近年来，物流客户满意度问题受到国内外理论界和实践界的普遍关注。现有关于满意度的研究主要集中在个人和组织之间，而关于同水平的主体之间（如企业和企业，个人和个人）的满意问题，尤其是面向第三方物流企业的满意度研究还很鲜见，且主要以国外的文献及实践为基础，符合国情的理论研究成果甚少，由此造成了这方面实证研究的“真空”。这对于国内第三方物流企业提高客户满意度的实际操作带来了困难，因此进行中国本土的物流客户满意度前因研究迫在眉睫。在探察客户满意度前因时，企业不仅要从自身出发去理解并实践客户满意度，更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响客户满意度。本文探察了第三方物流企业的客户满意度前因，依据我国物流企业的服务特质进行了理论与实证分析。 1 文献回顾 自上个世纪60年代以来，随着经济的发展，物流服务逐步成为学者们关注的焦点问题之一。相关的研究成果多集中在物流服务质量的构成要素方面[1,2]。到目前为止，第三方物流客户满意度的前因性研究还比较少。现有的研究从两大角度来探察物流服务质量的构成。一个是从企业视角讨论物流服务质量构成要素[1,3]。另一个则是基于客户视角探察物流服务质量的构成要素[4,5]。 1.1 基于企业视角的物流服务质量构成要素研究 早期关于物流服务的定义，都是基于物流供应商的视角提出的。最具代表性的是以创造时间和空间效用为基础的7Rs理论[1]。该理论认为物流服务是企业在恰当的时间、正确的地点和环境下以适当的价格和方式交付正确数量产品的活动过程，同时指出物流服务给产品带来了附加价值，即产品的部分价值是由物流服务创造的。Mentzer、Comes和Krapfel发现早期对物流客户服务的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知（见表1）[4]。 表1归纳总结的26个要素中，1－7、9－15、18和19是反映实体配送服务所带来的利益，要素16、17和23是测量实体配送服务绩效的，还有8、20－26等7个要素几乎和实体配送服务无关，是用来评价客户服务的。很多学者指出，当时的研究成果，是物流供应商认为应该如何量化他们为客户创造的价值，而不是客户认为物流供应商为他们创造了怎样的价值[6]。因此，这种依据物流执行者对自身提供的服务所做出的评价，是缺乏科学性的，需要一个从客户角度评价物流服务的定义。 1.2 基于客户视角的物流服务质量构成研究 学者Mentzer、Comes和Krapfel认为物流服务是一个属概念，包含使客户满意的两个要素：实体配送服务和客户营销服务（如操作人员的训练、销售人员的态度、客户与公司交往的密切程度等）[4]。其观点得到学者们的广泛认同，并认为这是整合营销和物流活动的理论基础[7]。三位学者研究了过去20多年关于物流服务的文献，综合了大量有关实体配送和客户服务的资料，提炼出衡量实体配送服务质量的3个维度——时间性（timeliness，包括表1中的要素1、2、3、16、17、18）、可得性（availability，包括表1中的要素4、11、19）和质量性（quality，包括表1中的要5、6、7、13、23）[4]。值得肯定的是，该项研究成果克服了前人从企业视角出发评价物流服务的缺陷，并提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度。但是，这3个维度实际上只能度量物流服务质量中的实体配送服务部分，而并不是整体物流服务质量的全部，更令人遗憾的是，该项研究并没有进行实证检验。
Parasuraman、Zeithaml和Berry（简称PZB）等人关于服务质量的经典理论[8] 成为物流服务质量研究的重要分水岭。此后，一些学者对服务质量模型（SERVQUAL模型）是否适用于测量物流服务展开了研究，并通过导入物流特性，在最初的SERVQUAL模型上做出相应的修正[9,10]。学者Bienstock、Mentzer和Bird发现了将SERVQUAL量表运用于某个特定行业中的缺陷，强调用于测量消费者的SERVQUAL量表应包含其所接受的无形服务，同时还指出物流服务是在人被物取代、客户和服务提供者被有形分离的情景下提出来的，SERVQUAL量表适合从功能或过程维度来测量，但是物流服务更多的是由技术或结果维度组成，因此对于新兴的物流服务行业，SERVQUAL量表已经不再适用[2]。这个结论对物流服务质量概念的操作化十分重要。于是Bienstock、Mentzer和Bird对Mentzer、Comes和Krapfel提出的实体配送服务质量量表进行了实证检验，并参考PZB开发SERVQUAL量表的方法，开发出新的实体配送服务质量量表，此量表共涉及3个维度——时间性、可得性和完好性（具体题项见表2）[2]。其研究成果的标志性进步是按照SERVQUAL方法探察物流服务质量的构成要素，并进行实证检验。但此项研究中的3个维度依然只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分。
