随着技术发展与数字政府建设的推进，政府的应急决策模式逐步从“经验判断”转向“数据驱动”，各级各类的政务数据成为赋能决策的重要资源。作为典型的政务数据，社会诉求数据中蕴含着公众的意愿、观点和主张，为政府决策提供了可信、可用、可得的丰富数据来源。 相较于通过问卷、访谈等调研形式得到的民意数据，政民互动平台的诉求数据由公众自发生成，具有体量大、实效性强、真实客观等典型特征，并且作为社情民意和热点事件的载体，是社会风险的强感知器，政府可以通过数智技术挖掘其中蕴含的热点、难点、堵点问题，识别潜在社会风险并赋能于预警及防范。当前已有部分政府和第三方机构积极开发社会诉求数据挖掘平台，如“城感通”城市治理与风险防范系统、12345社情民意分析平台等[1]，但这些平台侧重于对数据单方面特征的统计分析与简单呈现，数据挖掘的全面性有待提升，且对受众认知规律的考虑不足，导致数据挖掘与决策应用之间存在断层。因此，如何遵循数据特征并结合受众认知逻辑，以系统化的形式全面多维揭示数据内涵并有效赋能于决策成为亟待突破的重点。 鉴于此，本文借鉴中医学领域的“四诊合参”理论，从“望、闻、问、切”4个阶段构建社会诉求数据分析框架，在理论上为系统化挖掘社会诉求数据提供新的研究思路和理论模型，实践上为社会诉求数据赋能政府决策提供一套全景化方案与方法支撑，从而辅助发挥社会诉求数据对社会治理与决策服务的独特价值。 1 相关研究与问题的提出 1.1 社会诉求数据 社会诉求数据是近年来伴随着政务热线发展而兴起的社会感知类数据，指公众通过特定渠道，面向政府表达意愿、观点和要求时产生的大规模数据[2]。社会诉求数据的传统渠道为政务热线，如12345服务热线数据，在互联网的发展下诉求渠道愈发多元，逐渐向门户网站、社交新媒体等网络平台倾斜。 目前围绕社会诉求数据展开的研究主要包括3个方面：①社会诉求数据价值探究。如郑跃平等[3]认为，政务热线服务体系已逐步发展为城市数据共享枢纽；Kumar H等[4]、孟天广等[5]认为，社会诉求数据能够推动城市治理的智慧化转型升级。②社会诉求数据挖掘分析。如雷玉琼等[6]、孙宗锋等[7]、胡广伟等[8]使用文本分类、情感分析、统计分析等方法挖掘公众诉求；李桂华等[2]探究基于社会诉求数据的情报体系构建路径，并提出由数据层、方法层、业务层构成的分析框架，剖析社会诉求数据在“情景—应对”决策中的应用过程[9]；张莉曼等[10-11]通过构建公众诉求故事化描述框架，实现公众诉求信息的有效传递。③基于社会诉求数据的决策。Xu L等[12]采用局部自适应方法建模，预测311热线数据在时空维度的典型需求；Chatfield A T等[13]构建了311热线数据与公共价值的协同耦合机制，旨在赋能智慧治理与服务决策。 尽管目前关于社会诉求数据的研究已较为丰富，但仍有以下问题值得深入探索：一是数据挖掘的深度不足，通常只是对1个或几个维度进行分析，缺乏全景化数据挖掘体系。二是多将社会诉求数据视为一般性短文本，较少从社会诉求数据特征与价值出发探究数据处理框架。三是社会诉求数据对决策的赋能体系尚不清晰，缺乏相应的理论支撑。总体来说，在特定理论指导下对社会诉求数据赋能决策的链路进行深层次、系统性分析的研究还十分匮乏。 1.2 四诊合参理论 四诊合参是中医诊断学的重要思想，指通过望、闻、问、切4种方法从不同角度收集病情资料后，对信息进行综合分析从而对病症做出科学判断[14]。四诊从4个不同的方面对“病症”数据进行收集、加工与提炼，这种逐层递进的信息处理方式契合DIKW模型中“数据—信息—知识—智慧”的转化链路[15]，为数据处理与决策应用提供了整体性的视角与思路。 四诊合参最初多用于规范医生对病患的全方位诊断流程，但随着相关研究的不断深入，部分学者也将其用于社会治理、风险评估等问题的研究，在“四诊”的基础上做出综合性的决策判断，如于峰等[16]借鉴“望闻问切”流程提出综合风险评估框架，用来推断级联风险的演化态势。由于四诊合参不仅强调诊断已有疾病，还强调预防未有之病，因此，胡峰[17]基于“病灶点”锚定的逻辑，解构了信息疫情治理在治未病四阶段存在的困境，并提出信息疫情治理的纾困方略。任腾飞[18]基于“望闻问切”理论，以宁波市档案局为例梳理了服务农村基层社会治理的参考路径。李佳[19]提出，借鉴“望闻问切”的中医思维对审计信息进行全方位的审理，以提高审计质量和审理工作效率。 四诊合参理论强调对“病症”信息进行全面收集与追根究底的分析，从而达到追本溯源、防患未然的目的，这与数据挖掘和社会治理的目的不谋而合。因此，该理论可以为数据驱动的社会治理提供一个理论框架，为数据挖掘价值发挥与决策赋能提供系统性的指导链路。然而，目前将该理论应用于数据价值挖掘的研究尚处于起步阶段，且缺乏在政务数据分析方面的实践探索。 综上所述，社会诉求数据具有丰富的社会治理价值，对政府的数字化转型和治理能力提升有重要意义，而四诊合参理论可以为社会诉求数据的价值挖掘与决策赋能提供整体性的指导框架，为社会诉求数据的分析、呈现和决策应用提供有章可循的研究范式。 2 社会诉求数据赋能决策的理论分析框架
