一、卓越绩效管理审计的基本概念 卓越绩效管理是国际企业普遍采用的一种新的管理理念 和方法，它是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得 到进步和发展，通过提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其 他相关者创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效管理从 领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析、改进等六 个方面，不断系统地开展管理变革和管理改进的一项管理活 动，适用于追求卓越绩效的各类组织，它为组织追求卓越绩效 提供了自我评价的准则。 二、卓越绩效管理“过程”评价和审计 1、领导过程评审。（1）评审企业高层领导是如何确定和贯 彻企业的价值观。（2）评审企业高层领导是否结合企业内外环 境和自身资源，确定企业的长、短期发展方向及绩效目标。（3） 评审企业高层领导是否构建确立了企业良好的治理结构。 2、战略制定和实施过程评审。（1）评审战略制定是否由高层 领导主持。（2）在战略策划时是否考虑了所有的关键因素。（3）评 审企业是如何制定和部署战略规划以及战略目标转化为战略规 划的方式。（4）评审企业是否制定了关键绩效测量指标。 3、顾客与市场管理过程评审。（1）评审企业是否清楚顾客与市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需 要。（2）评审企业如何建立并发展顾客关系。（3）评审企业对顾 客满意度的确定测量方法是否因顾客群不同而异，是否能够 确保测量方式能够获得可用的信息，并将顾客满意的信息用 于改进活动。 4、资源管理过程评审。（1）评审人力资源利用和管理。（2） 评审财务资源利用和管理。（3）评审基础设施利用和管理。（4） 评审信息资源利用和管理。 三、卓越绩效管理“结果”评价和审计 1、经营结果评审。2、组织治理结果评审。一是企业行为的 管理责任结果；二是企业财务方面的责任结果；三是企业内外 部审计的结果；四是企业的股东及其他相关方利益的保护结 果。3、社会责任结果评审。一是公共责任，主要包括产品、服务 和运营对环境、公共安全和卫生等社会影响的测量结果和趋 势；二是道德行为，主要指企业的诚信等级、相关方信任程度 等道德行为的主要测量结果；三是公益支持。社会责任结果评 审主要依靠社会调查和数据对比分析取得评审结果。
