售货员作为商场中的服务主力,已经成为左右商场经济效益的重要因素。售货员站在那里,不仅要为顾客服务,还要接受顾客的检验。这时,售货员的礼仪就显得格外重要。 讲究仪表 服饰——由于售货员的职业比较特殊,每天要面对许许多多的顾客,为使顾客能够很快判断出售货员的位置所在,通常情况下,要求售货员的服饰必须统一,即穿同一颜色和款式的服装。如果是套装,必须上下身配套穿,不能只穿一件;如果只有上衣是工作服,下身可以着便装,那么,要搭配得当,颜色、面料以及款式不能相差太远;如果没有统一的工作服,衣着样式应当利落大方,色调庄重雅致,一般不穿过于休闲的服饰,最好考虑与自己出售的商品相协调。从事食品行业的售货员,要注意戴好工作帽,把头发盖好,有的还要戴口罩、手套。 总之,在服饰方面,售货员不应穿得过分花哨和随便,要注意整齐和干净,不可戴墨镜、系围巾等;该扣的扣子要扣好,该系的带子要系紧。这不仅是对顾客的尊重,也是自身良好修养的表现。 修饰——用现代商业观点来看,售货员化妆应当认为是一种礼貌。当然,化妆多是对女售货员而言的。 售货员化妆应以自然适度为原则,以淡淡的粉妆为宜。粉底应选用同自己肤色一致的粉底霜,薄薄地拍打均匀,切忌涂抹过厚,给人以“白脸狼”的感觉。眉毛不可修剪或描画过细、过分上挑,否则会让人觉得不可接近和不可信任。口红一般选用粉红色,因为太暗显得萎靡不振,太艳显得不庄重。头型一般以短发为宜,这样显得轻巧、活泼、充满活力;如果是披肩长发,应在上岗时用深色的丝带扎起来,不要给人以拖沓之感。 指甲要经常修剪,还要保持手的清洁,尤其食品行业,售货员的手将成为其售出商品是否卫生的“代言人”。 售货员在岗位上,一般不应佩戴手镯和带坠子的耳饰,也不宜佩戴惹眼的胸饰、领花和戒指等,即尽量不把顾客的注意力引到自己身上,而是引到商品上。 站姿——售票员的站姿要体现出端庄、精神、热情和自然的风貌。 正确的站姿应该是:双脚自然分开,上身挺直,双手相拢放在小腹处,面带微笑。看到有顾客过来时,可以双手分开放在柜台上,或者自然放开两手,为顾客拿东西。切忌趴在柜台上、倒背双手、抱紧双臂或手插裤兜。没有顾客时,也不必长时间保持一个姿势不变,可以借摆放货物、擦柜台的机会放松一下,但不能和其他售货员聊天。 行走——售货员一般都有固定的位置或范围,不允许在店内来回走动。但如果有事在店内行走,要注意礼让顾客。与顾客迎面行走时,要主动给顾客让路;与顾客同上下楼梯时,应请顾客先上或下,自己走在后边;在后面超顾客时,要从左侧越过,不能从顾客中间穿过。两个售货员同时走过通道时,不要并行,不要边走边聊天,更不能拉手行走。推货车行走时,行动要缓慢,还要及早提醒顾客:“对不起,请让一让……” 使用礼貌语言 语言是售货员与顾客沟通的媒介,是否能成功地让顾客买下商品,语言起着关键性作用,每个售货员都应当讲究语言艺术。 开头语——与顾客说的第一句话,往往能够决定顾客是否在这里驻足,所以,开头语不可忽视。为了表示亲切,一般以称谓开始第一句话,过去称“同志”比较热门,现在则称“先生”、“女土”,以示尊重。对老年顾客则称“老大爷”、“阿姨”等,儿童一般称“小朋友”即可。 称谓后紧接着就要问顾客的需求。此时应问:“您想看看什么”或“您需要点什么”,而不应说:“您要买什么?”因为有的顾客可能只想随便看看,这样问会使顾客觉得尴尬。对已经熟悉的顾客,通常可以多寒暄几句,比如“您下班了”、“好几天没见您了”、“上次买的××好使吗?”等等,这会让顾客觉得亲切。 导购语——导购语是在顾客选看商品时对产品及时进行介绍和推荐的语言。介绍商品时要细致、具体、突出特点,不能太笼统,对顾客的提问既不能回答得含糊不清,也不能夸大其词,更不能露出不耐烦的神情。 当顾客征求意见或拿不定主意时,要根据顾客的实际需求给予中肯的建议,不能把自己的意见强加于顾客或把问题再推回给顾客,这样会使顾客产生逆反心理,对你产生不信任感。 结束语——顾客买了商品后,要把东西包好交给顾客,同时说:“请您拿好。”并提醒顾客带好随身物品,当然也不能忘记说“欢迎下次再来”。 售货员的接待礼仪主要包括拿、放、展示、包装等基本项目。 拿——拿商品看似简单,其实学问大着呢。一个训练有素的售货员,可以根据顾客的年龄、打扮、眼神看出他们所需要的商品,然后准确、利落地拿过商品。拿的时候要注意商品的部位。比如拿帽子,应当拿住帽子的边沿,不可大把抓住帽顶;拿衣服则应拿着衣领,不可拎着衣襟;拿大的商品要双手托着;拿食品时用夹子夹住……但不管拿什么,都要显得稳重,拿得牢靠,如果随时有掉在地上的危险,会给顾客造成紧张感。 放——商品从拿到放,是一个简短的过程,一般顾客只关心“放”这一环节。放的动作轻柔、缓慢,显示出礼貌和尊重。放下的商品,要规则、整齐地摆放着,不能团成一团,也不能散乱地各占一方。 展示——售货员要根据商品的特殊性,用不同的方式展示商品,动作要熟练,神态要自然、礼貌、大方。如果是成衣,可以放在顾客身上比一比,或让其试穿;如果是布料,可以搭在自己身上让顾客观看。展示商品时,要给顾客看商品的全貌,需要操作方能了解的商品,要按步骤一步步操作,还要详细说明。