中图分类号：G645.5文献标识码：A文章编号：1003-7667(2008)01-0025-05 “消费者定位是全面质量管理哲学的基础。质量被界定为消费者满意”。[1]因此，在高等教育领域实施全面质量管理时，按其基本的哲学思想，应该让高等教育的消费者满意。然而，在高等教育领域中，究竟谁是消费者？学生是高等教育的消费者吗？将学生界定为高等教育消费者会有哪些缺陷？学生是谁？国外众多学者对之进行了讨论，这些讨论对于我国高等教育管理具有一定的借鉴意义。 一、谁是高等教育的消费者 全面质量管理哲学要求聚焦于消费者。然而，在高等教育领域中，谁是消费者并非如工商业界一样一目了然。尤瑟夫(Youssef)等学者曾指出：高等教育中的消费者非常分散，不容易界定。他们包括学生、教师、父母、校友、运动爱好者、艺术支持者、专业运动队、商业公司、利用教师研究的人、租用设备的人、农夫、高科技组织、政府等，这还只是高等教育可能的消费者中的一小部分。因为很难区别谁是高等教育的消费者，要测量消费者的满意就相当困难。[2]苏珊·贾伯特(Susan Garbutt)也认为，在高等教育领域中，界定消费者与界定质量一样困难：消费者可以是政府和其他利益相关人、企业、父母、主管人员与社会，而不仅仅只是学生与教师。[3]由于高等教育机构是一个复杂的关系网络，任何特定的相关个体或团体都可能成为高等教育的消费者。 在高等教育这些可能的消费者中，一些学者试图去鉴别出谁是高等教育的主要消费者。莱斯利·维德维奇(Lesley Vidovich)认为，政府、商业、工厂和学生是大学教学、研究和社会服务产品的主要消费者。政府宣称，他们承担了高等教育的大部分费用，他们就可要求“金钱的价值”(value for money)。商业和工厂也宣称，他们作为不断增多的毕业生的雇佣者，作为高等教育的研究资助者，他们也投了资。学生也被界定为消费者，特别是他们越来越多地要求以各种形式交纳学费。[4]加洛韦(R.L.Galloway)和卡翠娜·沃恩(Katrina Wearn)则指出，在教育服务中最主要的参与者是学生，国家教育(state education)的“消费者”是工业、父母、政府，甚至是整个社会。[5]莱因哈特(Rinehart)却认为，将学生界定为消费者是不完全的。因为，既然教育对社会影响如此巨大，教育的最终消费者与用户当然是国家或国际社会。[6]因此，对于谁是高等教育的主要消费者，该问题仍悬而未决。 在全面质量管理中，还有一些学者试图通过将高等教育领域中的消费者进行分类来解决问题。马杜(Madu)等学者将不同的消费者分为输入消费者、转换消费者与输出消费者。父母与学生是输入消费者，教师是转换消费者，公司与社会是输出消费者。[7]萨里斯(Sallis)和芬维克(Fenwick)等人将高等教育的消费者分为内部消费者与外部消费者。内部消费者由机构内、接受组织其他成员的产品或服务的人组成，外部消费者是产品与服务的最后用户。[8]文卡塔曼(Sitalakshmi Venkatraman)也将高等教育的消费者分为内部消费者与外部消费者两种类型，并排出优先顺序。他认为，正在学习的学生是高等教育首要的外部消费者，雇主与父母是其次的外部消费者，其他的如政府、校友、劳动力市场是第三位的外部消费者。内部的消费者是教师员工。[9] 然而，不管是列出主要消费者，还是将消费者进行分类，都难以解决全面质量管理在高等教育中所遇到的问题。在高等教育中，很难决定谁是真正的消费者。而且，高等教育各种消费者的需求与利益可能相互冲突，不同的消费者对教育质量有不同的观点，并且经常不知道他们到底期望什么样的质量。“学生可能希望选最容易的课程而得到最好的成绩，雇主可能希望短期的相关知识而不是长期的智力技能，纳税人可能主要对缩短大学研究的持续时间感兴趣”。[10]不同消费团体有不同的需要与渴望，这使让消费者满意变得尤其困难。对消费者进行分类也并不能解决问题，比如，当教师是内部消费者时，学生就成了产品。对于外部消费者来说，究竟谁才是外部消费者还存在争议：“是那些接受教育的人、那些为之付费的人，还是那些受高等教育影响的人？”[11] 二、学生是消费者吗 在高等教育所有这些可能的消费者中，学生作为消费者其实远不如雇主、纳税人、政府甚至其父母来得明显。如果全面质量管理仍然将学生看作是高等教育的消费者，那诸多问题便会随之而来。不从理论上解决这些问题，移植于商业的全面质量管理就难以发挥其应有的功效。而事实上，正是这些问题导致了全面质量管理在高等教育领域中困难重重。 1.部分付费 在一般的商业中，消费者都应该给商品或服务完全付费，因此，让消费者满意并没有什么问题。然而在高等教育领域中，即使在学费很高的私立高校中，学生所交纳的学费也不是其全部教育成本，因此学生不是完全消费者。高等教育的经费来源是多元的，很大程度上经费是由政府和纳税者资助，全部学费或者部分学费主要由父母支付，学生通常不用支付他们所接受教育的全部费用。因此，根据成本收益来计算对学生教什么、教多少、如何教是不可能的，也是不可取的。既然学生的学费只是教育成本的一部分，是不是只让学生满意一部分？究竟满意哪一部分呢？如果学生的学费完全由其父母支付，父母与学生的意愿又相冲突时，是不是只让其父母满意而不顾学生？这种商业中的理性计算在高等教育领域变得行不通，“让消费者满意”的口号自然也落了空。在高等教育领域中，并不是谁出钱谁的发言权就大。高等教育需要倾听各方面的声音。
