由于改革开放，国家政策逐步放宽，一部分先富起来的人群逐渐不再满足于在国内的观光度假，上世纪90年代，出境旅游开始涌现。我国加入世界贸易组织以后，与世界各国的旅游合作日益广泛和深入，到2005年年底，中国公民出境旅游目的地国家和地区总数已达到109个，正式成行的旅游目的地国家和地区79个。随着人民生活水平不断提高，出境旅游发展迅猛，已经成为我国旅游业发展的新的增长点。2003年我国旅行社出境旅游业务收入达到105.12亿元，利润9229.27万元，第一次超过日本，成为亚洲第一大客源输出国。2004年出境旅游人数达到2885.28万人次，比上年同期增长42.68％，其中旅行社组织的出境旅游人数达558.60万人次，比上年增长75.07％；出境旅游业务收入达到184.03亿元，利润9.86万元[1]。分别占当年全国旅行社营业总收入的18.08％和总利润的3.26％。2005年，我国公民出境旅游已超过3100万人次，而且保持了较高的增长幅度[2]。根据世界旅游组织预测，到2020年，中国将有1亿人次出国旅游，占世界国际旅游市场总量的6.2％，成为世界第四大客源输出国[3]。 由于出境旅游的迅速发展，不同层次、不同目的的众多旅游者，前往与中国不同社会环境、不同经济制度和不同自然条件的境外旅游目的地进行旅游，也给旅游团队的服务与管理带来了诸多问题。在我国进入国民经济第十一个五年计划之际，国家旅游局已经确立“大力发展入境旅游，规范发展出境旅游，全面提升国内旅游”的发展战略[4]，为了落实国家旅游局的战略部署，作好新时期不断发展的出境旅游服务工作，本文试运用管理学的有关基本原理对出境旅游团队的组织与服务进行讨论，希望同行专家批评指正。 一、出境旅游服务的管理主体与管理内容 人类的群体活动都需要进行管理，在当前出境旅游主要由有经营资格的国际旅行社组团提供相关服务的状况下，旅游团队是我国公民出境观光度假旅游的主要形式。站在旅游行业为旅游者提供旅游服务的角度，认清出境团队旅游服务的管理主体、管理范围与管理内容，对改进旅游服务、提高服务质量是有帮助的。 (一)出境旅游团队的旅游服务 出境旅游与国内旅游不仅仅是旅游目的地自然条件和旅游距离上的差异，由于跨越不同社会经济制度，存在不同民族文化，以及使用不同语言文字，在很多方面与国内旅游有所不同，如出入境必须准备《中国公民出国旅游团队名单表》，过关签证体现政府主权；健康检疫进行疾病预防；各国海关的不同规定等。还有异国语言文化环境对旅游服务产生额外要求；在境外出现问题与国内通信联络的不便以及不同政治、法律、经济制度的麻烦……等等。 旅行社对出境旅游团队的旅游服务，是从组团、为旅游者办理前往国证照、签证等出境手续开始，到为出境旅游团队安排专职领队，为旅游者提供合同约定的服务，同时保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财产安全，对可能危及旅游者人身安全的情况给予真实说明和明确警示，采取措施防止危害的发生，并要求境外接待社按照约定的团队活动计划安排旅游活动，确保服务过程准确无误，直至领队带领游客返回国内行程约定地点送团告别为止。 (二)出境旅游团队旅游服务的管理分层 出境旅游团队旅游服务的管理，可分为旅行社和导游领队2个层次。 旅行社层次对出境旅游团队旅游服务的管理当中，旅行社作为市场经济中的具有法人资格的经济主体，面向社会开展宣传营销，招揽具有出境旅游需求与旅游消费能力的旅游者组成出境团队，与旅行社个人及团体客户签订旅游合同，收取费用，联系交通食宿，安排领队导游，组织旅游行程。对于出境旅游团队的旅游服务来说，旅行社作为管理主体，其管理对象是领队、导游以及出境游客。管理范围是从旅游者确定出境游目的地与计划日程，编组成团开始到领队带团踏出国门到达旅游目的地，境外旅行社及其导游完成旅游计划，领队带团顺利归国与旅行社的OP计调人员，交接完工作为止。计调人员管理内容包括领队是否按照业务流程圆满完成带团任务；境外旅行社和导游是否履行双方达成的商业协议；出境游客是否遵守目的地国家的法律法规、是否尊重当地的风俗习惯。 在出境领队这一层次，出境领队受旅行社的委托，从事出境团队整个旅游行程的具体服务，是出境团队旅游服务的又一层次的管理主体，其管理范围是从带领旅游团队离开客源地开始到进入目的地国家，当导游完成境外接待计划后，再带领其团队返回国为止。管理对象是整个出境游团队，管理内容包括交通安全、财物安全、证件安全方面的管理；入住酒店的管理；旅行游览过程的管理，如出境游团队是否守时；是否尊重当地的风俗习惯及其国家的法律法规；是否在公共场合大声喧哗；是否服从领队的统一管理，听从指挥并配合领队和导游的工作等，以保证旅游计划的顺利进行。 (三)境外地接社及其导游在我方出境旅游服务中的管理 在现阶段的出境旅游服务当中，我国旅行社还不能全部由自己的力量来完成在境外目的地的旅游服务，需要有境外地接社的合作，并由境外地接社及其派出的导游、司机进行有关服务。境外地接社及其派出的导游地陪、旅游车司机是我方出境旅游服务的合作伙伴，但从管理学的角度来看，他们也是我们出境旅游服务的管理对象。
