省乡镇企业家具城，近些年似太原家具市场中的一颗明珠，被人们称为“三晋一流，华北首家”的家具商场。除规范经营、真诚服务、管理有方等因素外，还有一个重要原因，就是她们的文化传播带来的社会效益，商而有文，行之久远。她们文化建设的经验，被国务院发展研究中心誉为第一流的市场观测与运作。按说，她们规模不是最大，但国营商场标准管理却是最好。企业建设似一张网，引来中外家具业无数的金凤凰，联结了山西广大人民群众的心。年均营业收入达6000万元，企业经济稳步增长，年均创利税近百万元。 这个成绩在家具市场中不一定是最高的，但确是最好的。太原市国营大中型企业跻身于家具商场经营的为数极少，取得如此业绩有两个不简单；一是在激烈的市场竞争中，以超然物外的整体价值观，保持了较大、较稳定的市场份额，赢来了得民心者得市场的佳绩；二是在一些国有企业亏损、倒闭、减员的今天，展销中心这个拥有近200多名正式职工的中型企业，不仅没有减员，也没有让一名职工下岗，还聘用、吸纳了近300名城市下岗职工和外来人员。对于这样的成就，总经理李秀兰出语不凡：市场竞争是有规则的，不以规矩不成方圆。企业要发展，文化要繁荣。企业文化的轴心就是价值观，说白了，就是要摆正企业、职工、顾客、厂商四者间的利益关系。 构筑“四化”服务的经营体系 1996年，李秀兰任山西省乡镇企业展销中心副经理分管家具商场时，面对一哄而起的那么多家具商场，圈块地、租个场子，招几家厂商，就经营起家具来，甚感忧心。这表面看来是家具业的繁荣，但又是家具市场的隐忧，不规范的经营运作必然带来两个伤害：一是广大消费者良莠难辨，合法权益会受到伤害；二是太原家具市场的发育没有标准规范会受到伤害。省乡镇企业家具城是国营家具商场，在经营服务上应拟出个标准，率先垂范。她组织了专人对太原家具业进行了市场调查，召开顾客、管理人员等分类座谈会，征询社会各界人士的意见，总结经营服务的规律，创建、构筑了一套新型的“家具质量标准化、优质服务程序化、专营商场规范化、家具品种系列化”的四化服务体系，从家具质量、商场运作、家具品种、服务程序四大环节上，拟定了严格的标准进行规范。通过一年多的规范运作，取得了良好的社会效应：一是得到了广大消费者的真心拥戴，汾河流水绵千里，不及乡镇家具情。他们纷纷来电、来信致谢家具城。太钢的一位退休老职工来信说，我家大儿子结婚选购的是家具城的家具，质量好，价格低，国家有消法，你们有章法，以后小儿子结婚，继续买你们的家具。二是得到了政府有关部门的认可，给省乡镇企业家具城挂上了“消费者信得过单位”和“诚信市场”两城牌匾。三是声誉飞出了娘子关，享誉全国，他们的经验受到国务院发展研究中心、中国家具协会、中国轻工总会的赞誉，将这一经验刊登在《中国第三产业》和《家具》杂志上，向中国第三产业和家具行业广泛推广。 再建跨世纪信誉工程完善质量监督保证体系 挥手至九八，李秀兰走马上任山西省乡镇企业展销中心总经理。此时的太原家具市场，进入竞争白热化阶段，省乡镇企业家具城地理与规模的两大优势已失去了昔日的光环，有限的市场份额与无序的市场竞争，报给新一届领导班子和中心人的危险信号，如何稳定家具城，是摆在中心人面前的首要任务。为此，李秀兰同中心一班人集思广益，群策群力，凭她对事业的一腔热血，对广大消费者和职工的一片真情，又和她的智囊团一起，沤心沥血，反复研究，找到了启动家具消费的金钥匙——“信”。要取信于消费者，关键取决于销售行为的含金量。李秀兰形象地比喻，家具销售行为好比一个金鼎，真、善、美是其三个足，缺一不可。她们又以“一个信得过、两个保证、三个突出、四化服务”为主要内容，完善了质量监督保证体系。这一体系反映省乡镇企业家具城“再亏不能亏顾客，再穷不赚昧心钱”的群体价值观。这一信誉工程的完善与推行，剔除了家具市场有投诉、无说法、无回音的弊病，做到件件有答复，处理有时限，结果有反馈，广大顾客都满意。榆次市的一位顾客来电话反映了家具出现了小问题，原二层商场经理黄志强就带着厂家技术人员上了门，感动得这位顾客要留他们吃饭，被黄经理婉言谢绝。顾客杨学礼儿子结婚，从家具城购买了一套家具，不巧有点小毛病，值班经理王静又带着人上了他家的门。老俩口很受感动，专程直到家具城来送感谢信。原驻店红木家具公司经理黄小雷，接到家具城长途投诉电话，马上乘飞机飞行几千里赶到太原，为顾客吕荣贵解决了家具售后服务问题。吕荣贵一再谢谢说：省乡镇企业家具城作为太原最大的国营家具商场，不仅名声响，制度也实，确实说到做到，为了这点小事不惜巨额费用，太让人感动了！李秀兰总经理总结了经验，在向省市消协汇报得到肯定和表扬后，又被中国家具协会、中国轻工总会看中，刊登在中国家具行业权威期刊《家具》杂志上。 创办《家具城》月报形成文化链联结内外 有人不无忧虑地对李秀兰说，员工素质太低。李秀兰不这样看，她说，主要在于企业文化的联结。在她眼里，每个职工都是企业的宝贵财富，要善于用人之长。她将自己全部身心投入到企业建设上，她把自己的满腔热情倾注到顾客和员工身上。 1998年，展销中心又新组建了集餐饮、住宿、娱乐、洗理等为一体的乡源俱乐部，扩建、改建了储运经销部。她的组建，开辟了经营新渠道，扩大了再就业的新领域。前些年，由于业务单调，富余人员较多，为能合理配置人力资源，实现企业高效运转，1998年9月，在全中心成功地进行了一次全员内部择岗分流。本着“双向选择，统筹安排，充分发挥人的潜能。争取每位职工找到自己合适的岗位，每个部门领导得到满意的部下，形成最佳组合”的宗旨，155个岗位全部公开，实行双向选择。一周时间，50人离开原岗位走上了新的岗位，38名骨干充实到乡源俱乐部，管理科室14名骨干主动到了第一线。此举做到了三满意：领导满意、中层满意、职工满意。
