基于系统视角的业务流程梳理诊断原则与方法

      业务流程是企业组织内部控制的基本载体，而业务流程本身是否优化是内部控制是否有效的关键因素。因此，如何对业务流程进行梳理诊断，为流程的优化提供基本依据，就成为内部控制建设与实施工作中的重要问题。本文从系统视角对业务流程的梳理诊断原则与方法做一探讨，以期优化企业组织业务流程，进而对内部控制活动的改进与完善提供条件。

      业务流程梳理诊断原则

      明确流程价值。业务流程的目标是输出对客户有价值的东西，所以一切都应该从“客户”出发（“客户”是流程的接收者），明确流程给“客户”带来的价值。

      界定清楚范围。业务流程是一个流程环节接一个流程环节，流程之间、活动之间通过接口连接，输入/输出接口的定义和边界的界定尤为重要，无论接口是物、还是信息等都应该有明确的定义。只有定义清晰的输入/输出，才能更好地分析流程，判断流程过程是否能产生出对客户有价值的输出。

      流程先于组织。因为业务流程的独立性，所以流程的梳理应该跳出组织的限制，以事务处理的完整作为流程梳理的边界，而不是组织作为流程划分的边界。

      流程梳理诊断要分层。流程具有层次性，所以流程梳理和诊断应该从最顶层开始，逐层分解。

      流程梳理诊断要细化。因为业务流程是分层次的，组织中业务流程的很多问题是隐含在细化的流程中，只有逐层细化流程才能梳理和分析问题的症结所在。

      流程梳理诊断要覆盖流程的输入、处理活动、活动结构、输出等各个要素。

      流程梳理诊断须是一个循环和动态过程。

      定义清楚“人”在流程中的角色。业务流程是客观存在的事务处理过程，其面对的是“事务”，而不是“人”，人在业务流程中的角色有执行者、设计者、管理者等几个角色，应该界定清楚这些角色的职责，从而在流程梳理的过程中建立合理、公正的原则，在流程的执行过程中确立清晰的职能要求，在管理的过程中制定科学的考评和管理机制。

      流程梳理诊断分析方法及步骤

      依据流程梳理诊断原则，业务流程的梳理诊断分析应该遵循的思路是从上到下，逐层分解；从左到右，逐个（要素）展开的方法。具体的流程梳理诊断步骤如图所示。

      

      1.描述顶层流程

      流程梳理诊断的首要工作就是清晰描述顶层流程。顶层流程的描述主要解决三个问题：首先，确定是否存在流程，在流程缺失的地方需要进入建设流程阶段；其次，解决需要梳理的流程系统边界问题，系统边界的界定是流程梳理和分析的前提和基础；再次，顶层流程的描述阶段需要在系统边界定义的基础上确定流程的七要素。

      2.确定流程相关者及要求

      输入、处理、输出、反馈构建了流程的四个环节。每个环节都有利益相关者，流程的结果和问题是利益相关者在流程活动过程中共同的产物，所以流程在梳理分析前必须明确流程的各个相关者及关联关系。只有流程相关者共同努力，才能有优秀的流程产生。流程的主要相关者有：

      （1）接收者：流程输出环节的接收者，流程的客户是流程最重要的评判者之一，流程的价值就在于流程接收者的认可和支付。所以，流程分析首先需关注流程接收者的要求。

      （2）执行和参与者：流程处理环节的主要人员，是直接影响流程输出和效果的利益相关者；

      （3）输入者：输入者是流程输入的推进器，是上游流程的执行者。在很多实践的例子中，流程的梳理和分析过程忽略了输入者。实际上，流程的输入者在流程中是一个非常重要的角色，必须定义清晰流程与输入者之间的输入接口，优秀流程的建设才具有可能性。此外，流程的输入者既是流程输入环节的供应者，也是流程反馈环节的接收者，很多时候流程的问题发生在反馈机制上，上游没有收到反馈信息，也会导致流程的效率等问题。

      （4）管理层：管理者是流程的重要相关者，虽然在很多时候，管理层与流程看似没有直接关联关系。但管理层实际上渗透到了流程的整个过程和环节。管理的本质是计划、组织、协调和监督，所以实际上管理层在流程的环节中，本质上既有反馈者的角色，又有接收者的角色，有时还扮演着流程的组织者，甚至执行者的角色。

      3.梳理诊断分析流程价值和目标

      流程的价值和目标是流程存在的根本。在流程各个环节梳理分析前，首先需要分析判断流程的价值和目标，这也是流程输出要素分析的前提。在该阶段，主要是分析和判断流程存在的意义，为客户所创造的价值何在，客户和管理者的接收程度等。

      4.梳理诊断分析流程的输出要素

      流程输出要素（或输出接口）的清晰定义是流程处理过程的指南针。一个优秀的业务流程首要条件就是正确，这同时也预示着需要定义清楚什么是正确的输出要素。分析正确的输出需要考虑：

      （1）输出什么。输出的是产品、服务、还是信息？

      （2）输出要求和标准是什么。接收者是否定义清楚了输出的要求和标准，这需要从“质”、“量”、“时间”、“信息”、“投入”、“制度”、“报表”等多个要素来考虑。

      （3）各项输出的必要性。

      （4）输出的途径。是否定义清楚对每个（或每类）接收者的输出途径。