随着我国经济改革的日益深入和电子商务的不断发展，社会经济形式不断演进，很多相关行业的经营模式都发生了很大变化，促进了物流从业规模的不断扩展。通过多年建设，物流业已经能够实现企业、中间商、零售商以及顾客之间的分级配送，形成了比较完整的物流服务网络，能够满足各级顾客对物流服务的基本需求。目前，我国物流企业数量已经增长到70多万家，物流市场空前活跃，有关企业间平等发展与竞争模式的研究成为新热点。但总的来看，物流企业整体还处于多、散、乱的状态，物流企业中的上市公司只有63家，80%的物流企业属于中小型企业。由于行业整合度低，企业间流转成本较高，使得物流成本严重冲减了企业利润，降低了顾客满意度，影响了企业社会效益，制约了物流与相关产业的健康有序发展，物流行业亟待进行有效整合。 一、云物流 所谓云物流(Cloud Logistics)，是一种使用云计算模式的物流服务方式。云物流以用户的一体化需求为基础，通过统一建模的形式对云计算数据进行分类封装和操作，有效而灵活地完成对虚拟物流资源的配置和对物流能力的运营管理，形成智能化、集成化物流运作模式，实现物流信息平台整合。云物流平台在设计过程中，科学运用了供应链物流管理、服务外包、企业资源整合与虚拟经营等现代管理技术，创造性地融合了物联网等信息技术。[1]通过实现多层次的信息共享与过程协同，云物流能够为顾客提供多元化的服务，并提高顾客满意度。因此，云物流服务不仅是一种新型的技术与数据资源使用模式，也是一种创新的服务经济模式。 (一)云物流可提供多角度数据服务 云物流的特点是可以根据数据类型对数据进行分类操作，减少操作盲区。一方面，云物流要根据数据类型对数据源进行操作，对于只读型数据的源数据一般不进行任何操作，只提供以数据资源读取为目的的服务；而对于操作型数据的源数据则支持对其进行增、删、改、查等操作，支持与Web服务其他业务类型的交互与组合。另一方面，根据数据源个数的不同，可分为单数据源数据和多数据源数据，并分别进行数据操作服务。通过对数据进行多角度分类操作，可以提高数据的处理效率，节约操作时间。 (二)云物流可实现数据使用的合理性 云物流可以实现数据使用的合理性，确保数据的具体持有者对数据进行有目的、有选择的访问，同时可通过对数据访问过程的分析，预测其对物流基础设施的有效影响。 (三)云物流数据可提供顾客化的输入输出需求服务 传统Web服务一般需要事先规定好各类数据的输入和输出，再根据业务流程进行多个Web服务之间的组合；而云物流服务则可有针对性地分析顾客多样化的访问请求，灵活描述服务方式，并通过系统形成新型动态的数据服务，从而更好地满足顾客多元化的服务需求。 (四)云物流可提供高层级的核心技术 传统Web服务的核心技术应当包括服务建模、组合、提供等；而云物流服务的关键技术则在此基础上增加了与云物流特征相关的一些应用，其中包括服务查询、分析、可视化等功能，提高了服务的层级，改善了服务的效果，形成了主要包括基础设施层服务、软件层服务、平台层服务三个层次[2]的分层云物流技术。 (五)云物流可提供更为广泛的服务程序 传统的Web服务程序一般包括服务注册建模、服务组合分解、服务调用等流程，而云物流服务则以数据应用需求为系统导向，其服务程序包括服务操作(服务请求、请求分解和重写)、服务建模(建模、建模查询和分析)、服务请求(执行和结果组装)等，所涵盖的服务内容更加广泛，服务流程更加完整。 (六)云物流可提供更廉价的数据服务 “云”的特点在于资源的无限扩展与随时获取，[3]云物流数据中心可以有效运用闲置资源，云物流可以充分展示数据的廉价性，降低用户的使用成本。 通过在这样有效的技术基础平台上为云物流顾客构建高层级服务的概念模型，可在整体架构功能中实现系统以服务顾客为导向的目标，充分提高顾客使用的良性感知。 二、社会营销背景下顾客满意理论的演化 云物流就是在物流服务中，运用云计算的方法和手段，提高其物流平台的服务能力，促进企业的顾客即中间商和最终顾客的满意。由于物流服务属于社会公众服务产品，与之相关的服务状况会通过个体直接作用于群体和社会公众的感知和满意程度，影响上层建筑的和谐性。因此，本文试图研究社会营销背景下如何在社会服务过程中实现社会群体满意并得到他们的认可。社会营销(Social Marketing)是科特勒和泽尔曼给出的概念，即通过设计、实施和控制有计划的运动来影响社会观念接受程度，并采用产品开发、定价、沟通、分销及市场研究等技术，[4]可理解为通过物流平台整合，降低价格，提高服务水平，得到社会公众认可。在服务管理科学研究中，社会营销的质量标准就是顾客满意，其中顾客的概念在社会范围内泛化，指的是社会层面的顾客整体。本文先研究顾客满意的指标和概念，然后找出社会营销的路径。
