一、引言 随着社会经济的发展，物流企业竞争体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务质量是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平，降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。 物流服务就是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，主要包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本的类型。物流活动具有明显的服务特征，从物流的起源、定义以及物流活动中涉及到的战略和战术活动来看，“服务”的思想渗透于物流产生发展的始终。 物流活动的每个部分和环节都体现了“服务”，“服务”的观念贯穿在物流活动的始终，而服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，要分析物流质量就必须要抓住物流的服务特征。 二、物流服务质量的内涵 物流管理的对象主要是货物、服务、信息及其流动过程，但是由于物流系统是复杂性，对物流服务质量的内涵也没有统一的认识，国内目前主要是对物流质量进行分析和研究，例如潘群（1994）将物流质量分为物流产品质量和物流工作质量；海峰和张丽立（2002）将物流质量分为物品质量、物流服务质量、物流工作质量及物流系统质量；丁敏（2002）认为物流质量可从物流流转质量和物流业务质量两部分等等。国外对物流服务质量（LSQ）的研究则更多从客户满意度的角度来评价物流服务质量。综合分析国内外的文献和资料，笔者对物流服务质量的内涵理解如下： 首先，对物流质量的内涵基本上是从物流系统的以下三大方面来考虑：（1）对象（实物）管理——货物、服务、信息的管理；（2）过程管理——由运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能和过程每一个环节的管理；（3）系统管理——物流工程（运用技术对物流各个环节的协调管理）、供应链管理（各物流节点及合作伙伴、人员之间的合作与协调）。 物流服务始终贯穿于物流系统运作的这三大层面：物流服务是在提供给客户实物的基础上，同时提供他们需要的延伸产品和形式产品，满足他们在获得产品实物过程中系统化的、一体化的、个性化的服务。 其次，客户都是物流服务的接受者，也是物流服务质量最终的评价者。企业只有从客户的角度出发，了解客户对物流服务的需求，设计物流服务，提供满足客户需求和符合标准的物流服务，才会赢得客户的心，在市场上拥有一席之地。 因此，物流服务质量是客户和企业对物流系统实施物流活动效益和效果的综合评价和反馈。而保证物流服务质量的关键点就是要不断跟踪物流系统实施物流活动的环节和流程，跟踪客户对物流服务的感知，随时对物流服务进行评价。 三、衡量物流服务质量的标准 根据以上分析，对物流服务质量的衡量应该从物流系统的三个层面着手，不仅要用客户满意度来衡量，而且要从提供物流服务的全过程、多层次的衡量，以保证最终物流服务质量。基于全面质量管理的理念，物流服务质量主要是分为外部服务质量、内部服务质量。外部服务质量是客户对物流服务的评价，也就是客户评价质量；内部服务质量是指企业对实物、物流过程和物流系统的运作质量，也就是企业评价质量。 1、外部服务质量（客户评价质量） 国外的学者关于物流服务质量对顾客满意度的影响已经做了很多研究。最传统的是以时间、地点效用为基础的7Rs理论（Perreault & Russ,1974）。该理论的核心是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。 外部服务质量主要是物流服务的接受者对企业物流服务的评价，他们主要是对物流终端服务的结果和效率的评价。服务企业质量强调从客户角度出发，认为客户对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到的服务水平的对比，即服务型企业的服务质量是客户感知的服务质量。如果实际质量满足了客户的期望，那么可感知的质量是上佳的；如果客户期望未能实现，即实际质量以客观的标准衡量是不错的，整体可感知质量仍然是不好的。如图1所示。
图1 客户感知的服务质量 （资料来源：gronroos.c,Service management and marketing,Management the moments of truth in service competition,Lexington Books,Lexington,MA,1990,p97） 期望质量是一系列因素的综合，如企业与客户的市场沟通、企业形象、口头传播、客户需求水平等。市场沟通是企业可以直接控制的，形象和口头传播是不能为企业所控制的，虽然企业内部因素对它们会有所影响。而客户所经历的实际质量，包括技术性质量和功能性质量。技术性质量是企业为客户提供的服务结果，是客户能够比较客观地评价的质量属性；功能性质量是服务过程的质量，它不仅与服务时间、服务地点、服务人员的态度有关，也与客户的个性特点、态度、行为方式等因素有关，是客户在企业提供服务时相互接触的“瞬间”，对企业服务的印象，是客户对服务质量一种较主观的判断。
