中图分类号：G47 文献标识码：A 文章编号：1000-4203(2001)06-0090-05 “扩招”使我国高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期，它大大加速了我国高等教育大众化的进程。这一进程不仅仅体现在招生人数数量上的扩张，同时也给高等教育带来了更深刻的变革。高等教育大众化乃至普及化，必然导致高等教育多元化，即办学体制、办学形式以及人才培养目标和规格的多元化，最终导致高等教育人才培养质量标准的多样化，引起质量观、人才观等重要观念的转变。不管何种类型何种层次的高等学校都必须强调质量，质量是生命，是高校赖以生存发展的根基，是高等教育大众化能否顺利实现的关键所在。 高等学校的教育质量问题大致牵涉到硬件和软件两方面的问题，一方面，加大投入，改变教育资源短缺，改善办学条件，加强师资力量建设，属于硬件建设，是基础性问题；但另一方面加强管理，建立起更加系统的、科学的、高效的质量管理体系，属于软件建设，也是关键性问题。由于长期以来计划经济条件下所形成的教学管理的思维定势在高校根深蒂固，高校的教学管理改革、教育质量管理体系的建立等并无突破性的变革，因此，建立全面系统、切实可行且行之有效的高等教育质量管理体系成为高等学校的当务之急。众所周知，企业管理的一些管理科学理论由于能紧密联系生产发展的实际，而在不断地发展完善，为推动工业化的进程作出了重要的贡献。高校能否从这些管理科学理论中汲取营养，引进先进的管理思想，移植有效的管理模式？在新形势下，不少专家学者已经在探讨和思索这些问题。本文就如何将企业管理中成功运用的全面质量管理的思想和方法引进高校，建立高校新的人才培养质量管理体系进行探析，以引发更深入的讨论。 一、高校实施全面质量管理的可行性 企业全面质量管理(Total Quality Management,TQM)的内涵是，企业全体员工及有关部门齐心协力，综合应用管理方法、专业技术、数理统计及规章制度，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品或服务。全面质量管理(TQM)在我国引进推广已20多年，现在还结合贯彻ISO9000族标准，将TQM推进到一个新的时期，并取得了不少成效，也加速了我国企业管理与国际接轨的进程。 无论是TQM还是ISO9000族标准，均是指产品或服务的质量。这就将TQM的应用领域，从生产制造业扩展到服务行业，包括高等教育产业。教育作为第三产业，尤其是非义务的高等教育产业化趋势已被公认，虽然此问题不少专家学者仍有争议，但高等教育作为一种特殊的产业存在已是不争的事实。随着知识经济时代的来临，高等教育已从社会边缘走向社会的中心，将成为社会的轴心组织和主导力量，高等教育与经济社会发展结合紧密融为一体，必将表现出更强的产业性质。高等教育提供的是一种教育服务，这和现代教育思想是完全一致的。学生作为求知者是学习的主体，教师作为指导者是教学的主导，学校只是为学生提供教育服务，但这里要强调的是，学生决非产品，只是“顾客”。由于教育又是为国家和社会培养人才，国家投资教育仍是主渠道，学生缴费上学并非全部的培养成本，所以学生并非唯一的“顾客”，学校还必须面向政府和社会，对政府和社会负责，贯彻国家的教育方针和对人才培养的要求。所以高等学校不但要满足学生对教育服务的要求，也要满足政府和社会对人才质量的要求，在我国这两者总目标应是一致的，但在具体要求上的表现并不完全相同，所以在制定质量目标和质量标准时要考虑更多的因素，恐怕这就是教育作为特殊的服务性产业的最大特点，也预示着在实施TQM时的复杂性和变化性。然而，这并不影响在高校实施TQM的可行性，其管理哲学、管理思想、管理文化、管理模式是完全可以引进的，并将彻底改变高校传统管理的面貌。与此同时，还能进一步强化现代教育思想，为深化教学改革创造新的管理环境。 二、高校全面质量管理的基本内容 TQM是一种先进的质量管理办法，首先它是一种管理哲学思想，它对于质量的概念，质量形成的概念和质量管理的基本原则和方法等都有着全面、系统、科学的论述，并在实施过程中予以充分的体现。将其移植到高校中来，不能生搬硬套，而要掌握其精神实质，加以灵活变通的运用。 1.准确把握质量的概念 什么是质量，这是最基本的概念，又是一个非常复杂，难以准确定义的概念，它经历了符合规格、适用性、满足消费者需要等三个发展阶段。具体的定义有很多，如果取出一个比较抽象但又恰当的定义，那就是：“质量是顾客对所提供的产品或服务所感知的优良程度”，它强调的是质量的评价主体是“顾客”，是“顾客”的感知。对于高校来说，直接的“顾客”是学生，间接的“顾客”是政府和社会，所以可以认为高等学校的教育质量是“顾客”（学生、政府和社会）对高校所提供的教育服务所感知的优良程度。学生感知教育质量的优劣是重要标准，即，是否能学到有用的知识，是否能有效地提高自己的能力和综合素质，对教学内容、教学方法和教育环境是否满意等等。换句话说，学生不仅追求高等教育在未来社会生活中的价值，而且重视高等教育的直接消费价值；不仅追求高等教育的学术价值，而且重视高等教育的条件与环境价值。现在高校普遍开展的学生评教活动，就是作为提高教学质量的重要举措。最近的一次广东高校学生问卷调查显示，对高校教学质量满意的仅2.7%，而不满意的竟高达77%，中国教育报登载的对12398名大学生的调查结果表明，79%的人认为学不到有用的东西，77%的人认为所学与现实脱节，80%的人对课程设置、教学内容不满意等等。毫无疑问，教育质量存在着各种需要解决的问题。 作为高校间接“顾客”的社会（市场），具体来说就是就业市场上的企业或事业单位，或称“用人单位”，他们是高校毕业生的最大雇主，也是高等教育“产品”的直接受惠者。由于现代企业或事业单位的生存与发展在很大程度上依赖于人才的综合素质，因而他们对高校毕业生的质量十分关注，具有鲜明的功利性特征。他们是通过使用毕业生来感知培养学校的教育质量。当然，从整体上看，由于学生并非产品，学校提供的教育服务只有通过其“内化”才能成为学生的能力和素质。政府作为高校的另一个间接“顾客”，是高等教育质量评价中的特殊主体，是社会总体利益的协调者，也是高等教育活动及其“产品”质量的宏观控制者，他对高等教育的需求不仅具有综合性的特点，而且具有鲜明的社会时代特征。政府和社会对高校所培养人才质量的最终检验毫无疑问是要落到高校身上。所以面临瞬息万变的社会对高校提出越来越高的要求，高校必须根据“顾客”的要求，调整战略方向。而实行质量管理是高校战略经营的重要内容。
