关于六西格玛理论用于节目质量管理的探讨

      我国的电视台正处于转型时期，电视台正在寻找新的能力去面对竞争和挑战，希望建立有效的投资和风险管理机制，利用知识管理系统倡导学习型组织，开发和运用品牌形象和公司文化等无形资产，其核心目标就是保证电视节目的质量并使之得到持续改进。

      在当今世界的质量管理领域，六西格玛的热浪正扑面而来。由于杰克·韦尔奇（Jack Welch）的大力推广，2000年这项举措在通用电气的年收益高达25亿美元，六西格玛的成功故事，特别是它给通用电气带来的巨大变化吸引了世界的注意力。六西格玛的理念和方法已如旋风般传遍全球，普遍用于各个管理领域。

      那么，六西格玛对于我国电视台的电视节目质量管理有什么意义吗？本文试图在这方面作一些探讨。

      什么是六西格玛

      六西格玛是产品或服务业绩的一个统计量

      西格玛是希腊字母σ，在统计学里面表示标准差，是一个用来表示一组数据中离散或差异程度的指标，六西格玛将统计学中的西格玛引入到质量管理领域，用来计算和衡量产品或服务的业绩水平。

      在西格玛的计算中，有四个基本概念：单元、需求、缺陷和缺陷机会。单元是指最终传递给客户的产品或服务。在产品或服务中任何不能满足客户需求的事件都称为缺陷。客户的每一个需求都对应着产品或服务的一个缺陷机会。为了更清楚地说明这四个概念，我们这里举一个简单的例子：快餐外卖。在快餐外卖业务中，客户希望快餐能够准时送到，能够是热的，并且快餐的包装没有损坏。在这里，“单元”是快餐；客户的“需求”有3个：准时、热量和包装；这3个需求对每份快餐来讲，就是3个“缺陷机会”。我们假设收集了500份快餐外卖的数据，发现其中有25个是迟到的，10个太冷，7个包装损坏，则总共有25+10+7=42个缺陷。我们这样计算西格玛：缺陷总数/（单元总数x缺陷机会数），得到42/（500×3）=0.028。我们称其为每次机会缺陷（DPO）。我们通常考虑100万个机会。在快餐外卖这个例子中，将是每百万次机会有28000个缺陷（DPMO）。在表中查找DPMO值，可知快餐外卖的业绩水平大约是在3.3西格玛。

      六西格玛指的是每百万次机会中出现缺陷的个数为3.4个，这被认为是完美的产品或服务。六西格玛首先是一个统计量，衡量的是公司在满足客户需求方面的业绩。

      六西格玛是能够实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统

      六西格玛是一个密切关注客户，充分利用数据和事实，改进业务流程，管理流程，实现和维持成功的管理系统。

      

      六西格玛随着时间的推移而不断地发展和完善。从有形产品质量的改进到服务水平的提高，从产品缺陷数的降低到周期时间的缩短，从资产使用率的提高到销售队伍效率的改进，从现有流程的改善到全新流程的设计，从专注于公司内部到放眼整个供应链。六西格玛已经成功地应用于不同行业、不同公司的每一个重要领域，完全超出了传统物质产品质量的范围，成为在激烈的市场竞争环境之中公司取得竞争优势的公司战略和工作方式，成为不同部门之间互相沟通的共同语言。

      六西格玛带来的不仅仅是客户满意度的提高和收益的增加，还有员工满意度的提高和凝聚力的增加。首先，六西格玛的培训给员工提供了一个新的学习机会。其次，一个项目从定义到控制的整个过程是一个放权的过程。在这个过程中，项目小组成员运用种种工具进行分析总结，制定解决问题的最佳方案，自始至终扮演着决策者的角色。他们的创造力和积极性得到充分的发挥。在应用六西格玛的方法和工具时，小组成员还需要与其他人沟通、合作，克服项目进展过程中碰到的种种困难，其结果是个人能力的提高和自信心的加强。

      定义、评估、分析、改进、控制（DMAIC）

      质量的最终目标是“零缺陷”。ISO9000质量管理体系标准2000版中对“纠正和预防措施”和“持续改进”提出了明确的要求。但是ISO9000标准是静态的，对于究竟应该怎样不断通过“纠正和预防措施”来实现“持续改进”，以达到“零缺陷”的质量目标，ISO9000给予不了太多的帮助。

      六西格玛吸取了全面质量管理中的“零缺陷”和“持续改进”等思想，把“持续改进”具体化、可见化，提出了DMAIC方法，为我们提供了强有力的流程改进工具。

      DMAIC方法包括五个阶段：定义（Define）、评估（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）。

      1.定义：辨别核心流程和关键客户，定义客户需求。在六西格玛中，客户需求也被称为质量关键点（Critical to Quality，CTQ）。

      2.评估：评估公司当前绩效，了解现有质量水平。

      3.分析：分析数据，找到影响质量的关键因素和根本原因。

      4.改进：针对关键因素找出解决办法，确立最佳改进方案。

      5.控制：采取措施以维持改进的结果。