一、知识经济与服务战略 随着知识经济时代的到来，世界企业开始迎来新的变革。 一是在知识经济中服务业扮演了越来越重要的角色，服务营销与服务管理成了企业进入知 识经济的一个窗口，在从工业经济向知识经济转变的过程中，随着微电子技术的发展、全球 网络化水平的提高，大大缩短了人与人之间的距离，促进了服务业的飞速崛起，给经济活动 注入了新的活力因素，因此产业结构的调整主要表现为经济重心由制造业向服务业的转换， 而经济形态则由加工转向服务。特别是随着服务社会的来临，一种服务经济应运而生并迅猛 发展，其特点是：一国国民生产总值的一半是由服务部门创造的。而《关贸总协定》发 表的统计数据表明，早在1984年美国整个国民经济中，服务部门所创造价值已占到66%，欧 共体则占58%。更典型的例子是欧洲两个很小的国家——瑞典和芬兰，其服务部门所创造的 价值已分别达到各自GNP的62%和55%。现在美国经济中服务部门的地位越来越高，这一比例 已超 过了70%，成了世界上头号的服务贸易强国。近年来，美国经济一枝独秀，是与其服务经济 的飞速发展分不开的。 二是知识经济时代更加激烈的市场竞争和经营环境的更为不确定性，对战略管理提出了更 迫切的要求，使战略管理步入了一个新的发展阶段。战略管理是当前企业面对愈来愈激烈的 市场竞争所进行的一种管理创新，是市场竞争白热化的产物。知识经济的发展趋势越来越表 明，进入新的千年的管理实践必须是基于知识的，企业应该把管理知识的能力放在战略的中 心，精心构造本企业新的战略管理模式。而全球服务经济就是以知识为基础的经济，企业在 自己服务的领域势将具有越来越多的创造性。服务经济的大势所趋，迫使企业在新形势下注 重设计自身的服务战略，开发服务潜能，发挥服务优势，以创造独特的能力和唯一的市场地 位。 西方管理大师德鲁克在《巨变时代的管理》一书中论述知识经济时曾预言：“中国大陆可 能是第一个通过服务而不是货物贸易，实现与世界经济一体化的。……对外国人来说，在迅 速发展的中国大陆最大的市场机会不是制造业而是服务。”因此，我们不能把我国将会在21 世纪有长足发展的服务业这一被外国人看中的最大市场机会拱手相让。作为发展中国家，我 国近几年服务业也飞速发展，服务领域的竞争日趋强烈，服务营销已成为战略性的兵家必争 之地。因此我国国有企业应该在当今世界服务社会这个大舞台上迅速摆正位置，调整态势， 准确定位，开展服务营销，加强服务管理，在服务战略上打一场发展企业的攻坚战。 二、服务战略与国有企业 服务业是一个广义的说法，即除了农业和制造业以外，凡是与知识经济发展相关联的服务 行业均属此类，甚至包括软件供应商、网络服务商和专门从事信息提供、汇集发布和更新的 信息服务商等。澳大利亚经济学家彼得·申汉教授说：虽然服务业并非一定能提供最终产品 ，但一些服务活动如会计、管理、计划、R&D等已处于生产部门的中心位置。据估计，服务 活动在现代制造企业中约占投入成本的60%～75%。鉴于服务活动对这些部门的重要性，那些 主要生产产品的企业通常也提供各种服务（如技术、管理、软件或其它咨询服务），并出售给 其它企业，这种趋势在知识经济到来的今天越发显著。所以，国有企业应该把战略的视角迅 速转向服务上来。 据统计调查，最近国有企业在扭亏增盈方面取得了可喜的成绩。然而离国企改革和脱困目 标 还有一段相当长的距离，表现在生存能力普遍较弱，并面临着严重的开工不足、经营不善、 资金不足、产品滞销、人员过剩、政企不分等等困境。因此，服务社会的来临对我国国有企 业来说既是一个机遇，同时又是一个严峻的挑战。 无数事例证明，提升产品质量与改进服务质量是企业成功的两个关键要素，而后者在某种 意义上讲比前者还要重要，因为不同的人对同一产品的质量有不同的要求，但每个人对优质 服务的要求是相同的，没有哪一个顾客对优质服务不欢迎。故而，成功的企业无一不是在服 务上大做文章，凭其优良的服务质量取胜。同时企业应该深知，企业的纯生产和制造成本一 般只占其销售价的20%～30%，其余的70%～80%价值都是产生于各种复杂的服务及分销系统中 。因此，重视服务，做好服务工作是增加企业利润的重要来源。 特别是当前，下岗职工队伍日益庞大，而社会消化能力十分有限，杯水车薪的失业保险根 本不足以承担当前局面。因此，发展服务业作为一种扩大就业容量的有效途径是缓解我国就 业 压力的战略思维。美国在过去的30年中，服务部门即为其提供了4400万个就业机会，大大缓 解了二战以来经济衰退所带来的影响，进一步促进了美国各种经济的复苏。在我国，面对越 来越多下岗分流再就业的职工和日益渐增的就业压力，服务业提供就业机会的潜力仍然很大 ，应该营造环境让更多的人从事服务业，以更有效地实施下岗再就业工程。鉴于美国近几年 新增加的就业岗位中，服务业几乎占了70%；而80年代，OECD净增的6500万个工作岗位中， 劳动力就业的95%是由服务业提供的。甚至日本、韩国等处于我国目前人均收入水平时，服 务业也已占到40%左右。如果按这个比例计算，我国在服务业就业的总人数可以达到27000多 万人，尚有9000多万人个就业岗位的潜力可挖。由此观之，我国服务业目前还远远不能满足 需求，许多急需做的事情没有人去做，这些都是潜在的就业机会。
