一、问题提出与文献回顾 党的十八大以来，在数字技术发展与营商环境改革的双重驱动下，政府数字化转型步伐加快，一大批旨在优化政务服务流程、提升政务服务效能的数字化平台纷纷上线，政务服务网上办、掌上办、指尖办、码上办持续迭代升级。其中，以上海政务服务“一网通办”创新尝试为起点，经过长三角政务服务“跨省通办”的实践探索，最终形成全国范围内政务服务“一网通办”改革实践的过程，无疑是最具典型意义的案例。2019年，国家政务服务平台上线试运行，标志着数字平台助推跨部门、跨地域、跨层级“高效办成一件事”的格局基本形成。此后，随着国务院办公厅分阶段、分批次推出“高效办成一件事”重点事项清单，数字平台助推“高效办成一件事”改革持续向纵深推进。然而，在实践层面上，数字平台的上线运行是否就能一劳永逸，天然推动现已提出的所有“高效办成一件事”?如果要保障改革的持续效能，在技术嵌入与平台运行的同时，还需要后台跟进哪些方面的组织和制度创新?理论层面上，数字平台助推“高效办成一件事”的基本原理是什么?其背后涉及哪些维度的创新元素及其互动集成?这些问题的回答不仅关涉改革持续推进，也涉及该项改革如何为其他领域的类似创新提供借鉴，并为讲好中国政府数字化转型与政务服务优化的改革故事提供助力。 事实上，在实践热潮的强势驱动下，理论界已经对政府数字化转型的相关问题给予了高度关注。近年来，针对政府数字化转型、数字治理、数字平台与政务服务的研究成果呈现激增态势，结合“一网通办”“跨省通办”的案例研究成果也比较丰富。数字平台助推“高效办成一件事”已然成为政府数字化转型与优化政务服务流程、提升政务服务效能交叉创新的热点研究议题。 第一，从研究视角和具体议题来看，现有数字治理与政府数字化转型的相关研究主要沿着技术与制度互构、数字与平台互嵌、边界跨越与关系重塑三重视角分列展开。例如，在技术与制度互构视角下，薛澜和张楠认为数字化能够优化完善政府行政体系与治理体系；[1]张廷君和李鹏强调技术赋能仅是过程，制度重塑才是最终结果；[2]陈天祥等则关注制度如何驱动数字技术赋能敏捷治理。[3]在数字与平台互嵌视角下，舒成利等探讨了数字平台互动的多向性和响应性；[4]Zhu等探讨了平台理念在数字治理中的应用；[5]Ranerup和Henriksen提出了公共服务平台的概念。[6]在边界跨越与关系重塑视角下，Yang等研究了政府机构如何通过电子政务跨越边界实现信息共享；[7]宋锴业和徐雅倩提出数字平台具有跨组织边界的多边调节功能；[8]Erikson和Larsson强调数字平台高度模块化特点促进政府内外协调。[9]单一视角的研究具有集中优势，然而，“一网通办”在政务服务领域的应用是一项复杂的系统工程，涉及政府数字化转型、区域一体化、一件事改革、营商环境优化等复杂场景和议题，牵扯到部门、属地、层级间复杂的主体关系，关联着技术、平台、制度、组织运行、权责边界等复杂的要素及其互动机制，单一视角的解释不利于全景考察多重维度和多种要素的互动关系及其逐层推进的内在机理。为此，亟待整合多重视角的研究，以更加完整地呈现数字平台助推“高效办成一件事”的全要素互动关系及其全过程作用机制。 第二，从研究方法和观察尺度来看，尽管现有研究不乏围绕数字治理及其改革创新的案例观察，但总体而言，采用演绎思维的案例研究较多，而采用归纳思维的探索性案例研究较少。例如，王春业从技术与制度互动视角讨论了我国数字法治政府建设路径。[10]段永彪和董新宇以浙江省“市场监管数字化改革”为例探析数智化转型解构和重塑政府监管机制的内在机理。[11]黄剑锋和张会平结合数字化协同的分析框架揭示化解公共服务数字化转型中“技术悬浮”的内在机理。[12]受到先验理论框架的限制，演绎思维的案例研究很难追踪到丰富的变量，这也是相关研究对多重维度和关键要素呈现不够完整的原因。同时，从观察尺度来看，现有研究对数字平台助推“高效办成一件事”的过程观察和单元拆解依然有待细化。例如，Shen等构建了包含数字底座化、数字产业化、产业数字化、数字治理化、数字要素化五个维度的数字赋能乡村振兴动态模型；[13]宋晔琴等关注了数字平台对超大城市敏捷治理的赋能。[14] 第三，从研究结论与深度来看，尽管已有研究也构建了数字技术赋能政务服务的机制，但大部分成果止步于此，没有进一步探索和推演出机制背后更深层次的创新要素及其系统集成。例如，盖宏伟和张明欣从技术赋能和制度赋能的二分框架出发，提出了基层治理现代化的数字赋能机制；[15]张国胜等从技术能力到制度容量的转变出发，探讨了数字赋能乡村治理的逻辑；[16]周维栋和周佑勇分析了数字政府与法治政府的结合机制[17]。仅停留在机制的探讨，缺乏对创新要素及其系统集成的深层挖掘，限制了相关研究的实践指导意义。 基于此，本文尝试采用归纳思维，开展探索性案例研究，探入到政务服务“一网通办”运行过程的“黑箱”内部，对基本原理和实现机制给出回答，并进一步挖掘机制背后的关键创新要素及其系统集成。相比于已有研究，本文希望在如下方面做出边际创新：一是整合技术与制度互构、数字与平台互嵌、边界跨越与关系重塑等多重视角，力求全景呈现数字平台助推“高效办成一件事”的多重维度、多种要素，围绕互动机制与基本原理等问题提供更具解释力的理论框架。二是采用探索性案例研究，深入分析运行机理，细致拆解相关分析单元，通过更细颗粒度的观察与开放性归纳，深刻揭示从技术嵌入、经过平台搭建和组织运行，最终实现政务服务效能提升的过程及其微观作用机制。三是在基本原理阐释基础上，进一步将“一网通办”看作一项技术驱动的系统性变革，深挖背后的创新元素及其系统集成，为更好地理解数字平台助推“高效办成一件事”的改革前景提供理论支持。
