口述/罗旭 整理/i黑马 李虓 2月17日，纷享销客创始人罗旭分享“企业服务：疫情下在线销售如何破局”。 在本次疫情的冲击下，很多产品型或服务型的企业发现，他们原有的客户关系被打破了。一方面是由于员工和客户的离散分布，在新旧客户的触达上遇到巨大阻碍；另一方面是由于很多客户处于自救状态，对原有的产品和服务的需求发生了改变。 面对这种情况，企业不仅要及时地重构自己与客户的关系，同时还要调整自己对客户的营销价值体系，这样才能有效减少客户的流失，在危机中迎来转机。 客户关系重构 先给大家讲一个小故事： 有两个猎人去森林打猎。当他们拿好猎枪走进森林时却发现，由于过去一周连续下了很大的雨，几乎所有平时能猎到的动物都躲在窝里不出来了，但池塘的鱼比平时多了很多。这时猎人A决定继续打猎，而猎人B选择回家放下枪，拿上钓竿去钓鱼。经过一周时间，森林恢复了正常，猎人B放下钓竿重新拿起猎枪，而猎人A已经饿得奄奄一息、动弹不得。 疫情当下，如果企业内外部的环境与业务发生了改变，作为创始人，第一件要做的事情就是，重新去洞察客户的变化。要问自己四个问题： 第一，实际客户与潜在客户现在的痛点是什么？ 第二，客户选择和购买你产品和服务的方式是否有变化？ 第三，客户认可你产品和服务的价值点是否发生偏移？ 第四，客户是否有了新的期待？ 德鲁克说过一句很经典的话：企业的定义应当由客户来回答。因为只有洞察到客户的真正诉求与痛点，企业才有可能去创造客户真正想要的价值。所以想要重构与客户的关系，首先要知道客户当下需要什么。 作为一家B2B营销公司，疫情对纷享销客的冲击也很大。因此春节之后我们做的第一件事，就是对200多个客户进行及时观察，发现了他们一些共同的需求：第一，企业内部的在线办公、协作、培训；第二，在线连接他们的客户；第三，在线的营销、分销。 当企业试图重构与客户的商业、价值链接时，情感链接其实也非常重要。越是在困难的时期，越要坚定地以客户为中心。 由此看到，客户从过去简单的营销需求，开始转变为在线的协同与营销。于是我们随即切换思路，决定在客户真正期待的需求点上，给到他们及时有效的产品与服务支撑。 当企业试图重构与客户的商业、价值链接时，情感链接其实也非常重要。越是在困难的时期，越要坚定地以客户为中心。如果抱着自我优先的态度，企业一定想的是如何搞定客户；只有抱着客户优先的态度，才能去思考如何帮助客户。 企业与客户的情感链接，有三个可考量的维度： 第一，频率。一年链接5次还是10次？ 第二，私密度。能否跟客户谈关于孩子、家庭等私密问题？ 第三，共同度。是否与客户有相似的爱好或共同的商业诉求？ 我们纷享销客的客户群体大多是生产制造型企业，他们面临巨大的复工困难。因此我们在洞察客户需求的同时，也在积极地与医疗型客户沟通，帮助所有客户找口罩、体温枪等安全防护资源，用行动让他们感受到我们的温度与关怀。 如果能与客户保持一个健康、良好的情感链接，后期转化时的难度会降低很多，企业的商业基础反而会更加牢靠。 营销体系重构 在清晰洞察了客户的新需求之后，企业就要思考价值如何传递，也就是整个营销体系如何去重构。 营销的本质是内容与传播。内容属于基本功，是不变的因素。而受疫情影响，线下的地推、传单等传播方式被阻断，因此企业要迅速做出两点变化： 道：营销的社会化 首先，效率是企业必须完成社会化营销转变的原因之一。 全民在线已成为不可逆的趋势。尤其在疫情当下，大家不得不依赖线上的方式，因为线下地推、面对面营销等方式已经彻底被阻断； 而企业如果掌握社会化营销的手段，如直播、短视频，实际上对竞争对手来讲是一种降维打击。当普通销售的图文、电话、视频营销，变成了企业创始人、超级IP的在线演讲，产品与服务的价值传递将更加高效； 不仅如此，社会化营销的传播特点是裂变。过去销售与客户是一对一的关系，通过直播、重播等方式，如今一个人可以面对成千上万的客户，而不断地裂变传播也使得营销更持久、更广泛。 以纷享销客为例，社会化营销已成为当下我们的第一战略。我们与黑马等机构达成直播合作，把我们的客户与员工都聚在一起，在线分享共同关注的一些话题，如在线化服务、在线化上下游供应链等，持续、高效地与客户进行互动。 同时，我们还邀请了很多渠道商，而这些合作伙伴又邀请了他们的客户，大家一起探讨、交流，把精彩视频放到抖音、快手上传播，在这样的过程中潜移默化地完成了潜在客户的积累与转化。 其次，价值认同是企业必须完成社会化营销转变的另一个原因。 社会化的核心是引领趋势、抢占客户心智，从而实现价值的层层传递，最终与客户达成价值共振，使其完成购买动作。 因此，在传统线下销售漏斗受阻的情况下，企业需要借助社会化营销的机遇，达成如下三点目标： 第一，定位升级。不能再粗暴地卖产品，一定要把产品与服务的定位拔高，从功能营销上升为理念营销。要告诉客户时代的趋势与变化，通过你的洞察与思考，引起客户的强烈共鸣，把客户变成你的粉丝。
