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伴随数字技术革命不断深入以及价值共创理论与实践持续演进，一种以价值共创为核心的服务模式——全场景智能服务应运而生，并迅速成为数字创新的新高地。然而，对于全场景智能服务的价值共创逻辑，既有研究尚未从微观层面揭示全场景智能服务关键参与主体基于互动共同创造价值的基本逻辑。鉴于此，本文立足于全场景智能服务下的顾客-智能产品互动，探究顾客价值共创行为的内涵与维度结构、开发量表并分析影响效应。首先，细致刻画全场景智能服务情境特征：互联性、前摄性、敏捷性、融合性和拟人性。其次，通过对顾客价值共创领域核心概念的梳理和辨析，明确全场景智能服务下顾客价值共创行为的内涵与边界。再次，探索全场景智能服务下顾客价值共创的行为表现，依据情境特征将顾客价值共创行为概括为5类行为模式：数据分享、供需匹配、智能互联、行为授权和情感互动，形成顾客价值共创行为的五维理论框架。然后，遵循规范的量表开发程序，开发了包含30个题项的二阶因子结构量表，并验证了量表的信度和效度。最后，检验了顾客价值共创行为对顾客体验价值的多维、联动影响。研究成果推进了对全场景智能服务情境的理解，丰富了顾客价值共创的理论研究，也为顾客价值共创研究提供了全面且科学的测量工具。
图1 数据智能驱动的全场景智能服务 本文的理论贡献体现在以下5个方面。第一，描摹了全场景智能服务情境，发掘了5个独特性特征：互联性、前摄性、敏捷性、融合性和拟人性。本文率先对全场景智能服务情境进行了有益探索，为后续开展全场景智能服务的相关研究奠定了理论基础；研究结论有效填补了全场景智能服务领域理论与实践之间的鸿沟，为“全场景智慧”创新实践提供了情境化的理论解释。第二，界定了全场景智能服务下顾客价值共创行为的内涵，揭示了其在关键主体、表现形式和价值目标上的独特性。本文首次立足于“将智能产品视为独立本体”认识论，并融入数据智能技术赋能和顾客体验价值引领的情境特征，构建了顾客价值共创行为的理论域，拓展了顾客价值共创理论。第三，发现了全场景智能服务下顾客-智能产品价值共创的方式，构建了顾客价值共创行为的维度结构。本文首次将智能产品作为异质性价值共创主体，系统剖析顾客与智能产品交互进行价值共创的方式，提炼出全场景智能服务下顾客价值共创行为的5个维度：数据分享、供需匹配、智能互联、行为授权和情感互动；研究结论拓展了顾客价值共创理论的研究框架。第四，聚焦全场景智能服务情境，开发了科学、准确而又具备普适性的顾客价值共创行为测量量表。与现有顾客价值共创行为量表相比，本文开发的量表关注顾客与智能产品之间的协同交互而非传统的顾客-企业互动，且融入了数据智能技术元素和情境特征，充分体现了对全场景智能服务下顾客-智能产品价值共创的深入解读。第五，揭示了顾客的价值共创行为维度对其体验价值的线性、差异化影响效应以及组态影响路径，有助于企业厘清价值共创模式与顾客体验价值之间互动共演的路径与逻辑。 二、顾客价值共创行为内涵的界定 (一)相关概念辨析 通过对顾客价值共创主题的文献综述发现，现有研究采用了不同的概念来描述顾客在价值共创过程中的投入/行为。为了更好地理解顾客价值共创行为的内涵，我们系统梳理了顾客价值共创领域的核心概念，主要包括顾客参与(customer participation)、顾客创新(customer innovation)、顾客融入(customer engagement)、顾客涉入(customer involvement)和顾客互动(customer interaction)(详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表1)。
