退货不是“小问题” 有超过50%的企业并没有管理他们的退货，这是因为这些企业并不重视退货问题。 得出这个观点是全球家喻户晓的咨询公司Gartner集团负责研究的副总裁杰夫·伍兹。他认为：“通常而言，在退货管理上还有很大的改善空间。但对一些企业而言，这只是一个小问题，不值得大惊小怪。” 美国Roadway逆向物流公司总裁斯达可斯基认为，以下因素阻碍了企业对退货物流的管理：对整个退货流程缺乏监控：对成本无法数量化计算；缺少信息和流程的可见性；很少使用先进技术处理退货；有限的人力资源安排等。 再者，如何评估一家公司的退货流程，如何决定退货对财务报表的影响，以及如何获取数据，这些对企业而言都是困难之事。所以，“企业绝大多数财务体系中都没有处理退货的方式，有时把它归类于运营费用。”内华达州大学逆向物流执行委员会主席罗杰斯说。 罗杰斯认为，退货还是有关企业的面子问题，这毕竟不是企业引以为豪的事情，但企业必须为退货作好物流规划。生产中心通常的物流流向是前向的，前向和后向（或逆向）物流存在着迥然不同之处。 罗杰斯说：“大多数公司并没有意识到退货能给他们带来多少价值。让我们关注一下eBay网上拍卖公司，在该网站拍卖的翻新产品或使用过的产品有时候比新产品更赚钱。” 实际上，一个管理完善的退货流程能为公司获取巨大益处，但这个过程的代价也是高昂的。据罗杰斯估算，全美所有退货的价值大约在500亿美元。杰夫·伍兹则认为，平均而言，每件退货对于公司成本大约为20至30美元之间。这位副总裁表示：“如果没有得到正确管理，退货流程将会耗资巨大。” 罗杰斯预测：随着美国和欧盟有关产品回收和召回法律的日趋近似，美国各企业对退货的管理将日益严格。在欧洲，产品的生产者必须负责产品的回收处理，不管生产者是否是该产品的拥有者。如果美国进一步加强对退货法律的管理，那么美国的生产厂商和零售商将被迫比以前更加小心谨慎地管理退货了。 方便退货 留住客户 大多数公司对退货物流不是很满意，因而改善退货管理的兴趣日益增加。 他认为：“在过去的10年中，各公司对退货管理的态度已经发生了巨大变化。”许多行业已经重视了这问题，比如那些大型零售店和生产厂商已经制订了退货流程。随着不断精简优化规模，想方设法削减成本，许多公司在过去数年中加强了退货物流管理，特别是通过因特网实施电子商务以来，改变了以前手工处理退货的习惯做法。 新技术的发展也让这个流程锦上添花。全球一些著名咨询公司和第三方物流服务提供商都推出了许多退货管理计算机系统。比如美国纽约一家妇女鞋店负责直销的副总裁格斯塔逊表示，公司的许多客户通过网上购买以及目录邮购方式选择产品，但有些顾客最终觉得产品不合适而退货。公司使用了一种叫Newgistics的软件来管理退货，简化了退货流程。由于退货方式简便易行，那些犹豫不决的客户或新客户更容易克服拿不定主意的念头，从而进行第一次订购。 格斯塔逊表示：“消费者们对这种退货流程感到满意，他们能够了解整个运作过程。消费者的反馈表明，我们的流程是简明易懂的，从而更多地购买产品。别忘了我们从事的是直销业务，顾客根本看不到实实在在的鞋子，根本无法试穿。以前他们会上网或通过公司的邮寄目录浏览我们生产的各种产品，然后到零售商店去真正试穿。如今良好的退货程序打消了这些消费者的顾虑。” 专家表示：“糟糕的或不方便的退货毫无疑问会影响到客户的忠诚度。”根据一项民意调查，85%的客户表示，如果他们经历了令人不快的退货过程，他们将不再光顾那些零售店；92%的人表示如果退货方便易行，他们会再次光顾。 简单的退货程序可以帮助企业有效地管理成本，使他们能更早，更精确地控制成本，不像以前被动地应对，而是更加积极主动了。 有一位业内专家表示，那些出现大量退货的公司需要设立专门的仓库处理退货，并且在退货到达仓库之前就开始进行管理和控制。他说：“在过去的数年中，逆向物流的成功诀窍已经广为流传。实际上，成功与否就在于能否在退货到达仓库之前就进行监控和管理。只有这样，你才能保证那些应该被运回的货真正运回了。” 退货外包 变废为宝 一些零售商利用退货策略来保留客户，而其它一些企业，如美国网络设备技术商Net.com公司之所以积极管理退货，原因在于产品很贵重——退货则可以重新“废物利用”。 Net.com公司每年的收入为1.14亿美元，主要向美国政府提供电信设备，以及向诸如微软这样的大型公司提供电讯媒介。根据其负责全球服务的副总裁约翰·俊斯的介绍：公司将退货物流外包，使用了一家纽约的第三方物流(3PL)公司——最佳物流公司来实施退货流程管理。 约翰·俊斯表示：Net.com公司的零售部件维修业务费用每年为900万美元，“一个单件退货的成本就达到24000美元。”由于费用非常昂贵，公司希望对这些零部件进行回收利用。 最佳物流公司通常为高科技产品提供逆向物流服务，已经和Net.com公司合作了4年之久，其首席运营官凯思表示，公司网络资源丰富，设有280个存储点并有7个分销中心，因此零部件能够在离高端用户最近的地点存放。Net.com公司表示：“7年前我们还不得不自己负责所有退货，既耗时又耗力，效率仍旧低下。当时我们有16个人专门处理退货。与3PL最佳物流公司合作之后，公司如今只有2人协助该公司处理退货问题，成本大大降低。”
