对每一个人负责 1.对客户的采购经理负责。 签合同的时候，采购经理跟你说：我很信任你和你的公司，也请你对我负责。采购经理们都很忙，从原材料到物流供应商，都需要严格的采购流程才能引进一家新的供应商。 因此，做不到的事情要提前说，不然就不要保证。记住，对客户的采购经理负责，是他把业务给你的，你和你的团队的表现直接关系到他的薪资和晋升，不要将采购经理置于难堪的境地。 2.收货人是上帝的上帝。 客户不言而喻是上帝，但如果你把客户的客户伺候好了，就是为客户立了一大功。回单上的那位收货人，你要时刻记着他，想着他，虽然这批货不一定是他签收，但你的客服小姐一定要把电话打到他的座机上，获得到他的认可。 你看不见的质量事故不代表没有质量事故。当一张投诉单发到你的委托方那里时，再多的解释也是多余。当收货方对你的委托方说：“请慎重选择您的物流供应商”，这个月你就算白干了。 优秀的物流供应商懂得怎样做才能让甲方的客户满意：毫无瑕疵地完成在途任务；规避非常规污染；提出令人信服的改善措施。 3.对司机好一点，他们是真正的执行者。 在配送中心里，他们可能很听话，说什么都行，可出了门，怎么走，迟到不迟到，先送谁后送谁，都是司机说了算。即使你雇有押运员，可方向盘还是司机在掌握，他想去哪儿就是哪儿。发起威来，司机不把你的货当回事儿，打电话也不接，客户催你也只能回答“还在联络司机中”。 很多时候，不可能要求你的合作伙伴像你一样有责任感，除去利益之外的关联，多一份“出门在外四海皆兄弟”的真诚，相信司机兄弟也会善待你。跑过长途的人都知道，如果哪一天你在没有人烟的高速路上抛锚了，朝跑长途的司机招招手，他们一定会停下车来帮你。 4.要绝对配合叉车司机。 一个好的叉车司机顶上十个发货员，关键时候物流经理也得亲自上阵开叉车。不管是自营还是外协仓库，叉车司机不仅仅是备货理货，往往查验、开单都是一人操作。接手的货品是好是坏，往往直接取决于叉车司机的工作。在各司其职的工种制度下，提货员和司机一定要服从叉车司机的装车要求。 5.客户的销售代表是最不能得罪的人。 任何一个公司，任何一个老总，最关心的都是销售。没有业绩，卖不出东西，所有的活动都毫无意义。物流商表面上对客户的物流部支持最大，但这种支持最终会体现到客户的销售部。 当客户的销售代表签到单了，一切都生产出来，准备就绪，却在最终送货时出了差错，这是销售代表们最痛恨的事情。尊重销售代表的劳动果实是他肯定你的前提。 6.押车员比什么定位系统都好用。 全球卫星定位系统在理论上保证了实时监控的可能，但高昂的成本相对于客户的有限需求性来说，很难在传统第三方物流中大面积推广。为了能让客户掌握准确的在途情况，配备押车人员，通过廉价的实时短信发送，就可以向客户提供一切在途情况。 收货往往是一个漫长而复杂的过程。在外协司机能力不济的情况下，长期固定的押送人员若与收货人保持良好可信的关系，可以提高进厂、验货、签收、入库的效率。对客户而言，这种有益的互动促成了供应链的良性循环。 7.处理投诉最好的办法就是罚钱。 如果很长一段时间没有接到合理投诉，可不是一件好事。可能你失去了规避质量事故的能力，丧失了领先其他供应商的优势；也可能是客户对你失去信心，当投诉无济于事的时候，你可能失去了下一轮供应商遴选的机会。 客户投诉再小的事情，到你这里也是天大的事情。严格执行问责制度，让质控部门每一次都以现金形式处理。当罚款通告落实到工资卡上，项目部才能做到用最少的投诉领先于其他物流供应商。 8.要有个声音甜美的客服人员。 这无关公司形象问题，而是工作需要。客服工作责任重大：来自收货方的催货质询，客户的催货质询和投诉……如果未能按要求到货，这是严重的质量事故，会影响到结款，甚至合同的延续。 此时，需要一个甜美而坚定的声音传达给三方： □请您放心，我们一定会及时到货，绝对不会影响到贵公司的生产； □我们的货正在送往厂里，我们会协调好收货方的； □我们一定在规定的时间完成这次任务，请您和您的销售代表放心，我们一定能让收货方满意。 如果运作人员像客服人员一样认真负责的话，这个甜美的声音一定会给客户留下好印象。 9.微笑面对供应链上的每一个人。 他们可能是客户，可能是收货人，也可能是司机。当你以负责任的态度对待客户，他一定也会给你以信任；你把收货人需要的东西准确、准时地交给他，换来的是肯定；拍拍司机兄弟的肩膀，说声劳驾，在上千公里的路途中，他一定会珍重自己所承载的希望。 对不可抗力不要心存侥幸 10.不要幻想油价下调到2年前。 今天南方加0＃柴油是4.05元，北方加－10＃是4.18元，而两年前价格只有一半。现在大车跑1公里要1块钱的油钱，两年前是6毛。这每公里4毛钱的涨幅只能自己咬牙承担了，不可能像航空公司那样跟客户要“柴油附加费”。 对“不可抗力因素”心存幻想是不现实的，侥幸心理万万不能影响到运输安全。
