质量机能展开(Quality Function Deployment,QFD)是一种顾客驱动的产品开发方法与质量改进工具，它把用户或市场要求转化为产品设计、工艺、生产和服务等要求，通过协调各部门的工作，以保证产品质量能真正满足顾客需要[1]。目前，企业一般应用QFD改进有形产品的制造过程，而在产品附加质量（包括供应链节点间的流动速度、面对终端顾客的营销质量、售后服务质量等）方面的改进应用相对较少。在供应链环境下的市场竞争中，只有终端顾客满意才是供应链的利润源泉。因此，必须将产品的内在质量与附加质量这两个形成过程看成是不可分割的统一体。在此前提下，QFD必须能实时反馈信息，并且能对在线需求问题做动态质量机能展开(Dynamic Quality Function Deployment,DQFD)，使供应链各节点的质量也能根据终端顾客的需求变化做出及时响应，从而提供给顾客最佳的产品／服务组合。 1 传统QFD与供应链环境下的DQFD 1.1 传统QFD的不足 传统QFD是质量展开与狭义质量职能展开的总称，它是从质量需求和特性等不同侧面对产品进行描述，然后由二维表的形式展开它们及其相互关系，并从质量保证的角度设计、分析质量，同时平衡质量与技术、成本、可靠性的关系。但传统QFD集中应用于产品内在质量的设计与改进阶段，关注产品本身具有的功能与特性，不考虑产品分销、交付等输出过程，而此类输出过程形成了产品附加质量。市场顾客不仅要求产品的内在质量，而且期望得到产品的附加质量，如快速交货、安装、测试、维修、升级，甚至包括使用培训等[2]。据调查，影响顾客忠诚度和潜在顾客群开发的是供应链提供的产品／服务组合的质量，而传统QFD局限于有形产品的质量设计、开发，因此，在供应链环境中必须对传统QFD进行拓展与延伸。 1.2 基于供应链的DQFD分析 实施供应链质量管理必须对供应链中的产品流动、服务过程所产生的信息流、物流进行设计、规划和控制，保证在第一时间把最终顾客期望的产品／服务组合交付，让顾客从产品／服务组合中得到最大的满足[3]。因此，研究供应链上原材料、零配件的采购，产品研制与销售过程中的质量设计与控制，可以改进节点内质量形成过程，提高节点间物流运作效率，带给终端顾客满意的产品／服务组合。在供应链环境下应用DQFD，可以从一体化的视角展示产品／服务组合在终端顾客使用中的各种影响因素，并将此种信息及时逆向流动，以进一步调整与优化各节点的核心竞争力。供应链DQFD就是以研究供应链厂商与终端消费者之间关系为切入点，使用统计过程控制(Statistical Process Control,SPC)为辅助手段，从不断反馈的市场信息中获取影响产品／服务的关键因素，将其转化、分解为各环节上质量改进、控制的具体项目。 图1是串联式供应链质量控制简化模型，虚线框内为供应链上游涉及供应、制造、分销与零售的所有节点组成的一个厂商结合体，共同面对最终顾客，其中各节点都可应用QFD来对产品质量进行控制。在实施统计过程控制与准时生产方式(Just-In-Time，JIT)下，可实现供应链的DQFD。
图1 供应链质量控制简化模型 2 供应链质量屋构建的定性分析 从供应链视角来分析，制造企业必须与企业质量目标相吻合的供货商、分销商和零售商合作[4]。如果上游企业供给的原材料存在质量缺陷，制造企业无论如何也生产不出高质量的产品。如果选择服务质量水平较差的下游企业销售自己的产品，即使企业产品本身的质量很好，也难以实现企业产品质量与消费者的认知吻合，这说明产品市场占有率与产品本身质量和经销商的服务质量紧密联系。 质量屋(House of Quality,HOQ)是QFD中一系列图表和关系矩阵的统称[1]。在研究供应链质量屋时，从厂商结合体与终端顾客之间所反映出的顾客需求来分析。在DQFD基础上建立供应链质量屋，按照最终顾客对产品和服务的基本需求、特性需求以及魅力需求来分解质量关键特性。图2为供应链质量屋的概念模型示意图。
图2 供应链质量屋概念模型 3 供应链质量屋模型的主要构造过程分析 3.1 产品／服务组合的质量需求、质量特性展开表的构造 研究供应链终端顾客的质量需求、质量特性展开，可以有效分析供应链上厂商提供的产品／服务组合与顾客需求满足的差异情况，并可以为上游厂商提供准确的关键质量要素，使厂商更灵活地调整产品设计思路与服务标准。质量需求展开表是一个若干行列的阵列，此阵列所反映的内容是供应链终端顾客对产品／服务组合的各种关键质量需求信息。根据研究需要，可展开一次水平需求、二次水平需求，或三次水平需求。质量特性展开，就是将质量需求（顾客语言）转换成质量特性（技术和服务语言）指标，使抽象的顾客需要转变成具体的产品／服务化描述语言。表1为生产与销售MP4播放器的供应链质量需求与特性展开结果。
