今年中国在国际舞台上可谓好戏连台，继赢得2008年奥运会的主办权后，经过了15年的谈判，近日“入世”又成现实。入世之前，国人都高喊“狼来了”！企业怎样“与狼共舞”？笔者认为，质量管理应是一项重要内容。随着质量管理工作的不断发展，“入世”后企业质量管理管什么？是摆在众多企业家面前的一个课题。我们面临的现实是质量管理专业的高级人才需求奇缺，是提高服务质量的一大难点，面对众多外来企业的涌入，人才的竞争也将是竞争的必然焦点。 “同样产品看质量，同样质量看价位，同样价位看服务。”归结到一点，这就是当今世人的消费观念，没有一流的服务管理质量，就很难在当今的市场中长期生存下去。因为质量管理是一门科学，要掌握好这门科学，让质量管理出发展、出产品、出效益，必须要有质量管理的高素质人才，靠一知半解，很难同国际质量接轨。 一、努力倾听产品用户的意见 美国有一名女士每周都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了三年后，有一次店内的一名服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店买东西。12年后这位女士再度到这家杂货店，告诉老板为何她不再到该店来购物。老板很认真地倾听，并向她道歉。等到这名妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这名女士每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小失误，导致杂货店少收入1.56万美元的生意。可见服务质量管理是何等的重要，由此可以认为：服务质量体现在方方面面，关键是一个服务意识是否牢固的建立在我们的商家和企业的每一个雇员中。 1、产品开发离不开用户 由于社会用户是一个多面群体，在这个多面群体中，首先要对所服务的群体进行划分，也就是说把市场中的需求群体进行定格，把自己的产品开发项目进行定格，把人群中的各种需求份额划分后，首先要开发什么，以后开发什么，就有了目标，再把产品的价位进行细化，产品是为用户需求服务的，但价位定不好，也不一定能够有市场。如汽车产品在高消费地区、中消费地区、低消费地区的销售情况是不同的。 在产品开发问题上有两种观念：一种是用户要什么？企业开发什么？第二种是经过市场考察调研，开发出产品，投放市场后让用户来选择，两种观念产生两种不同的结果；第一种看起来十分有道理，用户需要什么我给用户做什么，这样的结果总是打被动仗。第二种是科学态度，把用户的各种需求考察结果制作成产品让用户来选择，以产品不断的改革创新来满足用户，让需求跟着产品走，就有了主动权。质量管理就是让用户离不开需求，离不开发展。 2、质量管理要做用户的代言人 目前企业内有一种说法，“下道工序就是用户”，这种说法不无道理。产品的成品进入市场，提供给社会用户，那么产品在加工的过程中，下工序也是用户，只有给下工序提供合格的产品，出厂的产品才能让社会用户满意。 随着企业质量管理的进一步发展，把自己当作用户。这种理念告诉人们，只要你工作，无论你是生产产品，或者是你提供一种服务，叫做有形产品或是无形产品，无论你身份、职位、环境如何，你都要把自己当作用户，因为人们在生活中的需求关系是相互的一个过程。今天你不需求，不等于今后或者将来不需求，而不是一个制约过程。假如是一个制约过程，你给我提供的产品不好，我给你提供的产品也不好，那么失去的市场不仅仅是两个人的。质量管理的目的，就是为进一步提高人们的生活质量，质量管理的目的就是让有形产品和无形产品给客户带来满意的一种感受及使用价值，而不是给用户带来麻烦、困难、损失和尴尬。 二、服务标准化不是质量管理的最终目的 人们生活质量的提高，是社会进步的一种表现形式，同时也是有形质量和无形质量标准化的结果。就拿服务质量来讲，也有有形和无形之分，当客户购买的产品使用一段时间后，发生了故障，商家派人去服务，使产品又恢复了正常使用功能，用户认为服务是满意的，看得见摸得着应当为有形质量。而为客户提供服务的不是一种产品，而是一种感觉效果，或者是精神方面的服务质量，只能用无形质量来介定来评价。 1、标准化无法涵盖情感质量 中央电视台播出的《大宅门》中的白老爷白萌堂是一个中医专家，他以世代规范的中医技术为众多的百姓治病服务，但在为王爷家的大格格治病中，就发生了意相不到的矛盾，白家的二少爷为大格格看完病后的一句话不当，在临回家前，招惹出不小的事端，车被王爷家的管家砸了，马给杀了，这难道说是看病不准确吗？不是，是服务的态度不好吗？也不是，从此段故事情节中看出，语言的表达及情感上的服务质量是无法用规范化的医术去体现的。为此，我们可以清楚的认识到标准化的质量管理未必能够达到质量管理的最终目的。 2、质量管理的最终目的是博得众多用户的信任 在争夺异常激烈的饮用水市场中，武汉市“瑜家山泉”刚刚上市两个月，就占有50%的目标市场，从2000年的9月下旬开始，在华工教工服务中心门口，进行现场特卖和免费品尝活动。教工服务中心是全校教职员工日常购物的主要商店，厂家在购物中心门口摆了许多全国第一品牌的饮水机——“加林”饮水机，并把矿泉水与饮水机同时放在一起销售，而且饮水机售价比市场售价下浮20%，用户向厂家购买的加林牌饮水机，厂家将负责定时清理和保修。瑜加山泉的促销人员还用一次性纸杯，请师生员工免费品尝瑜加山泉，此举使竞争对手散布的瑜加山泉口感不好、涩口的说法不攻自破。
