流管理领域的重要因素，通过提供满足客户需求的各种服务性活动，企业不仅能有效的提升自身的竞争能力，而且也能实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩[1]，因此，如何实现良好的服务业已成为当今实业界和理论界研究的重要课题。然而，在供应链物流服务领域尚有很多问题是需要我们进一步研究探索：首先此前的研究大多站在单体企业的角度或者间接地方式来进行研究，亦即物流服务如何能促进企业自身绩效的提升，而较少考虑企业的服务性行为对客户企业的直接影响，特别是第三方物流服务如何增进委托客户的业绩，又是那些因素产生作用，这些都需要深入分析；其次，客户服务对委托企业产生的影响，不仅仅应该反映在经济利益上 （如销售额、利润、市场份额等指标），也同时反映在成本的控制或消耗的降低和整体绩效的提升上[2]，亦即实现系统控制、即时响应和存货最低的目标，所以，如何判别物流服务对委托客户企业成本控制和管理的影响，无疑能增强对供应链物流服务绩效的正确评价；第三，供应链物流服务最近一直也是中国物流研究领域的焦点，很多研究都从不同的角度研究了物流服务的表现形式和特点，诸如订货周期、配送频率、配送可靠性、及时配送率）、送货完好性等等[3-5]，但是在确立这些因子的过程中，尚缺乏对这些因子影响度的研究，特别是结合中国企业的现实情况，运用实证研究的方法来评判各影响因子对委托客户成本控制的作用。显然，在我们确定这些要素的过程中，合理梳理这些服务性要素，从效率和效能两个角度，评价其对企业绩效的影响，这对于第三方物流正确拓展物流服务无疑具有相当大的现实价值和意义。 二、文献回顾与假设研究 物流服务的有效维度一直是理论界长期探讨的问题。以往物流服务的内容往往与库存可得性(Inventory Availability )和订单周期(Order Cycle Time)紧密相连，认为库存产品和订单的有效管理是客户服务的主要内容。但是，随着供应链物流实践和内涵的不断发展，物流服务的外延得到了极大的发展，以前那些定量化的测度指标无法完全解释客户对服务提供商服务水准的评价[6]。这是因为当今的供应链物流活动包括内部和外部的运输管理、运载工具管理、仓储、物质商品处理、订单实现、物流网络设计、库存管理、供应／需求规划和第三方物流服务提供商的管理[7]。日本神奈川大学唐泽丰教授提出顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，不同领域都有一些相应的可度量或不可度量的要素，其中物流服务可度量的因素有进货服务、时间服务、质量服务、在库服务、后期服务和抱怨服务，而非度量性的要素有物流系统服务[8]。除此之外，Maltz等人还提出了物流服务的客观性指标（即传统的非个人化的衡量指标）和主观性指标（即针对客户需求而应对的服务）[9]。综观此前对物流客户服务的研究，可以发现对物流服务的理解可以从两条线索来归类分析，一是服务的内容和增值性方面；二是服务的效率和贡献性方面，这两个方面分别是从效能和效率两个不同的角度，来评判物流客户服务对企业和客户企业经营绩效的影响。 （一）物流服务的内容和增值性 供应链物流服务的内容涉及到第三方物流为委托客户企业所提供的服务形式和种类，它决定了物流服务的柔性和增值性。特别是在分销渠道客户定制化经营不断发展的过程中，第三方物流已逐渐提供广泛的高增值的物流服务，渗透到供应链物流管理中，并确立了第三方物流在整个供应链增值网络中的地位[10]。物流服务的具体形式和内容上看，主要的物流服务包括：基础性物流服务、附加性物流服务以及信息、库存管理服务等高增值服务。基础性物流服务是委托客户企业日常的基础作业活动，主要包括运输、仓储以及基本人力资源的分享等，这些活动是委托客户企业外包物流服务的最初动机和目的[11]。然而，这些服务的价值随着供应链物流的发展和客户需求的不断提升而减弱，究其原委，是因为这些服务活动很难实现作业的差别化，并为委托客户企业实现竞争力[12]，根据Prahalad和Hamel的研究，一项业务或活动能否成为核心竞争力关键有三个标准：一是能够提供进入巨大市场的潜在通道；二是对所期望的顾客利益具有重大的贡献；三是竞争者很难模仿这种资源[13]，而上述基础性物流服务很难达到上述三个标准。特别在当今的中国，随着物流业的不断发展和企业管理水准的不断提高，客户对物流服务的要求越来越高，传统的物流服务已经不能满足中国企业经营管理的发展，诸如根据中国物流与采购联合会的调查，生产企业和商贸企业对第三方不满意的因素中，服务性因素（包括内容不全、服务水准低等）占了很大的比重[14]，基于上述分析我们提出如下假设： 假设1：第三方物流所提供的基础性物流服务对委托客户企业的供应链物流成本降低没有显著影响。 附加物流服务是在从事基础性物流服务的同时，根据客户的需求提供必要的、定制化的服务。随着大规模定制的不断发展，根据客户的需求，第三方实现定制化和延迟服务（即将增值性活动在客户需求实现前在第三方处实施）将能大大增强第三方的竞争力，强化与客户之间的关系[15]。Cooper等人的研究也认为第三方物流在供应链管理中一个很重要的角色就是促进延迟服务的应用[16]。而这种定制化服务的主要表现形式是延迟生产和物资管理，延迟生产是第三方根据客户企业的要求实施合理的流通加工，诸如包装和装配等。物资管理是由第三方物流代理客户进行必要原材料和产成品管理，它代表了今天供应物流管理的发展趋势[17]。除此之外，货款管理也是物流基础性物流的内容，它是第三方物流代行客户回收货款的服务性活动，这些活动是委托客户企业外包物流服务的最初动机和目的。显然，这些定制化的附加物流服务对于提升第三方物流的竞争力有重大影响，这是因为客户是根据对所提供的服务来决定是否与服务供应商进行交易[18]，为此，我们认为：
