面向即时顾客化定制的信息协调型供应链构建研究

      引言

      目前，由于市场竞争的加剧及需求不确定性增大，企业的成功越来越取决于其对客户订单的响应能力。技术更新加快和需求多样化使得产品寿命周期不断缩短。Stalk在1988年就提出，时间已经成为形成竞争优势的一种新资源[1]。同时随着市场环境的变化，单个企业越来越难以在市场竞争中生存，未来的竞争将成为供应链与供应链之间的竞争[7]。David Levis认为，在新经济时代，消费者对时间十分敏感[8]。供应链快速响应客户提出的定制订单，对其在市场竞争中取胜具有至关重要的作用。

      随着工作与生活节奏的加快，顾客对企业的服务提出了更为快捷的要求。同时，由于竞争全球化与产品多样化趋势日益凸现，企业要想实现更高的服务价值，借助于即时定制这一竞争制胜利器势必成为一种必然选择。2000年，Raymond 在其著作《零时：即时响应客户需求的创新战略》中首次提出了即时顾客化定制（Instant Customerization,IC）的概念[2]。即时顾客化定制追求零时间，零时间实际上是追求对顾客需求响应时间的极限，是基于时间竞争的最高目标；即时顾客化定制就是完全按照顾客个性化的要求提供产品和服务，是为顾客服务以满足其需求的最高标准。

      传统的供应链体系是在基于预测的基础上用大规模生产方式（Mass Production,MP）制造出来的标准产品满足客户需求，缺乏和客户的沟通，响应时间过长，只能用库存产品实现快速交货。在即时顾客化定制的环境下，这种供应链运作体系已经变得不合时宜，必须进行供应链重构，这是实现即时顾客化定制的关键难题，已经开始引起企业界和理论界的关注。根据即时顾客化定制的要求，我们提出了信息协调型供应链的模式，以实现快速敏捷响应。

      传统供应链模式存在的问题

      在传统的供应链中，各企业采取的主要是基于需求预测基础上安排生产计划，终端顾客的需求用零售商处的产成品库存予以满足，企业之间的订单信息均是为了补充产成品库存或零部件库存。前馈的信息流主要是以订单形式出现的市场信息，信息流模式是自下向上的链式信息流。市场信息是逐级向上传递的，在链上每一阶都要遭受停留、加工，具体如图1所示。

      附图

      图1 传统供应链模式图

      从图1中可以看出，传统供应链模式存在着下列问题：

      （1）信息延滞。零售商处得到的销售和订货信息， 总是要经过一段时间分析处理后，才会反馈到上一级分销商处，同时分销商也需要对多个经零售商处理过的信息进行再处理，依次类推，信息流会产生延滞。现代供应链管理要求供应链的成员能够及时对顾客的需求做出响应。然而在传统供应链模式下，除了与顾客相邻的环节（如零售商）外，其他环节要得到需求信息都必须经过至少一个环节的传递。信息的滞后就会导致各个环节反应的延迟和异步，从而导致整个供应链对市场反瓜的迟钝。结果往往是失去顾客，市场占有率下降，以及利润降低。

      （2）信号失真。 当供应链上不同的环节根据各自得到的部分市场信息分别进行预测，就可能会夸大或降低真实的需求，“牛鞭效应”就充分证明了这一点。造成的结果就是盲目加班或停产、库存增加或严重不足、成本上升，以及利润降低。

      （3）整体协调性差。 由于每个企业的需求信息都是来自于其直接相邻的下游企业的订单，相邻企业间的信息沟通也仅限于业务关系，非相邻节点间的信息沟通更是难以进行。供应链上各节点都是根据自己企业的经营状况进行决策，虽然能够实现局部最优，但整体最优很难实现。难以对多变的客户需求进行协调响应。

      （4）客户参与程度低。当传统供应链面对定制要求时， 客户的需求被转化为订单信息后在供应链中传递。在订单完成过程中，客户无法了解订单执行过程以及提出新要求，更不用说实现顾客参与，这就限制了供应链客户服务水平的提高。

      上述这些问题的存在给供应链带来的危害是多方面的。首先，使顾客需求的波动无谓地增加，链上各企业不得不维持高水平库存，从而增加了生产成本；其次，因为需求信息的延缓，市场应变能力降低，从而不能满足以客户驱动为目标的即时定制生产模式的需要。

      即时顾客化定制对供应链的要求

      即时顾客化定制作为一种全新的生产模式与服务运作理念，对供应链的各方面都提出了更高的要求，迫使传统供应链进行全新的变革。主要的要求如下：

      （1）即时顾客响应。新时期的消费者耐心是十分有限的， 订单完成时间不能太长。此外，实行即时顾客化定制的产品均为那些产品生命周期短、市场变化迅速的快速消费品，如个人电脑（PC）、汽车、服装等。在这些行业，市场机会稍纵即逝，随响应时间增加市场风险迅速加大。因此，要尽量缩短供应链响应时间，以减少客户等待时间，降低市场风险。

      （2）全面顾客参与（Total Customer Participation,TCP）。 要实现即时顾客化定制，必须随时准确地掌握每个顾客的真实需求并将其及时地转化为产品和服务。这就要求供应链与客户之间能够实时沟通，让顾客参与其中，以随时洞察顾客的需求变化并做出实时响应[11]。