一、问题的提出与文献综述 作为公共产品的主要供给者，政府需要接受审计的评价与监督。政府绩效审计评价与监督的标准由早期的经济性、效率性和效果性（3E）扩展到经济性、效率性、效果性、公平性（4E），后来又发展到经济性、效率性、效果性、公平性、环保性（5E）。随着“以人为本”这种政府服务理念的形成，政府绩效审计还应关注公众满意度评价标准的运用。 公众满意度概念是从企业管理学的顾客满意度借鉴而来的。从一定意义上讲，公众可看做是政府的顾客，公众对政府的信赖和忠诚取决于公众对政府的满意程度。公众满意度是在公众对政府绩效的感知质量与公众期望比较的基础上形成的，是对公众心理状态的测量结果。当公众对政府绩效的感知质量达到或高于公众期望时，公众会感到满意；否则，就感到不满意。 一般来说，评价与监督政府绩效有宏观标准和微观标准两类，公众满意度属于微观标准。这种观点源于新公共管理运动。新公共管理理论将公民的利益作为关注的焦点，希望通过一系列措施来体现“顾客导向”原则。政府绩效审计的顾客导向主要表现在以公众满意度作为政府绩效的评价标准方面，并且广大公众广泛参与评价过程。在现实生活中，政府绩效和公众满意度二者的关系比较复杂。政府投入在一定程度上影响政府绩效，但政府绩效还受很多外部因素的影响。“满意”是一种心理感受，对同样的问题，在不同时刻公众会有不同的态度，并且公众在不同的时刻和不同的情景下也会有不同的满意度。公众会依据政府行为对其自身所造成的利益得失来评价政府行为的好坏。同时，公众对政府绩效所形成的满意度也会影响其对政府绩效的认知，进而影响其对政府绩效的评价。 国外对政府绩效公众满意度的研究，主要是在顾客导向的价值理念下，探讨适合各个国家基本制度的政府绩效评估体系。一是从公民参与角度研究政府绩效评估主体行为及其影响。Mark（马克）等指出公民满意度与政府的服务绩效相关，公民对服务的评估可以作为政府绩效评估的指标。二是探讨用公众满意度来评估政府绩效的模型与方法。许多国家的学者设计了政府绩效公众满意度的评价模型，例如美国学者提出的ACSI满意模型，瑞典学者提出的SCSB模型，德国学者提出的DK模型，韩国学者提出的KCSI模型等。Tony（托尼）运用公众满意度测评的方法研究了中国城市和农村居民对政府绩效和公共服务的满意度，他发现居民对不同级别政府的态度截然不同，政府级别越低，公众满意度就越低。 我国理论界从20世纪90年代开始关注西方的政府绩效测评理论及其应用情况并进行了相关研究。一是探讨用公众满意度评价政府绩效价值。徐友浩、吴延兵结合中国国内政府绩效评估方面存在的问题，提出采用顾客满意度来评估政府绩效的方法；尹爽、陈一凡在介绍政府公共服务满意度运作理念的基础上提出提升政府公共服务满意度的对策及建议。但目前相关的研究只是停留在一般绩效评估体系的构建层面。二是研究政府绩效评价中公众满意度的结构、评价模式以及测量指标。尤建新等基于层次分析法提出四级指标体系；吴建南、庄秋爽对美国顾客满意度指数在公共管理部门应用的背景、测量模型及结果运用三个方面进行了分析与评估；张光进、龙朝双指出我国公众满意度的结构主要包含七个因子：政府形象、社会安全、经济调控、教育就业与保健、人文生态保护、国际参与和民主政治；于秀琴等以烟台市群众满意度测评为例，探讨第三方政府绩效的群众满意度模式。上述文献只是在顾客导向的理念下，运用满意度对政府绩效评价模式等进行探讨，而并未对用公众满意度评价政府绩效的方法进行深入的研究。 综上所述，目前对政府绩效公众满意度具体确定方法的研究还很欠缺。虽有学者介绍了层次分析法和模糊综合评价法，但主要是对概念进行描述。目前政府绩效审计尚未运用公众满意度标准展开评价，一个主要原因就是公众满意度外延广泛，内涵复杂。为此，本文着重研究如何采用层次分析法与模糊综合评价相结合的方法确定政府绩效公众满意度，从而为政府绩效公众满意度的实际考核提供理论基础。 二、公众满意度可以作为政府绩效审计评价标准之一 政府绩效除了有数量要求之外，还有更重要的质量要求，即要求政府不断提高服务水平，并保证服务质量。而公共机构生产公共产品和提供公共服务的最终绩效取决于公共产品和服务的消费者。同时，市场机制也要求以公众满意度来评价政府绩效。2011年1月25日，温家宝总理与基层群众在中南海的座谈会中，也明确表示民众满意与否是衡量政府工作的唯一标准。由此可见，政府绩效的高低取决于公众的满意度，政府绩效的公众满意度可以作为政府绩效审计的评价标准。 将公众满意度作为政府绩效审计评价标准有着重要的现实意义。第一，这体现了政府“以人为本”的服务观念。人本主义理念要求政府在提供公共服务的同时重视与服务接受者的关系，纳税人有权力选择公共服务，也有权力评价政府公共服务的质量。第二，这有利于提高公众的参与意识。公众满意度作为绩效审计评价标准体现了公共服务以公众为主导的理念，可以提高公众的社会责任感，同时还可以消除公众对政府的偏见，增强公众对政府的信任。第三，这有助于服务型政府的建设。服务型政府是一种以服务理念为支撑，关注公众服务需求，追求政府服务质量的新型政府管理模式。传统管制型政府向服务型政府转变的基点是公共服务职能在政府职能中的地位突显，这将扭转政府管理理念，从而调整政府管理模式。因此，以公众满意度作为政府绩效评价标准为服务型政府建设奠定了基础。同时，以公众满意度作为政府绩效评价标准还可以推进服务型政府的建设进程。第四，以公众满意度作为政府绩效审计评价标准有其客观公正性。政府提供的是公共产品，不以赢利为目的，因而政府必须尽最大可能让社会公众满意。以公众满意度来评估政府绩效的高低是从被服务者——顾客的角度来考虑的。它把政府当成一个组织，从组织外部对政府组织进行评估，因而评估结果比较客观、公正与合理。
