混合办公，何去何从？

　　过去一年来，大大小小的企业纷纷要求员工回到办公室整周坐班，因为越来越多的证据表明，远程或混合办公会降低员工的绩效表现。然而，许多公司并不具备这种条件，原因包括：没有足以容纳全部员工的办公空间，短期内也无法快速扩张，或不愿为此花钱；员工分散在不同地区；担心那些难以替代的人才不愿坐班。本文正是面向现阶段仍然想要维持远程或混合办公模式的企业。

　　这些企业的领导者必须正视这一现实：你不能指望在线下办公室使用的管理方式，能有效管理远程或混合办公的团队。要是管理方法毫无变化，会导致各种重大问题，包括组织文化、日常管理、晋升机制以及整体绩效等等方面。想要在线上办公的场景中重建协同与合作，需要全新的规则和政策，同时也需要调整一些当下的做法。

　　远程办公，问题何在

　　近年来，不少研究从软件工程师的协作、IT员工产出的创意质量以及数据录入员的生产力等方面，分析了远程办公造成的种种影响。结果表明，远程和混合办公模式有损绩效。远程办公的一些问题开始逐渐显现，比如，新员工会觉得工作不好上手，因而难以提升效率。五年前，新冠疫情迫使许多公司实施远程办公，而如今，为改善绩效表现，大量美国企业重新要求员工坐班，其中包括亚马逊UPS、波音、沃尔玛和摩根大通。与此同时，英国企业也正采取类似举措，尽管他们曾是最支持远程办公的群体。2024年毕马威对11个国家1325位大型企业CEO的调查显示，83%的受访者预计其组织将在未来三年内要求员工全面重返办公室。

　　本文作者（彼得）与吴雨桐（彼时还是沃顿的一名博士后）一起，对这些问题进行了深入研究。2023年底，我们对一家金融服务公司在3个国家、38个办事处的720名员工进行了访谈，其中约20人完全远程办公；其余员工采用混合办公模式。研究结果充分显示了远程办公对某些工作方式的影响，并解释了这些变化为何会影响绩效。

　　简而言之，现在出现的问题，都与如何让员工协同努力有关。放在以前，这些问题都能通过办公室的人际互动得到解决，只是人们过去没有意识到这一点。具体问题包括以下几个方面：

　　新人备感挣扎。远程办公时，新员工没办法跟着前辈边看边学。他们也很难寻求帮助。即便一些同事尽职尽责，他们也无法察觉新同事的困境，因此不会主动介入并提供指导。这是非常严重的问题，想想看，美国平均每月的员工流动率为3%，每年的流动率超过1/3。

　　协作深受其害。管理远程工作的员工，常见的建议是，分派任务一定要具体。我们发现很多人听从了这一建议，结果却适得其反：员工变得只关注自己的KPI，只顾分内工作，不管其他同事，也对那些未明确纳入其KPI的集体任务置之不理。

　　

　　在混合或远程办公模式下，员工无法随时走到同事的工位，快速获得答复，而必须发消息才能寻求帮助。但我们在访谈中发现，线上办公时大家常常会说自己没空，因为正忙于自己的KPI。通常只有在完成自己的任务后，才会回应他人的求助，除非求助人和自己有私交，他们才会回复得更快。一些新员工告诉我们，他们经常得不到回应——这反映出他们缺乏社交联结。

　　团队成员如果在线上会议中经常见面，会更容易从团队中获得所需的帮助。对他们来说，最大的挑战是让其他团队的人帮忙或分享信息。为了更有可能收到回复，员工通常会找认识其他团队成员的同事当引荐人。然而，相应的问题也日益凸显：由于退休和其他形式的人员流动，彼此之间有私交的同事越来越少。虽然人员流动并非新鲜事，但在远程或混合办公环境中，其影响更为显著，因为私交变得更难建立与维护。

　　会议变得低效。线上会议的弊端现已广为人知。在我们的焦点小组访谈中，重点探讨了其中最严重的两个弊端：一是降低工作效率，二是不太容易产出有用的创意。我们发现，线上会议的频率更高，原因部分在于，以前只需走进同事办公室就能解决的问题，现在通通需要开线上会议。此外，其参会人数也往往多于线下会议，因为它不存在空间限制。而正因如此，不大相关的同事也被纳入其中，致使会议效率更低。我们还了解到，参与远程会议时，人们通常都是多任务状态，不会全神贯注。结果就是，不仅参会者无法做出有意义的贡献，会议主持人还不得不召开“会后会议”，向刚刚分心的人再讲解一遍他们错过的内容。

　　错的人被提拔。远程办公改变了企业的绩效管理，极大影响了谁能领先。我们在焦点小组访谈中听到，现在升职更多基于个人绩效，因为这是高管追踪的指标。高管通常不清楚员工能否与他人相处融洽，更不用说管理他人，因为他们很少能看到员工间的互动。然而，这种“唯KPI论”存在严重缺陷：明尼苏达大学艾伦·本森（Alan Benson）牵头的研究表明，提拔个人表现最佳的员工，让他们进入管理层，反而会导致团队绩效下降。

　　企业文化衰败。通常定义下，组织文化就是塑造员工行为的规范和价值观。员工学习这些规范和价值观，不是通过口号，而是通过观察。例如，观察老板如何处理客户问题，听资深员工解释一份费解的备忘录，等等。如果员工不能边看边学，这些规范和价值观也就很难确立。