一、引言 从服务生产和传递的角度来看，因为服务具有无形性、异质性，以及不可储存性等特性，所以其出现失误的可能性远远大于有形的产品。同时，服务的生产和消费在很多情况下是同步进行的，所以如果企业提供的服务出现差错或失误，顾客便能马上感觉到，因此和有形产品的事先控制相比较，服务差错的事后补救形式从先决条件上就决定了这样的事实——服务失败在大多数服务行业中是不可避免的。从客户的角度来看，现在的客户需求变化速度快，需求多种多样、善变等都导致了更大的服务传递系统的不确定性。当今顾客都处于信息时代，拥有非常多的资讯，这使得服务失败往往是由需求的变化速度所导致。物流企业作为提供服务的主体如何在服务出现失败后采取有效的服务补救措施，重新获得顾客对企业的忠诚，提升顾客的满意度，这关系物流企业的后续发展。 二、文献综述 在国外，关于服务补救的研究始于20世纪80年代初，主要分为两个研究阶段，分别是基于顾客抱怨的服务补救(在1981年和1994年之间)和基于服务失误的服务补救(1994年以后)，这两个阶段研究有很多不同的地方，分别为，前者以顾客抱怨为前提，他是在服务流程没有结束之前，就对服务过程中的失误进行即时性补救。后者则认为现实生活中，许多顾客即使不满意也并不会抱怨，即使抱怨，其中的大部分不满意顾客抱怨得也很勉强，因此后面的定义强调的服务补救行为是对服务系统中可能导致服务失误或已经发生失误的行为进行补救，其内涵不仅包括前一类服务补救，还涵盖对服务补救行为的事前预测，即让服务企业做到前瞻性探寻和处理服务失误。 Heskett,Sasserr(1990)认为，之前的研究聚集在处理顾客抱怨这一方面，都忽视了非常多的顾客即使感到不满意也会保持沉默，并不选择向企业抱怨，这样很多这样的客户都隐藏在冰山之下，而恰恰这些才是企业未来在客户补救方面的主要威胁所在。“而近阶段，关于服务补救的定义正倾向于越来越主动与预应，把服务补救理解为主动发现和处理服务失败的过程”[1]。Smith A.K.、Ruth N.Bolton和Janet Wagner等学者(1999)认为：“因为服务补救包括了服务失败已经发生但是客户并未提出抱怨这一情境，为此，相比于处理顾客抱怨，服务补救涵盖了更多的内容[2]。”Tax & Brown(1998)认为服务补救是一个管理的过程，分为以下几个过程：发现服务失误、分析失误原因、评估服务失误(采用定量分析的方法)和解决服务失误(采取恰当管理措施)[3]。Maxham(2001)以客户满意度、正面的口碑及购买意图这三个因素为研究视角，发现这三者都会影响服务补救，且这三者都呈正相关关系，同时如果发生多次服务失误与服务补救，会对顾客造成累积的影响[4]。 在国内，相对于西方国家，服务业发展状况较慢，为此，有关服务管理的研究同样比起国外先进水平也非常落后，对服务补救的研究更是刚刚起步。由于缺少理论的支撑和指导，中国特殊的文化背景存在，尽管企业在实际业务中经常碰到顾客抱怨，也对其进行了服务补救处理，但这方面问题仍没有引起管理层的足够重视。与国外的水平相比，不论在管理上还是在实际操作上，都存在非常大的距离。在理论界，服务补救的研究开始受到比较多的关注，范秀成(2002)建立了一个服务企业顾客抱怨管理体系，包括抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等，他认为服务企业要从战略高度来进行顾客抱怨管理，做到管理工作的系统化和规范化[5]。张金成(2002)从四个方面来说明服务补救的认识误区，界定了服务补救和顾客抱怨处理、内部服务补救和外部服务补救、预应行为和反应行为、理性行为与刻意追求这四对容易混淆的概念[6]。杨俊，刘英姿，陈荣秋(2002)分析了服务失误的原因，界定了服务补救的内涵及研究意义，构建了服务补救—质量提升模型，提出了一系列的服务补救运作策略[7]。 虽然我国很多学者对服务补救进行了研究，但只有为数不多的侧重于某一小点的研究，研究也分散在不同的文章当中，离形成一套完整、成熟的理论体系有很长一段距离，因此需要今后更多更好的研究从更丰富且不同的视角对这一理论体系进行补充和完善。 三、物流企业服务现状和服务失败表现及原因分析 (一)物流企业的服务现状分析 随着21世纪经济高速发展，市场需求呈现出多样性和分散性的特点，同时，变化速度加快。公司在这一特定的外部环境中经营与发展壮大，就要尽量提供差异化的服务和经营策略，高质量地满足顾客不同层次和类型的市场需求。物流服务是企业增加核心竞争力的关键点。因为其能降低企业的经营管理成本，对企业效益有很大程度上的影响，同时其能有效将供应链上的供应商、生产商、批发商和零售商连接起来。 中国仓储协会对中国物流市场供需状况进行的第六次调查报告指出了目前物流企业服务现状，第一，相对于第五次调查，生产企业对物流企业的满意度情况有所变换，对其提供的服务的满意的比例和不满意的比例都呈现下降趋势，不完全满意的比例呈上升趋势。这充分说明两点：一是物流企业的服务质量在逐步提升，不满意度下降；二是企业对物流服务质量比以前更加在意，而物流企业目前的现状还不能完全达到企业的要求。第二，在所有企业中，商贸企业对物流服务的不完全满意的比例最高，满意的比例排次之。
