doi:10.14089/j.cnki.cn11-3664/f.2019.07.004 引用格式：徐广姝.基于粗糙集的电商物流服务质量评价应用研究[J].中国流通经济，2019(7)：35-44. 一、引言 随着消费需求的升级，消费习惯的改变，加之新零售的机遇，国内生鲜电商企业再度崛起，发展势头迅猛。2018年、2019年《中国生鲜电商行业分析报告》显示，2018年生鲜电商行业市场交易规模达2103.2亿元，市场渗透率为10.99％，预计2020年交易总额或将达到3470亿元，渗透率或将达到22％左右，生鲜电商正在逐步成为消费者购买生鲜商品的主要渠道，线上市场用户规模增长迅速。但与此同时，生鲜电商以及电商物流也暴露出许多问题。2018年8月31日第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过的《中华人民共和国电子商务法》正式实施后的第一个3·15国际消费者权益日，在被曝光的投诉案例中，本来生活网、美菜网、中粮我买网等就因发货迟缓、配送频繁超时、生鲜腐烂严重等问题“榜上有名”，每日优鲜更是在消费评级榜上被列入“谨慎下单”名单。物流配送服务质量与顾客需求之间差距如此之大，使越来越多的生鲜电商意识到，物流已经成为制约电商迅速发展的一大瓶颈，企业之间的竞争正在逐渐朝物流服务质量的方向转移。2018年，美菜网与每日优鲜宣布，将融资所得的一部分资金投入冷链物流基础设施建设。由此可以看出，有效提高物流服务质量已经成为生鲜电商企业亟待探讨与解决的问题。 目前，电商行业还没有物流服务质量评价、管理与监控方面的统一标准。原国家质量监督检验检疫总局等11部门2017年发布的《关于推动物流服务质量提升工作的指导意见》提出，要建立物流服务质量指标体系，鼓励第三方企业开展物流企业服务质量评价[1]。如果电商企业无法客观而及时地评估自身(或所选择的第三方)物流服务的综合水平以及与同行竞争者之间的差距，就会产生行业内企业在物流建设方面“死拼资本粗放运营”的现象，最终因资金链断裂导致相继倒闭的非持续性发展的结果。不懂得测量，就不懂得如何管理[2]，在新时代倡导工匠精神的背景下电商物流服务质量评价研究具有非常重要的理论意义和实践价值。 二、电商物流服务质量评价研究现状 目前物流服务质量评价相关研究比较丰富，主要可分为两大类：一类是关于物流服务质量评价指标体系的构建；另一类是关于物流服务质量评价指标权重的确定。 构建物流服务质量评价指标体系的理论已经发展得相对比较成熟，20世纪80年代美国学者帕拉休拉曼(ParasuramanA)等[3]基于全面质量管理理论，提出了服务质量评估量表，即SERVQUAL模型；1999年门策(Mentzer J T)等[4]指出，传统SERVQUAL模型是基于以过程为导向的服务项目提出的，在一定程度上与以结果为导向的物流服务评价不够契合，并因此结合物流服务特点，在SERVQUAL模型基础上提出了物流服务质量模型，即LSQ模型，从订单释放数量、订货流程、沟通质量、信息质量、货物精准率、货品完好程度、货品质量、时间性、误差处理等九个维度入手衡量物流服务质量；2009年我国国家标准化管理委员会发布国家标准GB/T 24359-2009《第三方物流服务质量要求》，将订单按时完成率、订单满足率、订单处理正确率、货损率、货差率、账货相符率、有效投诉率作为评定第三方物流服务质量的指标；孙军华等[5]归纳了国内外学者对物流服务质量维度的研究，针对快递服务质量的特点，从服务质量的重要结果质量、过程质量、企业形象三个维度入手选取指标构建我国快递企业服务质量量表。关于电商物流服务质量评价指标体系的研究大多基于SERVQUAL模型、LSQ模型展开，谢广营[6]通过梳理总结30多年来基于SERVQUAL模型、LSQ模型等进行的物流服务质量理论研究，结合企业对消费者(B2C)与消费者对消费者(C2C)模式的网购场景，分别从商家交付、物流配送、消费者签收、消费者满意或退换货等四个环节入手对物流服务质量的优劣进行评价，发现无论是B2C模式还是C2C模式，消费者对物流服务的要求都是一致的；方晓平等[7]基于顾客决策视角，从配送服务质量、信息处理质量、人员服务质量、个性服务质量、误差处理质量五个方面入手评价从有效订单产生到商品交付顾客全过程的物流服务质量。 物流服务质量评价指标权重确定相关研究仍然处于探索阶段，彭润华等[8]以最接近消费者的末端物流为研究对象，遴选出测评末端物流服务质量的评估指标，通过调查问卷分析数据构造判断矩阵，采用层次分析法对模型中各层次指标的权重进行确定；魏华等[9]通过对网购过程的实际分析和对消费人群的调查，选择32个与消费者感知相关的物流服务质量测评因子构成初始测评体系，利用探索性因子分析方法提炼出7个代表性因子并确定各因子与观测变量之间的相关程度，构成最终的测评体系；周(Chou P)[10]借鉴已有物流服务质量评价指标体系，运用探索性因子分析处理多个影响消费者对配送上门服务满意度的因子，在实现有效降维后采用结构方程模型的数据分析和观察各因子负载情况，从而确定物流服务质量各评价指标对顾客满意度的影响程度；徐颖等[11]构建物流服务质量与顾客忠诚度的测评模型，结合验证性因子分析和结构方程模型探讨物流服务配送质量、人员服务质量、信息交互质量、应急处理质量四个维度对顾客满意度的影响。
