内部审计师要想在工作中获得成功，必须具备有效的听、说、写的能力。审计师经常要与人交谈，了解情况，因此在这三种技能中，有效的倾听可能最为重要。然而有效的倾听也是审计人员最难掌握的技能。 从某种意义上说，有效的倾听是审计师的必备素质。据哈佛《商业评论》最近一项研究显示，人们认为他们发送的声讯邮件比其收到的声讯邮件更重要。通常，发送人认为他们的消息比接收人的更紧急和更重要。人们通常认为，倾听是自然而然的事，没有必要花费太多精力。事实上，有效倾听是十分困难的，需要努力去学习和实践。 内部审计师必须倾听财务实务和程序的说明、解释及辩护。他们要频繁地与会计、财务、市场开发和信息系统管理的同行们进行沟通。此外，同行们对“异常业务”的解释也常常给内部审计师的倾听技能提出重大的挑战。在这种情况下，审计师可以运用以下技巧改进倾听的技能： 一、全神贯注地倾听别人说话 当倾听某人说话时，你是否发觉自己正在考虑一项紧急的任务或工作，或是一项重要的家庭事务？在谈话中间，你是否偶尔意识到你并没有听进对方的谈话？绝大多数人说话的速率大约为每分钟175至200个词。而研究表明倾听和处理别人所说的字词的能力更强，每分钟可以达到600至1000个词。内部审计师的工作既紧迫又复杂，因此在倾听时，大脑往往没有完全集中注意力，有时会走神，思考其他问题或事宜，而未能倾听当前的对话。这种未集中注意力的现象可能就是有效倾听的一种障碍，使审计师未能听到或误解对方所说的话。对于内部审计师而言，主动集中精力倾听别人的谈话，从而进行有效地沟通是至关重要的。 二、注意倾听时的身体语言 当你与某人进行交谈时，你是否与他保持目光的接触?是否点头示意你在倾听?你的身体语言是否传递你在倾听的信息?你的上半身是否前倾，而不是用手摆弄东西?大多数语言交流专家都认为身体语的作用可以是语言信息的三倍。任何时候，当你发出没有真正在听别人谈话的身体语言时，有效的沟通就会陷入困境。 三、避免过早地做出评论 在倾听别人谈话时，你是否常常迫不及待地对他人的谈话做出自己的判断?是否在推断或猜测对方接下来要说什么之后又发觉没能正确理解说话人的意思?因为倾听者听的速率比大多数说话人说的速率要快得多，这就会产生某种过早评论谈话内容的倾向。这种倾向可能成为有效倾听的最大障碍。在倾听与你意见相左的谈话时，避免过早地评论尤其重要。当倾听者一开始就与说话人的意见不合时，他们倾向于误解其余的信息并将其曲解成预期的意思，以便于符合自己的信条。 四、避免抵触 当某些人言不由衷时，你是否曾经相信过他们的话?你是否曾因某人的话而发火?认真倾听并不意味着你总是迎合对方的观点，但一定要尽量倾听对方的谈话，而不能过度地表现出你的抵触情绪。花费大量的时间解释，详细阐述和为自己的主张辩护，绝对是抵触情绪的表现，说明你并没有在认真听取谈话。这是因为你已经从一个倾听者转变成确信说话人观点错误的角色。倾听不同的见解或建议，恰当的反应是，“我理解你的观点，我们只是在这方面意见不同而已。”即使当对方提出不公正的批评时，倾听者也应冷静地倾听对方的谈话。 （一）释义 释义是一种技能，即将你所听所想的，用自己的话表达出来。例如，某个下属可能说：“你对我的业绩评价太低，这对我不公平。”“你对我的评价比对吉姆的还差，我在这儿已经很久了，我能将这项工作做的比吉姆更好。”这种话的言外之意是：“我能看出你会纠正对我的评价，如果是我这样评价你，你也会认为这不公平。”释义是改进倾听和解决问题的一种极其重要的技巧。首先，如果你准备用自己的措词准确地解释你所听到的话，你必须非常认真地倾听。释义要阐明倾听者对听取信息的正确理解，并鼓励说话人继续延伸其想要提供的信息。 （二）倾听（和观察）对方的感受 倾听期间，你是将注意力仅仅放在所谈的话题上，还是同时将注意力放在他们谈话的方式上？说话者是否以站立的方式谈话，他所使用的语音和语调的变化，以及所用的手势，都是他要发出的信息。某人提高语调时，可能表达愤怒或失望。说话者说话时目光低视可能是感到窘迫或胆怯。谈话中断可能暗示着恐惧或缺乏自信。一个保持目光直视对方、身体前倾的人，多半充满自信。争论可能反映出内心的矛盾，缺乏适当的冷静可能预示着挑衅和故意找茬。 （三）适当地提出问题 倾听谈话时，你通常提出问题吗？你是否在努力听清谈话人所说的话？有效的倾听者应确定他正确地领会了谈话人的意图并提出问题以澄清一些观点或获取额外的信息。不断的提问是一种绝妙的选择，表明倾听者需要说话人表达更多的信息。要以一种还没有得出任何结论的方式提出你的问题。这样将使谈话人确信你对话题很有兴趣，谈的越多越好。作为一名倾听者，你获得的信息越多，你与谈话人的沟通就会越顺畅。 不是人人都必须具有同样的倾听风格。但运用“积极”倾听技巧的内部审计师最有可能成为优秀的倾听者。有效的倾听者必须建立这样一种观念：倾听很容易而且是自然而然的，但有效的倾听是一项艰苦的工作。积极主动地倾听才能使相互沟通更有效。
