自1997年工党执政以来，英国在公共服务领域所进行的改革，超过了过去200年间英国任何一个历史时期。 改善公共服务一直是工党政府政策体系的一个重要组成部分。 公共服务要顺应民意，而不是仅由官僚机构说了算。这就要求从根本上改革从中央到地方许多公共服务领域的文化观念与工作方式。另外还要求加强责任感和增加透明度并根据业绩来决定高级官员的薪水。 在过去，人们传统上习惯尊重和顺从公共服务的提供者，不管提供的是什么样的服务，总是满怀感激地接受。但现在这种情况已经发生了变化。 人们开始把自己看作消费者，认为自己有权利得到符合自己需求的服务，并要求提供者根据自己的需求去创造或改善服务。也正是出于这样的原因，政府开始把公众称作“客户”，这是非常重要的，不管他们是否能选择和“政府做生意”。将公众视为客户有利于政府创造正确的服务文化，树立正确的服务态度。 正是出于以上考虑，布莱尔首相在他连任不久就为公共服务改革提出了四项重要原则： ·建立高国家标准和全面责任制 ·将权利下放到一线，鼓励服务多样性和地方创造性 ·增强就业灵活性，使工作人员能够更好地提供现代公共服务 ·增加可替代的服务提供者（避免垄断）并提供更多的服务选择 他的结论是“四项重要原则有一个共同目标，即：消费者至上”。 公共服务的内容千差万别，政府部门或公共服务部门的服务目标因此也就各不相同。比如在英国，有些部门是直接负责提供服务的，如税务、社会保险、农业补贴或驾驶执照发放等。 另有一些部门负责间接管理，对其它机构所提供的服务进行指导和监督，比如地方政府或英国国家医疗服务中心。还有一些部门则在特定领域发挥支持作用，但不承担任何服务责任，如支持国际开发的英国国际发展部或贸易、工业等部门。对这样一个内容如此广泛，环节如此繁多的体系，要想统一改革是非常困难的。 但政府也可以做得到。原因很简单，因为从最广泛的意义上说，政府的每一个部门都是负责一项服务，这就确立了公共服务领域改革的出发点。尽管政府部门之间存在着很大的差别，但仍有可能提出共同的要求，而且不至于过于泛泛而论而无法具体落实。 各个部门首先要做的第一步就是想一想自己的业务究竟是什么？需要取得什么样的成果？如何衡量这些成果？ 这样解决问题的钥匙就找到了。不管政府部门是直接提供服务的还是只负责“政策”的，它们都必须能够明确它们想要实现的目标，并围绕目标制定出明确且具有连贯性的计划。 当然，从某种意义上说，对于以处理和提供服务为主的部门来说，落实上述要求要容易一些。它们可以制定提高生产率和改进质量的目标。那些主要为部长们提供政策咨询的部门也能做到。它们会开始于政府的某一政策或立法项目，给自己规定有关咨询任务，建议如何施行或实际执行项目。 因此，为进行公共服务领域的改革制定合理的中短期规划是至关重要的。还有一点也是非常重要的，这就是需要有一条贯穿于整个组织体系的所谓“清晰认识”，以便使各单位都能看清怎样使本单位适应这个大计划，每一个个人都能认识到自己应该如何为实现所在部门的战略目标做出贡献。这对获得工作人员对计划的支持，提高他们对自己所做工作的满意度是举足轻重的。 但这还不够。增加透明度和增强责任感是改革的关键要素。因此，要求各部门每年都要公布《公共服务协议书》，在高的层面上确定当年要达到的目标并提出明确具体的服务目标来支持它。 各部门每年还要公布一份年度报告，通报一年中所做的工作，以便公众和议会依此对其一年的业绩做出评价。应该说，这不仅仅是一种形式。 以上这些都是改革的基本要素。服务需要以消费者为中心，需要有更好的规划、更高的透明度、更强的责任心。这样的简单陈述可能听起来没有太多任务，但必须将这些要素与政府在公共服务方面的其它承诺放到一起考虑。 其中一项承诺就是：到2004年，公民与政府之间的所有互动都能实现电子化。尽管这主要是指通过登陆互联网在网上获取这种服务的能力，但也包括其它形式的电子交道。许多政府机构在衡量自己是否达到这一目标的时候很可能将电话联系方式也包括了进来。 还有一些大规模的政策承诺，比如让儿童摆脱贫困。贫困儿童定义为生活在收入低于全国平均收入水平60％的家庭的儿童。另一个承诺是劳者有其酬，也就是说，保证人们工作的时候，生活水平高于其失业或领取社会福利金的时候。这一承诺正在落实之中，其做法是福利发放有更好的针对性。更好的限定福利，增加对有家庭的低收入劳动者的援助；变革政府自身的组织结构。 落实的结果是：几年前，帮助人们找工作并在他们找工作过程中向他们提供援助的机构编入了社会保险部；而援助劳动家庭的工作则通过国家税务总局来进行，这样，就强调了参加工作与收入实质性增加之间的联系。 所有这些加在一起便形成了一个庞大的公共服务工作，制定合理计划需要进行高质量的分析，这需要广泛而可靠的管理信息系统。而这两方面的条件在过去的政府部门中往往是不具备的。
