审计询问———信息交流时的技巧 询问最主要的功能是搜集信息。但是，信息的可靠性以审计师与被审计人之间的无障碍沟通为基础，有效的交流最终取决于彼此的理解。下面是一些确保良好沟通关系的建议。 1.询问具体问题。要得到有用的审计信息，审计师就必须询问具体的问题：“增加了什么成本?”“有节约成本的其它有效方法吗？”“你认为如何改变程序才更有效呢？”缺乏对问题细节的追问，一般的或非具体的回答无助于识别核心问题或得到有意义的结论。 2.注意没说到的问题。即使被审计人能够很好地理解审计师的意图，当接受审计师询问时，也会在披露重要信息方面出现纰漏。有些人可能认为，回答一些没有提到的问题浪费了审计师的时间，对审计师也不礼貌。 3.运用非限定性询问有助于减少误解。非限定性询问不能简单的地用“是”或“不是”来回答。审计师既要鼓励被审计人对问题提供全面完整的回答，也要让被审计人有充分的时间作出答复。也许有必要向被审计方介绍一些审计问题的背景，以帮助他们判断审计师需要的重要信息。 4.提防没有根据的假设。虽然运用假设有助于提高审计师判断的效率，但错误的假设是产生误解的主要根源。当审计师对过去提供准确可靠信息的被审计人询问时，没有根据的假设最容易发生。 5.注意关键词的含意。譬如像“内部控制”这个关键词，如果被审计方对这个词的意思不完全清楚，就很容易产生误解和混淆。 审计询问———冲突和误解时的技巧 当冲突发生时，审计师的态度至关重要。傲慢的态度或挑剔的语气会逐渐毁掉技能高超的审计师。审计师必须牢记：在与被审计方对立的情况下，分出输赢胜败的想法是不合时宜的。解决冲突的唯一圆满结果是妥协和合作，让冲突双方都感到这种结果符合他们的需要。当被审计方持批评、不合作或敌对态度时，审计师必须坚守审计师与被审计方的共同目标———维护积极的工作关系和推动组织任务的圆满完成。把注意力集中在审计目标上而不是障碍上，审计师就能在其他人不合作或持有敌意的情况下保持积极向上的行为。 1.涉及具体事实的分歧。因为事实容易独立查证，事实上的分歧通常容易解决。处于这种情况，审计师的询问主要应集中在收集需要证实或驳斥事实的信息上。一旦所有人都同意事实是正确的，这种分歧就解决了。 2.涉及感知上的对立。对业务方法及程序提出建设性建议和忠告是审计师的职责所在。遗憾的是，有时审计师善意的建议被人理解成批评或责难。在审计查询中，被审计方可能会用指责、抵制和寻找借口对询问做出回应。 如果被审计方表现不冷静或对审计师进行指责，审计师必须用争辩予以抵制。审计师应当有意询问一些问题，并从根本上铲除对审计师的指责。 3.涉及性格的对立。通过观察被审计人员的行为举止和对问题的询问，审计师就能识别出被审计人员所偏爱的工作方式并采取正确的步骤改进他们之间的沟通及工作关系。熟悉各种不同的工作方式应当成为审计师解决对立问题工具箱中的重要工具。通过对工作方式的了解，审计师就能找到调整自己以适应他人的工作作风的方式。 4.涉及价值观的对立。如果对立由个人价值观的不同引起，就没有简单的解决办法。与涉及感知或个性差异不同，价值观的对立不能通过调解和协商解决。事实上，对根本价值观的询问不会起到正面的作用，这种努力可能被视为好战，使彼此间的合作关系更加紧张。 尽管如此，价值观的差异并不是交流的绝对障碍。我们大家每天都在与我们拥有根本不同信念和价值观的人交往。价值观的差异并不排除建立良好的工作关系———在核心价值观上取得一致。审计师应该承认并尊重这些差异。 审计询问———有效倾听的技巧 听到别人的话语未必是倾听，倾听意味着真诚地想理解说话者的意图和词的意义。这就需要作出努力并全神贯注。一旦审计师开始询问，他或她必须以机警、安定和全神贯注的姿态，对听到的回答表现出浓厚的兴趣。 1.有效地运用肢体语言。在与被审计人交谈的过程中，审计师主要通过肢体语言表明没有分散注意力。审计师必须特别注意不要让外部的事情(譬如电话铃声、同事的交谈声或工作现场的其他活动)所干扰。一个容易分心走神或者在与被审计人员交谈时翻阅材料的审计师，发出的信息就是被审计人的谈话没有受到应有的关注。 2.身临其境地倾听谈话。在审计询问的过程中，被审计人说话的声调、措辞和心情与其提供的信息一样重要。这样，对被审计人员情绪的把握，能帮助审计师区别主要问题和次要问题。例如：某个被审计人员对每个月向管理部门的报告反复地表露出激动或苦恼情绪，实际上可能发出一种信号，表明那个报告的内容可能与重大问题有关。 3.反射性听取谈话。反射性倾听不是简单地重复或鹦鹉学舌被审计人员的话，而是用审计师自己的话来表达被审计方的思想和意识的方法，千方百计核实谈话人的意图。通过对被审计人员观点的核实，审计师就能弄清被审计人的真实含义和对该问题的真实感受。它主要适用于对包含重要审计问题或带有情绪化的答复。 4.心胸开阔地听取谈话。一个善于听取别人谈话的人，其最重要的品质是心胸开阔。带着偏见进行审计询问的审计师，其行为举止就像浏览杂志或报纸上介绍汽车广告的汽车待购者，只关注自己所钟爱的汽车品牌广告，对其他的介绍却视而不见。无论有意还是无意，被询问人都会认为审计师只对某种特定信息敏感，从而据此调整他对询问的答复。因此，被询问人在回答问题时可能会限定、曲解，甚至隐瞒重要的审计信息。
