1 引言 近年来，互联网技术的飞速发展促进了电子商务的繁荣，全球电商市场规模持续扩大。市场调研机构eMarketer的数据显示，2022年全球零售电商销售额约为5.3万亿美元。中国作为全球第一大网络零售市场，国家统计局数据显示，2022年中国网上零售额达13.79万亿元。同时，移动支付发展迅速，全球每日移动支付交易额已超30亿美元[1]。随着互联网的不断发展，电子商务以及移动支付已经成为人们日常生活购物的主流方式，大规模的电商交易量导致在线纠纷情况日益增多，例如，eBay每年需处理6000多万起电子商务在线纠纷[2]。与传统民事纠纷相比，在线纠纷具有自身特殊性，如纠纷金额不大、交易双方距离远，依靠传统纠纷处理方式并不能完美处理电商平台的在线纠纷。因此，由平台主导的灵活、便捷、高效及成本低廉的在线纠纷解决机制（online dispute resolution，ODR）应运而生，成为处理在线纠纷的新模式。 在线纠纷处理是电商平台的治理义务之一。为应对日益增多的在线纠纷，电商平台纷纷通过平台裁决或专家评审等方式构建在线纠纷解决机制，为交易双方在发生纠纷时提供处理方案。具体地，平台裁决机制是指平台扮演仲裁者的角色对商家和消费者之间的纠纷进行裁决，具有成本低、高效便捷、执行力强等优点，在该机制下平台保留更多的决策权。但由于纠纷裁决结果不定，商家获胜时平台从交易中收取的佣金及消费者获胜时平台对商家的惩罚均能影响平台收益，这将导致仲裁结果可能存在偏向性。此种负面影响导致平台裁决机制常因缺乏公正性而受到质疑，从而损害了消费者和平台之间的关系[3]。对于电商平台来说，提高消费者的效用通常将会降低商家的利润，而提升商家利润总是会降低消费者的购买意愿，二者之间的权衡尤其困难。 由于商家和消费者对平台仲裁结果存在质疑，部分电商平台通过一种新兴的众包评审机制，即通过专家评审机制在线裁决商家和消费者之间的纠纷。全球知名的电商平台亚马逊和其商业合作伙伴之间达成争议管辖的约定，即如果双方发生争议，除了可以选择将争议提交至指定的法院进行处理，还可以选择将争议提交至指定的仲裁机构进行处理。国内的美团、大众点评、美团外卖、知乎、bilibili也实施了专家评审机制。美团于2021年初步构建了新型评审体系，引入专家等多元社会力量深度参与平台治理，如恶意差评、侵权等争议纠纷。其中，专家评审团由法律、政策等多个相关领域的专家组成，会根据案例组建评议庭，进行评审并集体投票得到最终结论，平台将会依据专家评审结果进行相应管理。尽管专家评审团依据商家和消费者提交的证据做出判决可以提高判决的质量和公信力，但是在该机制下平台无法保留更多的决策权且聘请评审专家所需的较高成本均会影响平台的决策。可见，平台裁决和专家评审两种机制各有利弊，因而，如何选择在线纠纷解决机制是电商平台面临的重要决策问题。 因此，本文针对电商平台在线纠纷解决机制的选择与决策优化问题进行研究，所涉及的具体问题包括：基于平台裁决和专家评审两种评审机制特点，何种机制给平台带来的利润更高？何种机制能够促使商家提供更高质量产品？以及在两种评审机制下，平台如何设定惩罚费用？ 综上，本文基于在线纠纷背景，研究电商平台的在线纠纷解决机制选择与决策优化问题。首先，分别在平台裁决机制和专家评审机制下构建并求解由电商平台和商家组成的供应链博弈模型，弥补现有研究对平台在线纠纷解决机制模型刻画缺少关注的不足，丰富了电商平台运营管理理论；然后，通过比较分析供应链中平台和商家的最优利润，给出平台的最优机制选择策略，扩展了电商平台在线纠纷解决机制理论；最后，总结全文，获得有益管理启示，并提出未来研究方向。鉴于此，本文的主要贡献是：基于电子商务行业实践构建和求解平台裁决与专家评审两种评审机制的数学模型，通过分析得到两种评审机制下平台的选择策略，探讨两种评审机制对平台评判标准、惩罚、产品质量、消费者剩余及利润的影响，为电商平台的在线纠纷治理及行业发展提供有益管理启示。 2 文献综述 目前，学者研究了电商平台运营管理问题，例如工资设定[4，5]，定价[6-9]，平台竞争[10]，所有权[11，12]、信息披露[13]及评审管理[14]等。与本文相关的研究主要聚焦在电商平台运营管理中的平台治理和平台机制设计两个方面。 在平台治理方面，Xiao等[15]提出平台应更加重视处理消费者和商家之间的纠纷。若二者之间纠纷没有合适的处理方法，则平台将会失去这一部分消费者。通过研究双边平台上的争议纠纷处理方案——网络声誉和传统诉讼式纠纷解决机制，Bakos和Dellarocas[16]比较这两种纠纷解决机制，发现传统诉讼始终有动机诱导商家增加努力投入。在此基础上，许多在线市场通过在争议处理阶段提供撤销负面声誉反馈的机会，鼓励交易者在不满意的交易后做出补偿，Bolton等[17]则通过实证分析发现在纠纷处理阶段提供撤回负面声誉反馈的机会反而会导致纠纷升级。而在线服务采购平台背景下，当在线声誉系统（事前信息机制）存在时，Burtch等[18]考虑在线纠纷解决机制（供应商质量的事后保证）的作用，研究结果表明，在线纠纷解决机制将减少消费者在决策中对声誉系统的依赖。进一步地，平台通过一种新兴的“法庭”制度来裁决商家和消费者之间的纠纷。Kwan等[19]利用淘宝的相关数据对大众评审机制（即采用双边市场的消费者和商家作为陪审员来处理平台参与者之间的纠纷）进行研究，结果发现随着陪审员经验的积累，大众评审中的偏见倾向将会减少。同时，Antweeller和Frank[20]、Budescu和Chen[21]、Da和Huang[22]通过比较大众评审和专家评审之间的决策以评估众包评审的质量，并从度量方法、信息披露等角度对如何更好地利用群体的智慧进行研究，以改善群体决策。
