中图分类号：G643 文献标识码：A 文章编号：2095-1663(2021)03-0035-08 一、引言 改革开放这四十年，尤其是1999年高校扩招之后，我国高等教育实现了由相对落后到在校生规模世界第一的跨越式发展。2006年至今，高等教育大规模扩招的势头放缓，转而进入质量提高阶段。“办好人民满意的教育”在2007年党的十七大报告中被提出后，学生被视作高等教育的利益相关者，学生满意度逐渐被纳入高校评价中。目前很多研究中高等教育满意度指标借鉴国外的学生满意度指标体系或进行简单的修正，还未针对中国高等教育的现实问题和需要发展出适切的满意度指标体系。 2020年10月由中共中央和国务院印发的《深化新时代教育评价改革总体方案》首次提出了“改进结果评价，强化过程评价，探索增值评价，健全综合评价”的教育评价指导原则。本文首先梳理并厘清学生教育满意度的概念内涵以及同人才培养质量提升之间的关系，进而利用全国研究生满意度调查数据，使用实证研究方法考察研究生教育满意度评价中过程指标和结果指标之间的关系，从而为我国研究生满意度评价提供理论支持，并为高校改进研究生教育教学和管理质量提供决策依据。 二、文献综述 (一)研究生教育满意度的测量模型与指标 顾客满意度理论是基于Olshavsky(1972)提出的“期望—不一致模型”(Expectation-Disconfirmation Paradigm)发展起来的。[1]1994年创立的美国顾客满意度指数模型(ACSI)是影响最广的满意度指数模型。从20世纪90年代开始，西方国家一些大学为了应对财政拨款削减、改进大学教育质量、吸引生源，通过借鉴顾客满意度理论，将学生视作高等教育服务的直接顾客，开始构建高等教育顾客满意度指数模型。我国研究生教育满意度研究也曾借鉴顾客满意度模型的建构思路和方法。王晓永(2011)[2]和符亚男(2014)[3]根据ACSI模型，设置学生期望、价值感知、质量感知、学生满意、学生忠诚/抱怨等指标，对研究生教育满意度情况进行了测评和实证分析。我国当前关注研究生教育质量问题的动因主要是提高我国自主创新能力和产业发展水平，上述研究生教育满意度建构策略没有关注高校的人才培养过程，对于高校针对性改善研究生教育教学质量并无明确的指导作用。 Parasuraman(1985)提出了“服务质量差异模型”(Service Quality Model)，用SERVQUAL标尺评价各类服务质量，并在诸多行业得到应用。[4]服务质量被概念化为顾客期望值(Expectation Score，E)与实际感知值(Perception of Performance Score，P)之间的差距(Gap Score，G)，其基本表达式为：G=P-E。服务质量差异模型被广泛运用于我国研究生教育满意度调查中，研究者通过分析研究生对学校管理和培养过程的主观期望与实际感受的差异程度来考察研究生教育质量。宋伟等(2013)从师资队伍、教学条件、教学组织、学校服务、毕业环节、招收标准六个方面考察MPA教育服务满意度。[5]马永红等(2015)从学生课程教学、导师指导、专业实践、校外人员参与四个维度考察专业学位研究生的教育满意度。[6] 随着高等教育质量观的转变，教育质量的标准从关注院校服务质量转向学生自身成长收获，高校所开展的教育活动的价值如何，最终要取决于是否能够帮助学生实现个体更好的成长与发展。[7]在高等教育领域，由于对学生应该具备的知识、能力和素质还缺乏准确界定，此类量表和能力测验还很缺乏，因此高校让学生对自己在校期间的能力成长和学习收获进行主观评价是考察人才培养质量的一种现实选择。教育部《关于开展普通高等学校本科教学工作审核评估的通知》(教高[2013]10号)中的“普通高等学校本科教学工作审核评估方案”中，明确提出要将“学生对自我学习与成长的满意度”作为本科教学工作审核的指标之一。 还有研究者将培养过程和培养结果都纳入了专业硕士研究生教育满意度调查中。比如王鑫(2013)从输入(培养目标、专业设置、生源状况、师资队伍)、过程(课程设置、教学方式、导师指导、专业实践)和输出(毕业论文和学生满意度)三个阶段考察专业学位教育质量内部保障的现状和问题。[8]彭金栓(2016)利用过程质量(基础设施、培养能力、保障环节、培养态度和培养特色)和结果质量(专业知识和实践能力发展、就业能力和终身发展)两个方面对专业硕士研究生教育服务质量进行统计评价。[9]包艳华等(2018)从学生学习过程(课程体系实施、实践体系实施、学位论文、导师指导、合作单位、支持体系)和学习结果(自身能力提升的情况与专业对个人职业发展前景的影响)两个角度对专业硕士研究生培养质量展开分析调查。[10] (二)研究生教育满意度与人才培养质量改进 质量是高等教育的生命线，提高质量是高等教育发展的核心任务。高校希望通过教育满意度调查从研究生的视角为学校改进研究生教育教学和管理提供依据。但是当高校要利用研究生教育满意度结果来改进教学质量的时候，马上面临的第一个问题就是，质量提升的突破点在哪里，是从满意度最低的指标入手吗？那么研究生满意度高的指标就不需要继续改进了吗？ Martilla等(1977)于20世纪70年代提出了“重要性—绩效分析模型”(Importance-Performance Analysis)，该模型要求受访者对指定调查对象的各项衡量指标从重要性和绩效表现两个方面来评价。[11]Gao(2012)将该模型运用于英国大学国际研究生的满意度调查中。[12]钟贞山(2016)构建了一个以重要性和感知绩效为纵横坐标轴的二维象限图，以此考察专业学位研究生对本校研究生教育质量的满意度。分析结果表明，保证性和结果质量的重要性高而满意度低，是今后教育改革工作的首要方向；反应性、专业性、重要性高且满意度高，学校要继续发展竞争优势；有形性、重要性低而满意度高，学校只需继续保持；移情性、重要性低且满意度低，该维度落在次要改进区。[13]但是研究生作为受教育者，利用其对重要性的判断来决定教育改进的优先环节未免失之主观。
