第三方物流企业顾客满意度影响因素研究

      1 第三方物流顾客服务的特点

      第三方物流企业的物流服务从本质上说与其它的服务没有区别，但也有其与众不同的一面，这就是第三方物流企业为其客户提供的物流服务，同时也是该客户为自己的客户提供的服务。也就是说，第三方物流企业为其客户提供物流服务的过程也是为其客户的客户提供物流服务的过程。在此，我们将委托第三方物流企业提供服务的客户称为直接顾客，而将接受第三方物流企业物流服务的客户称为间接顾客。

      第三方物流服务的顾客可能都是企业客户（如供应商和生产商或供应商和零售商），也可能同时包括企业客户和个人客户。一般而言，企业客户较个人客户更加理性。企业客户会通过公司内部的多个指标来衡量自身的满意程度，并且这一满意度还是企业内多个部门满意度的综合反映。

      由于第三方物流企业的顾客有直接与间接顾客之分，决定了第三方物流企业顾客服务包括面对直接顾客（客户企业）的顾客服务和面对间接顾客（客户企业的客户）的顾客服务。特别是由于间接顾客是物流服务的直接接受者，许多时候他们会将第三方物流服务视同其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接顾客，这时间接顾客是否满意，往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。特别像网上购物，如淘宝网的顾客是否对第三方物流企业满意将在很大程度上决定淘宝网是否与第三方物流企业继续合作。

      因此，第三方物流企业除了让客户企业满意外，还需要深刻理解客户企业的顾客服务政策，有些情况下甚至需要参与客户企业顾客服务政策的制定，以便更好地为客户企业的顾客做出较为满意的顾客服务。

      

      图1 第三方物流企业与供应商、生产商或零售商三角关系图

      

      图2 第三方物流企业与企业客户、个人顾客三角关系图

      2 第三方物流企业顾客满意度的因素分析

      2.1 顾客满意影响因素综述

      从理论研究成果来看，国外已有许多学者对顾客满意度的影响因素进行过相关研究。Berry(1985)提出，顾客满意并不是受到服务的某一方面影响，而是多方面综合影响的结果，Perasuramanetal(1985)提出了影响顾客满意度的十个决定因素，在Berry以后的研究中，发现了一些因素之间存在高度相关性，整合为五个方面来度量：切实、可靠性、响应、保证和移情(Parasuramanetal 1988; Zeithamletal 1990)。其他许多学者也在Berry的基础上，针对某一领域提出了一些关于顾客满意度决定因素的意见，有些学者还利用这些因素进行了实证研究。这些理论对影响因素的分析研究尽管在个别地方稍微有所差异，但在几个大的方面却有一定的共识。因此，对顾客满意度影响因素的研究一定要放到具体环境之下，最好对其行业、地域、时代等重要属性进行界定，才能进行具体影响因素的分析。

      2.2 第三方物流企业顾客满意度影响因素分析

      2.2.1 第三方物流企业顾客满意度的多层次指标体系。根据对第三方物流服务的特点，借鉴其他学者的研究成果，并依据顾客满意度的特点，提出以下影响第三方物流企业顾客满意度的因素（见表1）。

      表1 第三方物流企业顾客满意度的指标体系

      一级指标二级指标 三级指标

       物流企业形象物流企业品牌形象

       物流企业公众形象

       运作成本

       物流成本评价物流服务总成本

       性价比（服务性能／服务价格）

       存货可供率

       供应比率

       顾 服务保证性 运输网络的覆盖程度

       客 随时提供服务的能力

       满 订货的便利性

       意 向客户提供咨询的次数，拜访的频率

       度 工作人员的服务水平 工作人员的专业知识水平

       工作人员的友好性

       与顾客信息沟通的满意程度

       对客户订货、客户查询、退货、调货的快速响应性

       准时到达率

       服务质量订单跟踪能力

       服务的灵活性

       服务的完整性

       差错率

       顾客抱怨对顾客抱怨作出反应的时间，解决结果满意程度

       的评价

      从表1可以看出，影响顾客满意度的三级指标众多， 有些指标之间存在高度相关性，通过对三级指标的取舍和合并，可以整合为12个因素来度量。分别为：物流服务性价比，运输网络的覆盖程度，随时提供服务的能力，快速响应性，准时到达率，服务的灵活性，服务的一致性、稳定性，工作人员的专业知识水平，与顾客信息沟通的满意程度，合同执行情况，差错率，顾客抱怨解决的满意程度。

      2.2.2 第三方物流企业的顾客满意度的指标权重。顾客满意度测评指标体系中的每个指标的变化对顾客满意度的影响程度不同，反映影响程度的重要性尺度是权重。客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键，而由于第三方物流企业顾客的特殊性，直接顾客和间接顾客所关心的指标并不完全相同，而且即使他们都对某些指标比较关注，他们所偏向的权重也不一样。因此，按照权重的偏向可以定性地把上述12个影响因素分为三类指标，一类指标对直接顾客而言权重比较大，一类指标对间接顾客而言权重比较大，还有一类指标对两者而言权重相当（见表2）。

      表2 直接顾客和间接顾客权重偏向的指标分配

       对直接顾客权重 对间接顾客权重 对直接顾客和间接顾客

       相对较大的指标 相对较大的指标 权重相当的指标