现如今，电商已经成为了企业市场营销发展的方向，众多传统企业都渴望由线下到线上发展。网络为企业提供了更广阔的宣传、销售商品的渠道，为企业带来了更多的商机。随着营销方式的改变，对于营销人员的心理要求也有所不同。营销人员的心理素质是指在营销活动中直接影响营销人员营销行为和营销效果的个性心理因素。它泛指人的各种心理活动的功能状态和水平，包括营销人员的角色意识、心理环境、自我意识三大重要心理素质。 一、营销人员的角色意识 营销人员的角色意识主要是指营销人员对所担任角色的社会地位及由地位所规定的职责的知觉、理解和体验。人都是在意识的支配下审视客观事物、开展各项活动以及处理人与人之间的各种关系的。营销人员能否形成鲜明强烈的角色意识，是其能否做好工作并发挥主观能动性的基础，也是营销人员是否具有良好心理素质的重要标准。一个合格的营销人员，应当能够正确地认识并愉快地接受营销人员的角色。 作为营销人员，要想做好自己的工作，首先必须清楚自己所担任角色的社会地位、身份和行为规范，清楚他人对营销人员个体角色行为的看法、评价和期望，才能按照角色的特定要求加强自身的修养，自觉地将自己的言谈举止纳入到角色要求中去，也才会有能力评估自己的行为。只有具备清楚的角色认知，才能在社会情境中找准定位，恰当行事，做到与现实保持一致，达到良好的角色适应。在市场经济时代，营销人员不仅要有适度的自我角色期待，还要能够不断地认同与内化社会期待的营销人员角色，这样才会尽快地把社会期望转化为自我期待，不断地根据营销需要做好营销人员角色换位，适应充满变数的工作要求。任何社会角色都不是孤立的，都是相对而言的。对角色的理解只有在角色的相互关系中才能获得。营销人员作为特定的社会角色，主要是相对于客户而言的，但是，其同时又在社会上扮演其他角色，只有准确而及时地进行角色调整，才能避免或减少角色混淆和角色冲突，为良好的心理状态打下明确的角色基础。 在角色意识中，营销人员的角色体验是其进行行为调整的先决条件之一。它是营销人员在营销活动中受到社会、顾客及其他营销人员的评价与期待时所产生的积极或消极的情绪体验，如责任感、自尊感、自信心或自卑感、挫折感等。这里一方面包括营销人员情绪的自觉能力，即营销人员对自己情绪的“知其然”又“知其所以然”，并能够进行有效的控制的能力。另一方面，还包括营销人员对他人情绪的觉察能力。没有敏锐的角色体验素质，就会使角色行为调整成为空谈。良好的营销人员角色体验可以促使营销人员在营销工作中避免“自我牵连”或“殃及无辜”。在具体的营销过程中，营销人员应当善于透过顾客的外显行为，迅速、准确地理解顾客的感受和行为动机，并及时给予引导和影响。不难发现，感悟力强的营销人员无不具有与人“共情”的心理品质。所谓“共情”就是设身处地领悟他人的所思、所感、所为。营销人员的“共情”，即要走进顾客的内心世界，深刻地体验顾客的内心感受，客观地理解顾客，真诚地对待顾客。 目前，全社会正广泛开展诚信教育与实践，营销领域亦然。社会交往的融洽、和谐是以真诚为前提的。因此，在与顾客沟通时不仅要听你说什么，而且要你学会静听与鼓励顾客诉说，目的就是要从顾客的言谈中更多地了解顾客，使顾客心理和感情上得到满足，从而使我们的营销工作做得更有成效。角色就是营销人员展现在顾客面前自己所扮演的角色，有些可以是“知心朋友”，有些可以是“百事通”，有些可以是“万金油”，然而那些有意无意地与顾客拉开距离，或是以专家的口气将商品强加于顾客，或是表现出厌烦的情绪，没有耐心听完顾客的诉说的做法，必然会导致顾客产生对抗心理，致使无法达到营销的最终目的。 在营销工作中，营销人员是否具备现实角色所应有的心理素质，是否能适应千变万化的社会和市场环境，是营销人员做好营销工作的基本条件。营销人员的角色适应力不仅指营销人员要适应角色转换，而且在营销观念、工作方式、人际关系、生活环境等多重角色转换上也要适应。这是营销人员能否胜任这一社会职业角色的重要因素。 二、营销人员的心理环境构建 营销人员的心理素质不仅表现在角色意识方面，还表现在心理环境的构建上，即在营销中营销人员的情绪控制力、心理承受力及人格特质等心理因素。 1.情绪控制力 情绪控制力是人的意志力的集中体现，是情感智力的重要表现，它可以使人情绪稳定，目标坚定，行动果敢而富有效益。营销人员的情绪控制力可使营销人员以积极的情绪状态投入到营销活动中。同时，在一定程度上说，营销人员情绪控制力也是一个极为重要的营销手段。实践证明，任何营销人员在营销中处理问题的情绪化倾向，都会对顾客产生意想不到的效果。营销人员心情烦躁时，往往会迁怒于工作，迁怒于顾客，拿顾客出气。试想，一个连自己情绪都无法把握的营销人员又怎么能做出很好的营销业绩呢？ 2.心理承受能力 营销人员要协调商家、顾客与社会三个方面的关系，加之自己的其他角色关系，应该说是生活在一个较多挫折刺激源的情境中，对挫折的承受能力显而易见地成为营销人员心理素质的重要组成部分。承受力强的营销人员，对营销环境、顾客状况、领导素质、社会公众、自身发展等方面的问题，随时都有承受挫折的心理准备，即使在挫折的状态下，也会采取正确的挫折应对方式，迅速摆脱挫折对心理的消极影响，并从挫折中学会坚强和奋进。譬如，应对挑剔型顾客即是对营销人员心理承受力最好的检验。有些承受力差的营销人员常常对挑剔型顾客表现出不可思议，认为其“故意找茬、蛮不讲理”，不仅对由此产生的挫折感无法承受，甚而导致自身的一系列消极反应，致使自信值降低，感觉自己无法胜任工作，进而产生更深的心理挫折。而承受力强的营销人员面对这类顾客，不仅不会“和自己过不去”，而且会不断地通过营销反思寻找解决问题的方法，同时还会把这个过程视为锤炼自我、提高自我的良机。营销人员只有提高自己的心理承受力，才能做逆境中的强者、顺境中的智者，使自己在充满变数的营销活动中立于不败之地。
