美国联邦快递供应链服务(FedEx Supply Chain Services)及第三方物流研究负责人马克·哥伦布说过：“对于客户、供货商甚至整个供应链来说，第三方物流企业必须是能为用户提供增值服务的企业”。物流企业的发展也同其他服务行业一样，为顾客创造价值是其生存与发展的基础。目前，国内外对物流企业的研究多侧重于战略协同、成本节约和效率提升，而对第三方物流的价值创造要素研究的比较少，对基于顾客价值感知的第三方物流价值创造模式研究更少。本文将站在顾客角度，运用顾客价值理论，重点研究顾客价值创造与顾，客满意度的互动关系，探讨顾客价值创造路径，提出基于顾客价值创造的第三方物流顾客价值创造模式，为提升我国第三方物流的服务质量提供具体的理论和实践指导。 一、问题的提出 第三方物流(TPL)是指由独立性、专业化的物流组织提供的，符合顾客业务程序要求的、独特的物流服务。也有人将之称为“合同物流”，指的是“第三方物流提供者在特定的时间内按照特定的价格向使用者提供的个性化及系列化的物流服务，这种物流服务是建立在现代电子信息基础上的”（王大超，2002）。在国内外企业实行战略外包，归核化管理的今天，TPL企业存在的意义在于其能通过充分协调整合社会资源，通过专业化服务和规模化经营，为顾客降低生产和经营成本，提高服务效率，实现协同发展效应。 当前，中国TPL企业虽说有较大发展，但从顾客价值创造角度分析却存在诸多不足。 首先，对第三方物流的真正价值认识不足。当今中国物流企业发展的重大障碍除了市场有效需求不足外，传统的“大而全”、“肥水不流外人田”的思想仍左右着一些制造和经营企业。多数顾客认为TPL只是个“时髦”用语，不明白企业存在价值何在，再加上当前很多声称为TPL的企业实际经营水平与传统仓储运输企业并没太大差别，使得人们对于TPL企业的价值创造能力持怀疑态度。向客户充分沟通TPL企业存在的价值，提升顾客价值创造能力和综合服务水平，是中国TPL企业需要解决的首要问题。 其次，当前大多中国TPL企业的特点是规模小、服务手段单一、服务功能差异化小。作为第三方物流，所提供的服务应该是一种价值附加的服务。所谓价值附加，就是说这些服务所带来的价值必须高于单个工商企业开展该项服务所获得的价值。它不仅能为顾客带来货币上的节约，还能为顾客带来非货币方面的收益，如时间成本的节省、精力成本的节约、信息获取成本的降低等。满足颐客价值需要是TPL企业获取竞争优势的根本。 最后，制约TPL企业发展的另一因素是顾客在选择物流供货商或与其合作时存在的心理障碍，如企业生产与经营信息的保密问题，货物安全性问题，服务质量的保障问题等。认真研究顾客期望价值，提升顾客感知价值，最大限度地为顾客提供服务的价值附加，这些是TPL企业开展市场和的服务价值的基本要求。 顾客价值需要满足不仅仅是货币因素的满足，还包括许多非货币因素。顾客价值的满足和顾客满意度成正比关系，顾客价值需要的满足与企业的竞争力也存在着相关性。如何挖掘顾客价值要素，如何提升服务质量，如何确定顾客价值满足有效路径，将构成本文研究的主题。
图1 顾客价值与顾客满意层次模型 资料来源：作者根据相关研究成果创建。 二、顾客价值与顾客满意 关于顾客满意度与顾客价值的互动关系，Kolter和Levy(1969)最早提出“顾客满意度取决于其感知价值”的观念； Monroe(1990)进一步将感知价值定义为“感知收益与感知付出之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了其对产品的感知质量或感知收益与因支付而产生的感知付出之间的权衡与比较”；Zeithaml(1998)又补充指出“感知价值是主观的，随顾客的不同而不同”；Butz和 Goodstein(1996)认为“顾客价值是指顾客在使用产品或服务并获得价值增值之后，而产生的一种顾客与供货商之间的情感连接(emotional bond)”；此外，Christopher(1991)还提出：“顾客价值链就是购买者为了给自己创造价值而采取的一系列序次。”Burt(1996)从价值链的角度定义顾客价值，强调从顾客的价值链角度理解顾客需求为起点，是分析顾客价值需求的关键。 对于以上观点，许多学者进行了实证性研究。Woodruff(1997)通过实证从顾客的角度把顾客价值定义如下：“顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现顾客目标和初衷或阻碍）的感知偏好和评价。” 尽管对顾客价值的表述千差万别，但其共性也是明显的，本文结合TPL企业顾客特点将顾客价值的特点归纳如下： 首先，顾客需求（包括对产品或服务基本效能和效益需求、附加效能和效益需求、情感需求以及自我实现需求）是顾客价值创造的前提。
