中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1008-0627(2007)03-0120-03 顾客感知服务质量是目前服务管理理论中最具前沿性的研究课题。由于高等教育服务系统的开放性，学生的主观感知对学生感知价值的形成有着深刻的影响。本文将教育顾客（学生）感知嵌入传统意义上的企业战略研究范式之中，用定量的方法剖析了高职学生教育服务质量感知价值及其决定因素，并结合教育服务的基本特性提出了通过改善学生感知价值，提升高等教育服务质量的建议。 一、研究对象和方法 （一）研究对象 从浙江省42所高等职业技术院校中抽取3所，抽取时按三个层面进行。第一层为教育部示范性职业技术学院建设单位，第二层为浙江省教育厅办学水平评估合格的学院，第三层为在办学条件和其他方面相对薄弱的学院，分别记为学院1、学院2、学院3。在3所学院中分别随机抽取高年级学生，调查方法采用被访者自我管理调查(Self-administrated Survey)。在学院1发放问卷428份，回收426份，回收率为99.9%，有效问卷423份；在学院2发放问卷375份，回收374份，回收率为 99.7%，有效问卷374份；在学院3发放问卷311份，回收311份，回收率为100%，有效问卷311份，共计有效问卷1108份。其中男生707名，女生401名；年龄为18～24岁，平均年龄20.94岁；年级分布为大一200名，大二576名，大三332名；生源来自城镇498名，农村610名；文科学生372名，理科学生736名。 （二）研究工具 本调查采用由课题组自编的《高职学院教育服务质量调查问卷》，经因素分析，得KMO检验值为0.976，表示适合进行因素分析。此外，从Bartlett's球形检验的x[2]为21764.695（自由度为 561）达显著，代表样本的相关矩阵间有共同因素存在，作进一步探索性因素分析，确定出四个因素的26个观测变量，四个因素分别命名为：职业技能培养、学习生活条件、员工服务状况、学校文化氛围。要求被测学生在描述结果的相应栏目内选择一项，每一项目为5级评分，分别为：5—很好；4—好；3—一般；2—差；1—很差。 （三）数据处理 将所测数据整理后，应用EXCEL建立数据库，用SPSS11.0统计软件包进行因素分析及相关分析。 二、结果与分析 （一）不同年龄学生教育服务质量感知的得分比较 将1108名学生划分为4个年龄段，其教育服务质量感知评价因素得分及单因素方差分析，结果见表1。 表1 不同年龄学生教育服务质量感知评价因素得分的方差分析结果 评价因素 19岁及以下 20岁 21岁 22岁 23岁及以上 F (n=74)x±s(n=300)x±s(n=406)x±s(n=268)x±s(n=60)x±s 职业技能培养16.30±3.9516.24±4.0717.03±4.0517.67±3.8818.52±4.307.241** 学习生活条件20.00±5.5419.86±5.9321.56±5.7922.94±4.8423.75±5.5614.681** 员工服务状况25.65±4.8625.14±4.3225.75±4.3726.61±4.4226.87±4.544.816** 学校文化氛围10.32±2.8310.04±2.9010.53±2.8311.00±2.5910.95±2.654.702** （**表p＜0.01，*表示p＜0.05，以下同） 从表1可知，教育服务质量感知评价的4个因素得分均呈非常显著差异，进一步用N-K多重比较检验表明，在职业技能培养因素上，19岁及以下的大学生与23岁及以上的大学生，20岁大学生与22岁、23岁及以上的大学生有非常显著差异；在学习生活条件因素上，除19岁及以下的大学生与20岁、21岁没有显著差异外，其余均呈显著差异；在员工服务状况因素上，20岁大学生与22岁、23岁及以上的大学生有显著差异；在学校文化氛围因素上，20岁大学生与22岁大学生的得分呈显著差异。这说明不同年龄的学生对学校的教育服务质量的感知是不相同的。 （二）不同年级学生教育服务质量感知的得分比较 对不同年级的大学生的教育服务质量感知得分进行单因素方差分析，结果见表2。 表2同年级学生教育服务质量感知的评价因素得分的方差分析 评价因素大一 大二 大三 F (n=200)x±s(n=576)x±s(n=332)x±s 职业技能培养15.50±3.5217.15±4.3317.65±3.6918.893** 学习生活条件18.55±5.4921.27±5.9423.50±4.5451.535** 员工服务状况24.88±3.4125.77±4.8826.56±4.079.254**
(1968-)，女，浙江宁海人，浙江交通职业技术学院副教授。浙江交通职业技术学院，浙江 杭州 311112
