我国铁路快运配送服务发展对策研究

       近年来，随着国家产业结构调整、经济转型升级，全国运输市场发生深刻变化，以煤炭、矿石等为主的大宗物资运输需求总体呈下滑趋势，而以零散白货为主的社会物流需求不断上升，给铁路运输带来严峻挑战[1]。为了积极拓展快运物流市场，扭转铁路市场份额下降趋势，需要加快推动铁路向全程现代化物流转型发展[2]。由于铁路在运输组织方式中没有开展送货上门或上门取货业务，其快运配送服务与社会物流需求存在一定差距，通过分析顺丰速运(集团)有限公司(以下简称“顺丰速运”)发展经验，研究我国铁路快运配送服务发展对策。

       1 顺丰速运发展经验

       顺丰速运经过积极探索客户需求，加快发展陆上及航空速递网络，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更加优质的服务，最终成为我国国内快递服务业的龙头企业。

       1.1 运营模式

       顺丰速运根据阶段发展需求，前期运营模式以加盟制为主，后期推行直营制，适宜的运营模式促使顺丰速运迅速发展。创业之初，顺丰速运由于缺乏资金支持，选择以加盟为主的运营模式，在网点的布局设置中，个人承包、挂靠与直营等方式并存，运营网络迅速扩张[3]。在加盟制下，很多运输公司出身的地方公司在承揽快件的同时，还接取派送其他货物，并且与顺丰快件同车拼装，致使装载质量、时效性大打折扣，与顺丰速运最初的服务定位相互背离。因此，顺丰速运适时摒弃加盟制运营模式，推行直营制运营模式，通过“先合作、后收回”的方式占领市场。

       1.2 时效性

       “快人一步”的时效性是顺丰速运确立行业领军地位的保障，主要归功于以下5个方面：①网络覆盖全，目前顺丰速运在全国有12000个网点，覆盖我国31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市，以及1900多个县级市或县区[4]；②内部作业流畅，顺丰速运除了硬件设备先进以外，内部运行流程和IT水平也是业内领先，快件在网络内部流转既快、又准、还稳；③对收派员有严格的作业要求，接单后，1 h内取件，分单后2 h内派送完毕，简称“收一派二”作业要求；④收派员的手持设备先进，具备即时扫描、无线传输、接收指令、全球定位系统(Global Positioning System，GPS)等多种功能，两端的取、送作业效率高；⑤航空运力，顺丰速运是国内第1家使用全货运专机的民营速递企业，顺丰航空机队总数已经达到37架，单机起飞重量最大达到113 t，日发货量可达到1800 t。

       1.3 客户服务信息系统

       为了给客户提供更加优质的快递服务，顺丰速运持续投入资金提升设备和系统科技含量，促进客户服务信息系统不断优化。顺丰速运与国际知名企业合作，共同研发和建立阿修罗营运货物跟踪系统(Asura)、客户关系管理系统(Customer Relationship Management，CRM)等多个信息系统[5]，持续更新升级收派人员手持终端及车辆GPS，实现了对快件流转全过程和全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进快递网络不断优化，稳步提升服务质量，确保客户服务满意度始终处于业内领先地位。全环节客户服务信息系统如图1所示。

      

       图1 全环节客户服务信息系统

       1.4 服务质量

       为了向客户提供更快速、准确、安全、经济、优质的服务，顺丰速运积极探索客户需求，不断完善和提升。①服务网络全部采用自建、自营方式，标准统一、质量稳定、安全性能高，最大程度地保障客户利益。②培养公司内部中流砥柱，并且不断从外界吸收精英，建设快速反应服务团队，帮助客户更快更好地根据市场变化做出反应。③缩短客户贸易周期，降低经营成本，推出“顺丰次晨”服务，并做出时效承诺，在指定服务范围和时间内寄递的快件将于次日10：30前送达，如果超时派送，则主动抵免运费。④提供灵活组合的服务计划，为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断地提供亲切和即时的领先服务。

       2 我国铁路快运配送服务现状及主要问题

       我国铁路自2013年开展快运配送服务以来，接取送达服务网络和管理体系建设已经取得较大进展，全路共有近2600个车站具备接取送达能力，自营和合营汽车运力资源达10000余辆[6]，中断多年的铁路零散物流业务得到恢复，在较大程度上提升了客户体验，提高了铁路零散快运物流服务竞争力。然而，由于我国铁路快运配送服务起步较晚，相比顺丰速运，在经营模式、时效性、灵活性、信息化、设施设备和人员配置等方面仍然存在差距。

       (1)经营模式有待改进。我国铁路快运配送服务仍然处于摸索阶段，目前有全程投入自有资源运营和与第三方合作2种模式，但这2种模式受各方面因素限制，效果均不理想，第1种模式受制于大量的人力、物力投入，第2种模式开展的范围较小。各铁路局快运配送服务仍然以分散经营为主，受铁路传统运营模式及组织建设的限制，沟通、协作能力薄弱。