近年来,随着我国金融体制改革的逐步深入,各家商业银行在经营与管理方 面都发生了很大的变化。然而,也应看到在新旧体制交替的历史时期,一些金融 机构由于对商业银行认识的不成熟或理解上的偏差,使我国国有银行的商业化改 革出现了一些不足和缺陷,这些不足和缺陷可以概指为十个方面的内容: 缺陷之一:重经济因素,轻文化因素。一些商业银行的经营机构为了取得竞 争优势,在结算技术、服务设施等硬件上投资不少,然而收效却不甚理想;还有 一些商业银行有相当大的资金实力和良好的外部经营环境,却得不到应有的经济 效益,一个重要的原因就在于这些商业银行的经营机构在经营过程中,只重视了 资金、技术和设施等经济因素,而忽略了心理、人文等社会文化因素。在市场经 济和市场文化不断发展的今天,银行面对的环境已出现了全新的变化。西方发达 国家商业银行的发展表明,现代商业银行不仅要在物质、资金等经济环境中运行 ,更要在一种空前复杂、多变的社会文化环境中运行。客户对商业银行及其服务 的接受,首先取决于一种心理的认同、文化的认同,取决于商业银行的社会形象 。而我国的商业银行在这方面却重视得不够。 缺陷之二:重视行外部公关,轻银行内部公关。市场经济的发展已使各类企 业进入形象时代。在服务项目、经营方式大同小异的各家商业银行面前,客户显 得比以往任何时候都更加犹豫不决。人们的取存行为和需求已不再仅仅取决于点 滴的利息收入,而是需要取决于对某个银行的印象和感受。因此,通过公关手段 来塑造良好的银行形象和服务形象已成为众多商业银行的共同追求。然而,不少 商业银行对公关策略的认识和运用都存在着这样或那样的误区。有些商业银行十 分重视银行外部公关,对通过新闻媒体,参与大型公关活动来树立和宣扬自身形 象表现出了极大的兴趣,而对商业银行内部的公关却不那么重视。有些商业银行 没有认识到,任何一个经营性的银行机构要塑造自身的良好形象,首先必须从员 工公众关系入手,商业银行内部公众关系如何,将直接影响银行知名度、美誉度 的塑造和提高。完善的银行形象和卓越的成就,首先来自商业银行全体员工的不 懈努力,只有运用好内部公关手段,使银行员工在长期的经营活动中,逐步确立 起共同的价值取向,行为规范,心理定势和内部上下左右融洽协调的关系,才可 能有效地增强本商业银行在市场上的竞争力。 缺陷之三:目标市场不明,竞争策略个性不足。在市场竞争中,我们可以发 现一些企业以鲜明的企业形象和产品形象,赢得了社会公众的认同,并取得突出 的社会效益和经济效益。而众多的商业银行在这方面却很少有突出的表现,究其 原因就是我国的商业银行在自己的经营特色和经营方向上目标市场不明确,导致 商业银行在目标市场上的竞争策略不鲜明,个性不足,结果难以在社会公众的心 目中打下烙印。随着市场经济的不断发展,社会对金融的要求越来越多样化和专 门化,任何一家大银行都不可能全面满足客户的整体需要。因而,各家商业银行 必须在正确分析市场和顾客不同需求的基础上,确定目标市场,从而使本商业银 行能够系统、科学地进行市场考察和分析,更好地发掘市场机遇,有针对性地制 定经营策略。 缺陷之四:重信息收集,轻信息处理。在市场经济体制下,商业银行对市场 的把握准确与否,是商业银行走向市场参与竞争并取得竞争优势的重要前提和基 础。现代市场学表明,未来的市场竞争很大程度上取决于对未来市场信息的掌握 。可见,对商业银行来讲,高质量地收集市场信息并及时高效地处理信息,是银 行赢得市场竞争优势的一个重要方面。目前,我国的各家商业银行一般都比较重 视市场信息的收集,比如出版一些报纸、杂志,印发一些内部参考资料。然而, 在信息的处理和应用上都普遍表现得不认真、不系统、不科学。 现代商业银行管理学认为,商业银行要在千变万化的市场上战胜竞争对手或 发现新的市场机遇,90%以上需要通过科学的信息系统确定正确的市场策略, 只有不到10%的机会来自决策人的直觉和创造能力。 缺陷之五:重现场服务,轻跟踪资金服务。依靠服务取得市场竞争优势,不 少商业银行非常重视这一点,然而在实践中,我国的商业银行与国内的域外银行 相比,却达不到域外银行服务的那种效果和深度。一个重要的原因就在于我国的 商业银行忽视了门外服务,即没有跟随资金做好延伸服务。随着金融业的发展, 银行将逐步由以资金为中心转向以服务为中心。金融市场的竞争越来越表现为全 面优质服务的竞争。纵观世界上跨国性的大银行,没有哪一家不是通过以提供最 佳服务赢得市场而获得成功的。可以说,跟踪资金服务是银行经营的一把金钥匙 。因此,商业银行仅有资金实力,而忽略跟踪资金服务,则很难发展成为国际性 大银行。相反,优良的跟踪服务,不但可以弥补资金实力的不足,还可以在银行 与企业之间搭起一座联络和增进感情的桥梁,增强社会公众对银行的亲和性,使